京東與愛回收推出的“以舊換新”活動(dòng)被消費(fèi)者質(zhì)疑套路多、放款審核機(jī)制不明，雙方互相推諉讓用戶消費(fèi)權(quán)益受損

《中國科技投資》張婷 何梓嫣

日前，社交平臺(tái)上出現(xiàn)大量涉及京東商城與愛回收平臺(tái)“以舊換新”活動(dòng)的“避雷”內(nèi)容。有用戶向《中國科技投資》記者反映稱，起初因在京東商城下單并參與京東商城與愛回收的“以舊換新”活動(dòng)消費(fèi)補(bǔ)貼較高，但實(shí)際下單后發(fā)現(xiàn)其舊機(jī)的預(yù)估價(jià)格與實(shí)際價(jià)格、京東的補(bǔ)貼價(jià)格前后差異較大。

近期，關(guān)于京東與愛回收活動(dòng)中消費(fèi)者的維權(quán)帖子在社交平臺(tái)不斷涌現(xiàn)，內(nèi)容多為消費(fèi)者在京東商城參與“以舊換新”活動(dòng)并下單了相關(guān)產(chǎn)品，但最后出現(xiàn)了預(yù)估的回收金額及補(bǔ)貼金額與實(shí)際金額存在較大差異。另外，質(zhì)檢報(bào)告與實(shí)際情況不符、用戶維權(quán)卻被京東商城與愛回收相互推諉的情況亦不少見。

早在2014年，愛回收與京東集團(tuán)-SW（09618.HK）便開啟了“以舊換新”的合作。2015年開始，京東集團(tuán)陸續(xù)參與了愛回收母公司萬物新生（RERE.US）的多輪融資。2021年，萬物新生赴美IPO，京東彼時(shí)位列其第一大戰(zhàn)略股東，持股比例34.7%。當(dāng)前，用戶體驗(yàn)、服務(wù)水平、信譽(yù)口碑都構(gòu)成客戶選擇電商平臺(tái)的重要因素。隨著社交平臺(tái)及黑貓投訴平臺(tái)的投訴內(nèi)容不斷增加，京東集團(tuán)與愛回收的二手回收生意正面臨著口碑方面的挑戰(zhàn)。

價(jià)差較大 被質(zhì)疑虛假宣傳

消費(fèi)者周女士向記者反映，她于2月19日在京東下單了一臺(tái)256G的蘋果16Promax手機(jī)，舊的256G蘋果15Promax手機(jī)則用于參與京東商城與愛回收聯(lián)合“以舊換新”活動(dòng)。愛回收的訂單頁面顯示，周女士的估價(jià)金額為5469元，以舊換新專享補(bǔ)貼為1300元。后來，周女士收到了舊手機(jī)回收的檢測報(bào)告，稱其舊手機(jī)存在劃痕，舊機(jī)估價(jià)金額降至4757元，以舊換新專享補(bǔ)貼亦直降到350元。預(yù)估總回收金額與實(shí)際相差了1662元，周女士稱其無法接受此回收價(jià)格，并告訴記者：“我這款蘋果手機(jī)在京東商城的價(jià)格為8848元，而其他電商平臺(tái)售價(jià)在8300元左右，大家都是因?yàn)楦哳~補(bǔ)貼才選擇在京東以舊換新的，不然對比價(jià)格，京東并無優(yōu)勢。京東商城這些行為有以高額補(bǔ)貼誘導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑。”

無獨(dú)有偶，2月20日，于女士亦在京東商城下單了一臺(tái)256G的蘋果16Promax手機(jī)，其舊的256G蘋果15Pro手機(jī)用于參與京東商城與愛回收聯(lián)合“以舊換新”活動(dòng)補(bǔ)貼。于女士向記者表示，在舊機(jī)回收前，其曾于線下二手手機(jī)回收門店對舊機(jī)進(jìn)行估價(jià)，回收價(jià)格在5300元左右。而愛回收的訂單頁面顯示，于女士的舊機(jī)估價(jià)金額為4833元，以舊換新專享補(bǔ)貼為946元，預(yù)估可得回收款合計(jì)5779元，于是她選擇了線上回收。后續(xù)，于女士亦收到了舊手機(jī)回收的檢測報(bào)告，稱其舊手機(jī)存在劃痕，其實(shí)際總回收款變?yōu)?981元。

