3月14日上午，貴州省市場監督管理局召開“3·15”國際消費者權益日新聞通氣會，發布2024年度貴州省消費維權十大典型案例。

　案例一

巡游出租汽車不使用計程計價設備案

　【案情簡介】2024年2月12日，消費者通過12345平臺投訴，稱其在黔東南州凱里市乘坐出租車時，駕駛員吳某未使用計程計價設備，而是自行估算收費10元，高于平時打表價格。經凱里市交通運輸局調查核實，駕駛員吳某的行為違反了《巡游出租汽車經營服務管理規定》的有關要求，凱里市交通運輸局責令駕駛員吳某退還乘客乘車費10元，并對其處以200元罰款。同時，責令凱里某公共交通有限責任公司對吳某進行批評教育，加強對從業人員的業務培訓，提升服務水平。

　【案例評析】本案中，巡游出租汽車駕駛員的行為違反《巡游出租汽車經營服務管理規定》第四十八條第（三）項“巡游出租汽車駕駛員違反本規定，有下列情形之一的，由縣級以上地方人民政府出租汽車行政主管部門責令改正，并處以200元以上500元以下罰款：（三）不按照規定使用計程計價設備、違規收費的”的規定。當乘客遇到不使用計程計價設備的巡游出租汽車時，可以直接拒絕支付乘車費，并向交通管理部門投訴舉報。

案例二

誘騙旅游者購物獲取 回扣等不正當利益案

【案情簡介】2024年9月23日，安順市文體廣電旅游局收到消費者投訴，稱其在參加貴州某旅行社有限公司組織的旅游過程中遭遇服務質量問題。經查，消費者投訴情況屬實，該旅行社組織的這次團游成本大幅低于支出，屬于典型的“不合理低價游”，同時導游李某在本次帶團過程中，根據旅行社要求盡量讓游客多消費的安排，在對該團游客講解過程中，通過虛構購物店是與政府合作開設等不實言語誘導游客購物消費，同時該公司獲取購物店的返款540元，屬獲取“回扣等不正當利益”。由于該旅行社還被消費者實名舉報至各大平臺和熱線，引發重大旅游投訴，嚴重損害了貴州旅游形象，違法情節嚴重。依據《中華人民共和國旅游法》第九十八條的規定，安順市文體廣電旅游局對該旅行社及相關責任人員作出行政處罰：1.沒收違法所得540元；2.吊銷《旅行社經營許可證》；3.對直接負責的主管人員王某罰款20000元；4.對其他責任人李某罰款5000元，并暫扣導游證7日。

【案件評析】本案中，貴州某旅行社有限公司以明顯低于成本的價格組織旅游活動，違反了《中華人民共和國旅游法》第三十五條第一款“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益”的規定。根據《中華人民共和國旅游法》第九十八條“旅行社違反本法第三十五條規定的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，責令停業整頓，并處三萬元以上三十萬元以下罰款；違法所得三十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節嚴重的，吊銷旅行社業務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，沒收違法所得，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導游證”的規定，旅行社及旅行社直接負責的主管人員王某及導游李某的行為已構成違法，執法部門對其依法作出處罰，維護了旅游市場的正常秩序，保障了消費者的合法權益。

案例三

貴州某物業管理有限公司在電費中加收其他費用案

　【案情簡介】2024年6月25日，貴陽市烏當區市場監管局執法人員對貴州某物業管理有限公司開展“雙隨機、一公開”檢查。檢查發現，該公司作為轉供電主體，在基準電價的基礎上按照0.14元/度的線變損向烏當區兩個小區終端用戶多收取費用。經查，該公司在2023年4月至2024年6月期間，共計向終端用戶多收取線變損費用125303.77元。

該公司的行為違反了《中華人民共和國電力法》第四十四條第一款的規定，已構成在電費中加收其他費用的違法行為。依據《中華人民共和國電力法》第六十六條和《中華人民共和國行政處罰法》第二十八條第二款的規定，烏當區市場監管局依法責令該公司改正違法行為、限期退還多收費用，罰款6265.19元，沒收沒有退還的多收費用2358.87元。

