海底撈處理公關事件的態(tài)度，用高情商的話來說，與他們的經(jīng)營理念相近：以服務的溢出換溢價，用超常的、細致的付出形成差異化，讓顧客記住并認可。

核心問題在于，經(jīng)營與公關并不是一回事，很多時候，二者邏輯恰好相反：經(jīng)營重在獲利，“可以罵，買就行”；公關則重在維護關系，“可以不買，但別罵”。

“針對2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費的4109單顧客，將全額退還當日餐費，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補償。”
海底撈的一紙聲明，似乎給這起沸沸揚揚的公關事件，暫時畫上了句號，但高額的賠償數(shù)字，又給輿論留下了無窮的談資。
網(wǎng)民迫不及待地抄起計算器，替企業(yè)和食客算賬，根據(jù)海底撈的客單價，賠償總金額或在千萬級別，“海底撈補償金額超千萬元”一度登上熱搜第一位。

（圖/微博@海底撈火鍋）

從嚴格意義上來說，海底撈和消費者，都是此次事件的受害者。但是第一次并不算成功的回應，把批評聲引向了品牌身上。而在昨天的賠償承諾中，海底撈迅速回歸了“討好型人設”，以超出預期的賠償數(shù)額，又讓輿論為之一變。
和所有熱鬧一時的公關事件一樣，圍繞海底撈的這場風波很快就會被淡忘。但圍繞它產(chǎn)生的輿論波動、公共討論和人心反復，注定還會在其他事件中、其他品牌身上，一再上演。
海底撈“翻轉”，發(fā)生了什么
算起來，令人震驚的“火鍋撒尿”視頻，在互聯(lián)網(wǎng)上已經(jīng)傳播了超過兩周的時間。包廂設置和餐具風格，讓網(wǎng)民一眼認出是海底撈。這段時間里，視頻每一次被觀看，都是對品牌的傷害。
3月8日，上海市公安局黃浦分局官微發(fā)布警情通報，2025年3月6日，黃浦公安分局接轄區(qū)某火鍋店報案稱，網(wǎng)傳“有人向火鍋內小便”一事發(fā)生在該店內。經(jīng)調查，2月24日凌晨，外省市來滬人員唐某（男、17歲）、吳某（男、17歲）等人進入該火鍋店包間內用餐，唐某、吳某兩人醉酒后分別站上餐臺向火鍋內小便，吳某還將拍攝的視頻發(fā)布在網(wǎng)上。警方已依法對唐某、吳某作出行政拘留處罰。