*周女士的訂單截圖，圖片由受訪者提供

*于女士的訂單截圖，圖片由受訪者提供

截至2025年3月6日，記者以“愛回收京東”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，相關(guān)投訴達(dá)到6712條，投訴內(nèi)容均多與“以舊換新”活動(dòng)中回收價(jià)格前后相差較大、補(bǔ)貼失效、壓價(jià)等有關(guān)。而近30天內(nèi)愛回收的消費(fèi)投訴量達(dá)到了688條，已完成的投訴為173條。社交平臺(tái)上亦有大量的相關(guān)帖子，質(zhì)疑京東與愛回收聯(lián)合欺騙消費(fèi)者，或涉嫌低價(jià)引流、惡意壓價(jià)、虛假宣傳等情況。

針對上述前后回收價(jià)差較大情況是否合理以及是否涉及虛假宣傳的問題，中國商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)“中國流通青年60人”副秘書長、中國社區(qū)商業(yè)工作委員會(huì)專家委員、北京國際商貿(mào)中心研究基地王春娟教授向《中國科技投資》記者表示，從商業(yè)角度來看，“以舊換新”活動(dòng)中的預(yù)估回收價(jià)格與實(shí)際存在差異的情況是可能存在的，因?yàn)轭A(yù)估價(jià)格通常基于一些基本的信息和條件，而實(shí)際回收價(jià)格則可能受到如手機(jī)的實(shí)際狀況、磨損程度、配件完整性等因素影響。然而，如果這種差異過大且沒有合理的解釋，就可能引發(fā)消費(fèi)者的質(zhì)疑和不滿。關(guān)于是否涉及虛假宣傳，這取決于京東和愛回收在宣傳過程中是否提供了準(zhǔn)確的信息，并明確告知了消費(fèi)者可能存在價(jià)格差異的原因。如果宣傳中故意夸大回收價(jià)格，或者沒有充分披露可能影響實(shí)際回收價(jià)格的信息，則可能構(gòu)成虛假宣傳。

上海市海華永泰律師事務(wù)所高級(jí)合伙人孫宇昊律師亦向《中國科技投資》記者表示，部分回收平臺(tái)在收到產(chǎn)品后以“市場價(jià)格波動(dòng)”為由來壓低回收價(jià)，這必須要在宣傳中明確向消費(fèi)者告知此類的風(fēng)險(xiǎn)，也應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)市場價(jià)格波動(dòng)的證明材料，否則單方面以 “市場波動(dòng)”為由單方調(diào)整價(jià)格的，不僅不合理，也會(huì)存在涉嫌侵害消費(fèi)者知情權(quán)等合法權(quán)益。目前不少消費(fèi)者因回收平臺(tái)的高預(yù)估價(jià)選擇以舊換新，但實(shí)際回收價(jià)被腰斬的情況層出不窮。平臺(tái)在宣傳中應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)注“預(yù)估價(jià)僅供參考”或“可能因檢測結(jié)果調(diào)整”等聲明并明確告知消費(fèi)者，否則該行為可能涉嫌虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者。消費(fèi)者則可以主張退款。同時(shí)，消費(fèi)者也可以向市場監(jiān)管部門及消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

對于“壓價(jià)”這個(gè)問題，愛回收的工作人員向《中國科技投資》記者表示，不存在故意壓價(jià)的情況，他們有統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢價(jià)格以質(zhì)檢報(bào)告出來的結(jié)果為主。記者亦就壓價(jià)、補(bǔ)貼價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及機(jī)制等問題致函致電京東集團(tuán)，工作人員未作正面回復(fù)。

放款審核責(zé)任不明確、質(zhì)檢過程不透明

對于回收價(jià)格不合理問題，周女士與于女士均向愛回收進(jìn)行了申訴。在舊機(jī)回收前，于女士對手機(jī)進(jìn)行了視頻拍攝。于女士稱，收到質(zhì)檢報(bào)告后其回看寄出手機(jī)前拍攝的視頻，手機(jī)未有相關(guān)劃痕，而質(zhì)檢報(bào)告卻存在劃痕。為此，她向愛回收進(jìn)行反饋，愛回收承諾向其補(bǔ)回358元，該款項(xiàng)由京東發(fā)放。

然而，在此之前，由于到貨的新手機(jī)出現(xiàn)包裝破損問題，于女士與京東客服協(xié)商，客服給予300元的新機(jī)補(bǔ)償留用方案。而在愛回收承諾額外補(bǔ)回358元差價(jià)問題上，京東客服以已經(jīng)補(bǔ)償了300元為由，不再對于女士進(jìn)行退補(bǔ)。針對上述情況，于女士再次致電愛回收，愛回收表示已與京東方面進(jìn)行溝通，但相關(guān)補(bǔ)償由京東決定，他們只能反饋至相關(guān)部門。于女士認(rèn)為，京東補(bǔ)償?shù)?00元為新機(jī)出現(xiàn)問題的補(bǔ)償方案，與其目前申訴的358元舊機(jī)估價(jià)補(bǔ)回?zé)o關(guān)，京東商城與愛回收相互推諉，多次溝通致電未給到其實(shí)際解決方案。3月4日，于女士告訴記者，在與京東和愛回收多次溝通無果后，選擇報(bào)警處理，最終愛回收向其退回了358元。