【案例評析】《中華人民共和國電力法》第四十四條規定：“禁止任何單位和個人在電費中加收其他費用。”轉供電主體在收費方面也必須嚴格遵守相關法規，不得隨意以電費為基數加收任何名義的其他費用，當遇到此類違規收費時，消費者可以向相關部門投訴舉報，維護自身合法權益。本案中，辦案機構督促當事人共退還了多收價款122944.9元，幫助終端用戶挽回了經濟損失。

案例四

某牛肉館侵害消費者自主選擇商品或者服務權利案

【案情簡介】2024年7月23日，六盤水市盤州市市場監管局根據輿情反映線索對盤州市某牛肉館進行執法檢查。經現場檢查和隨機走訪發現，該牛肉館沒有以顯著方式提請消費者注意，通過直接搭配、組合等方式提供商品。據統計，該牛肉館共向消費者提供蔬菜拼盤143盤、紙巾163包、包裝餐具640套，違法所得2454元。該牛肉館違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》實施條例第十一條的規定，侵害了消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》實施條例第五十條規定，盤州市市場監管局對經營者給予警告，沒收違法所得2454元，并處罰款9816元。

【案例評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》實施條例第十一條規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。經營者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等方式或者利用技術手段，強制或者變相強制消費者購買商品或者接受服務，或者排除、限制消費者選擇其他經營者提供的商品或者服務。經營者通過搭配、組合等方式提供商品或者服務的，應當以顯著方式提請消費者注意。”《中華人民共和國消費者權益保護法》實施條例第五十條第一款規定：“經營者違反本條例第十條至第十四條、第十六條、第十七條、第十九條至第二十一條規定，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由市場監督管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以30萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。”本案中，經營者通過搭配、組合等方式向消費者提供蔬菜拼盤、餐巾紙、包裝餐具，而沒有以顯著方式提示消費者，侵害了消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，應依法予以處罰。

　案例五

聯動維護消費者權益 挽回千名群眾百萬元損失案

【案情簡介】2024年10月8日，多名消費者反映六盤水市盤州市某連鎖店關門導致充卡消費者權益受損問題。經調查，該連鎖店共有4個門店，經營者康某因經濟糾紛致店鋪暫停營業。據統計，截至當天，該店商品類和服務類消費問題涉及5719人次，涉及金額2226621.46元。盤州市商務、市場監管、公安等部門通力協作，督促經營者康某快速處置消費者權益受損問題，10天內共處理解決2801人次的消費問題，涉及金額2188655.27元，占未處理總金額的98.29%，剩余未處理的涉及金額將繼續按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。

【案例評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。” 《中華人民共和國消費者權益保護法》實施條例第二十二條第二款規定：“經營者收取預付款后，應當按照與消費者的約定提供商品或者服務，不得降低商品或者服務質量，不得任意加價。經營者未按照約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退還預付款。”《單用途商業預付卡管理辦法》第二十一條規定：“發卡企業或售卡企業應依單用途卡章程或協議約定，提供退卡服務。”本案中，該連鎖店在未按照約定提供商品或者服務時，應當按照消費者的要求履行約定或者退還預付款。部門共商齊聯動、壓實責任同行動，最大限度保護了消費者合法權益。

案例六

某水產批發部破壞計量器具準確度案

　【案情簡介】2024年2月2日，貴陽市南明區市場監管局執法人員對某水產批發部使用的電子秤進行檢查時發現，放置1千克標準砝碼，按“單價1”鍵后顯示為“1.250”，按“單價2”鍵后顯示為“1.150”，按“單價3”鍵后顯示為“1.100”，涉嫌破壞計量器具準確度。經調查，經營者違反《貴州省計量監督管理條例》第十一條第一項規定，其行為構成“破壞計量器具準確度”，且該經營者曾于2023年2月21日因使用未經檢定計量器具等違法行為被南明區市場監管局予以行政處罰。根據《關于規范市場監督管理行政處罰裁量權的指導意見》第十六條第（三）項“有下列情形之一的，可以依法從重行政處罰：（三）因同一性質的違法行為受過刑事處罰，或者一年內因同一性質的違法行為受過行政處罰的”之規定，南明區市場監管局依據《貴州省計量監督管理條例》第三十五條作出行政處罰：沒收違法使用的計量器具一臺，頂格罰款3000元。