（圖/上海市公安局黃浦分局）

隨后，海底撈轉發(fā)微博，并表示始終將食品安全與顧客體驗置于首位，當事門店已將門店鍋具、餐具（含筷子）全部進行更換，環(huán)境衛(wèi)生按照搬家式清潔消毒。
但這樣的回應，顯然不能讓公眾滿意。對外發(fā)聲是與公眾進行積極溝通，而不是兩眼一閉接受審判，“官方文章”“太平淡”“應付了事”等指責隨之而來，直到第二則聲明發(fā)布。
說實話，很久沒看過這么“實誠”的公關發(fā)言了，這甚至不只是回應，而有些“自爆”的成分：自曝不足，自曝問題。
海底撈處理公關事件的態(tài)度，用高情商的話來說，與他們的經(jīng)營理念相近：以服務的溢出換溢價，用超常的、細致的付出形成差異化，讓顧客記住并認可。
核心問題在于，經(jīng)營與公關并不是一回事，很多時候，二者邏輯恰好相反：經(jīng)營重在獲利，“可以罵，買就行”；公關則重在維護關系，“可以不買，但別罵”。
在這次事件中，海底撈將賠償范圍擴大至事發(fā)后兩周（2月24日—3月8日）的4109單顧客，試圖以過去“超量付出”的行事邏輯，平息事件和公眾情緒。
的確，相當數(shù)量的網(wǎng)民表示了“原諒”，但另一些困惑，其實才剛剛開始浮現(xiàn)：
首先是“10倍金額的現(xiàn)金賠償”引發(fā)的一系列聯(lián)想：如果污染發(fā)生于2月24日上海外灘店一處，為何要賠償后續(xù)兩周的所有顧客？以遠超行業(yè)標準和基本常識的力度進行賠償，多少有“快點讓事情過去”的心態(tài)的嫌疑。
其次，海底撈在公告中出現(xiàn)了許多在常見回應稿中少見的表述：“根本沒有預案和培訓”“未能及時察覺”“沒有能力判斷”“無奈之下”“效率非常差”……
海底撈或許沒有意識到，這是一次緊急的對外溝通，不是內部的總結訓話，而每個不成熟的表述都可能指向更多問題：無力應對突發(fā)事件，應急機制不健全，出事后沒有解決辦法，只能等和靠。加上這個略顯粗暴簡單的賠償方案，會讓人產(chǎn)生“前期找不出問題，后期拿錢解決問題”的印象。
風波或許即將結束，但這些問題，還需要海底撈消化很久。
公關事件頻發(fā)， 消費者到底要什么？
有人說，回顧海底撈處理事件的全過程，犯了公關的最大忌諱：慢。
慢是全方位的，意味著企業(yè)缺乏應對機制，也沒有就如何回應在內部盡快達成一致，錯過了對外發(fā)聲的最佳時機。
海底撈最近的這份公告于3月12日發(fā)布，此時距2月24日視頻開始流傳，已經(jīng)過去了16天；涉事門店在3月8日進行“搬家式清潔消毒”，此時離事件發(fā)生也過去了12天。公眾的疑惑，從“居然有人在公開場合如此撒潑”轉移到“為什么這種事隔了這么久才公開”“為什么臟了那么久現(xiàn)在才消毒”。海底撈與顧客本來同是受害者，卻在錯誤的處理中暴露了不足。
當然，必須承認的一點是，公眾對于這家以服務好著稱的國民火鍋店，有著更加嚴苛的要求：道了歉，但不夠深刻；賠了錢，但問題反思還待深入。
放眼層出不窮的食品安全事件，一股腦認錯、舍得賠錢的海底撈，已經(jīng)并不完全是反面教材。
比如，就在昨天，和海底撈一起上熱搜的，還有楊銘宇黃燜雞米飯。有媒體曝光，其鄭州、商丘等地多家加盟店存在“剩菜回收、變質食材冒充新鮮肉”等亂象，品牌方宣布涉事門店即刻停業(yè)并永久關店，并承諾全國門店排查整改。

（圖/微博@楊銘宇黃燜雞總部）

有人翻出董事長更早之前信誓旦旦的承諾：“食品安全乃餐飲企業(yè)生命線。”很明顯，這條生命線失守了。客單價低得多的黃燜雞，是否也愿意給消費者十倍賠償呢？
海底撈這次固然問題不少，但不如海底撈的品牌更是比比皆是——當然，我們不是要“比爛”。說到底，公關確實是一門很艱深的功課，但如何措辭、如何回應、如何處理，終究是“術”的層面。真正的公關之“道”，理應是企業(yè)發(fā)自內心的反思和真誠，胖東來們的好名聲，從來也不是僅靠公關得來的。
構筑企業(yè)良好形象是長期之功，而毀掉它，只需要一次問題的集中暴露。公眾對一家企業(yè)的基本期待，是可以有疏忽錯誤，但不能沒基本保障。公關的基本做法，是及時坦白情況、指出問題、提出對策，而不是寫一份認罪書，然后躺著等事情過去。
在海底撈給出賠償方案后不久，社交平臺上眾聲喧嘩。竟然有人懊惱，最近錯過了去涉事門店就餐的機會；還有人發(fā)帖，尋找交易就餐小票的機會。互聯(lián)網(wǎng)和人心的荒誕，總是滾動上演。我們唯一可以期待的，就是每次公共事件后，消費者和品牌的遺忘，都能來得更晚一些。
編輯 蘇煒 校對 遇見 運營 馬社力佛