【案情評析】《貴州省計量監督管理條例》第十一條第一項規定：“使用計量器具不得有下列行為：（一）破壞計量器具準確度，改變計量器具的控制系統或者設置其他作弊裝置。”經營者按規定不得破壞計量器具準確度損害消費者的消費利益，該案中經營者故意破壞計量器具準確度，導致缺斤少兩，損害消費者權益和折損消費信心，依法應當受到處罰。

　案例七

超市違法售煙卡 消協維權助退款

【案情簡介】2024年5月7日，劉某向黔南州獨山縣消費者協會投訴，稱其未成年的孩子在麻尾鎮某超市購買了煙卡，要求商家退貨退款。接到投訴后，獨山縣消費者協會立即進行調查。經核實，劉某投訴屬實，工作人員經過現場普法，商家全額退款給劉某，劉某表示滿意。

【案例評析】《中華人民共和國未成年人保護法》第五十五條規定：“生產、銷售用于未成年人的食品、藥品、玩具、用具和游戲游藝設備、游樂設施等，應當符合國家或者行業標準，不得危害未成年人的人身安全和身心健康。上述產品的生產者應當在顯著位置標明注意事項，未標明注意事項的不得銷售。”煙卡雖不是煙草制品，但與煙草制品存在關聯性，可能誘導未成年人接觸煙草制品，對未成年人的身心健康產生不良影響。商家在經營過程中應嚴格遵守法律法規，尤其是銷售涉及未成年人的商品，更應以保護未成年人為出發點，切實履行社會責任。

案例八

格式條款限制退款 消協調解助力維權

【案情簡介】2024年4月16日，消費者劉某到遵義市習水縣消協投訴，稱其在習水縣某教育培訓機構報名后只收到了學習資料和相關咨詢服務，訴求該培訓機構退回6800元報名費，培訓機構以已經簽訂“不能退費”的合同條款為由拒絕退費，消費者與該培訓機構協商不成后投訴到縣消協。經調查，消費者投訴情況屬實。通過調解，該培訓機構扣除消費者實際已經獲得的資料及培訓服務費2000元，退還消費者4800元，消費者表示接受。

【案例評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任，加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”在本案中，該培訓機構利用合同格式條款直接限制消費者退款的權利，作出對消費者不公平、不合理的規定，該條款內容無效，培訓機構理應進行合理退費。

　案例九

網購秒殺退貨難 消協介入促化解

【案情簡介】2024年3月12日，安順市經開區消費者協會接到消費者投訴，稱其在網上購買了一條秒殺款裙子，收貨后發現不合適，要求退貨，但商家以“秒殺款無質量問題不退不換”為由拒絕，雙方協商無果后，消費者遂向消協投訴。經消協調解，商家同意全額退款，消費者表示滿意。

【案例評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規定：“經營者采用網絡等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內無理由退貨，退回商品應當完好，運費由消費者承擔，除非商品屬于定制、鮮活易腐等特定情形。”本案中，該裙子屬于無理由退貨的商品，消費者有權要求退貨。商家應遵守法律規定，不得以“秒殺款”為由拒絕合理退貨要求。

　案例十

贈品出問題致人傷 消協化解終獲賠償

　【案情簡介】2024年7月26日，消費者鐘某到遵義市務川仡佬族苗族自治縣消費者協會投訴，稱其2024年7月20日在某婚紗攝影店的現場互動活動中抽中了一個贈品微壓鍋，回家使用微壓鍋時玻璃爆炸導致右手大拇指受傷，就醫治療后要求商家賠償有關醫療費1000元，與商家協商未果后到消協投訴。經調查，消費者投訴情況屬實。經調解，商家賠償消費者醫療費用共計1000元，消費者表示接受。

【案情評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》實施條例第七條第二款規定：“經營者向消費者提供商品或者服務（包括以獎勵、贈送、試用等形式向消費者免費提供商品或者服務），應當保證商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。免費提供的商品或者服務存在瑕疵但不違反法律強制性規定且不影響正常使用性能的，經營者應當在提供商品或者服務前如實告知消費者。”《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”本案中經營者也應當保證該贈品符合保障人身安全的要求，故對于贈品出問題導致消費者受傷理應進行賠償。

來源省消協