2月28日，周女士亦收到愛回收的電話，愛回收承諾將返還其1000元補(bǔ)貼但需要其完成回收交易，周女士同意了該方案。3月3日，京東處理了周女士的投訴，承諾額外賠償她300元，并應(yīng)其要求跟愛回收確定返還補(bǔ)貼的形式和到賬時(shí)間。同日，周女士卻被告知愛回收不能確定補(bǔ)貼是否返還、返還多少補(bǔ)貼的結(jié)果，需要完成交易上報(bào)審核才知道最終結(jié)果。而周女士進(jìn)一步追問愛回收，需要上報(bào)給誰、哪個(gè)部門、審核詳情時(shí)，愛回收表示需要上報(bào)至京東，但至于哪個(gè)部門，他們也不知道。于是，周女士再次找到京東客服卻被告知，愛回收稱訂單補(bǔ)貼最終審核和放款都是有專門的業(yè)務(wù)部門安排審核。同時(shí)京東客服還表示，當(dāng)前未看到審核的信息，一切以愛回收處理為準(zhǔn)。

*受訪者與京東客服聊天的截圖，圖片由受訪者提供

3月7日，周女士告訴記者已收到了愛回收承諾返還的1000元補(bǔ)貼。而對于放款審核問題，愛回收工作人員向記者表示，出現(xiàn)上述情況或與部門間的溝通有關(guān)。補(bǔ)貼放款審核主要由愛回收的部門專員進(jìn)行審核，審核完畢后由該專員作出最終處理方案決定是否打款交易，最后由京東的專員按結(jié)果執(zhí)行。

此外，小紅書社交平臺(tái)顯示，有用戶稱其舊手機(jī)在回收前錄制視頻顯示無磕碰痕跡，但愛回收的質(zhì)檢報(bào)告則顯示有劃痕。有用戶稱另一二手平臺(tái)質(zhì)檢過程有視頻為證，而愛回收則只有質(zhì)檢報(bào)告，質(zhì)檢過程并不透明。亦有用戶出現(xiàn)回收手機(jī)前后兩次質(zhì)檢結(jié)果不一致的情況，首次質(zhì)檢報(bào)告顯示，藍(lán)牙功能無法連接而第二次質(zhì)檢結(jié)果則顯示藍(lán)牙功能正常的情況。可見，用戶對愛回收除了有“惡意壓價(jià)”的質(zhì)疑，還對它質(zhì)檢過程的透明性與規(guī)范性表示質(zhì)疑。

對此，愛回收工作人員回應(yīng)稱，他們的工作人員在質(zhì)檢前、后均會(huì)進(jìn)行拍照留存。如果客戶對質(zhì)檢結(jié)果存在爭議，愛回收可以向用戶提供相關(guān)佐證材料，做到全程負(fù)責(zé)。

天使投資人、資深人工智能專家郭濤分析表示，質(zhì)檢過程缺乏透明性和規(guī)范性，消費(fèi)者無法知曉質(zhì)檢的依據(jù)、流程細(xì)節(jié)，無法判定結(jié)果的公正性，從而容易引發(fā)對平臺(tái)故意壓價(jià)的猜疑。作為專業(yè)回收平臺(tái)，愛回收應(yīng)盡的責(zé)任是確保質(zhì)檢流程的標(biāo)準(zhǔn)化、透明化。在質(zhì)檢前，應(yīng)向消費(fèi)者明確告知質(zhì)檢的流程、標(biāo)準(zhǔn)以及可能影響價(jià)格的因素；在質(zhì)檢過程中，應(yīng)保證客觀公正，全程可追溯，如錄像留存關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；在質(zhì)檢后，應(yīng)及時(shí)、清晰地解釋差異原因，提供詳細(xì)的質(zhì)檢報(bào)告。若存在問題，平臺(tái)方應(yīng)及時(shí)糾錯(cuò)整改，并按合理價(jià)格結(jié)算，以維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，重塑平臺(tái)的信譽(yù)。

新智派新質(zhì)生產(chǎn)力會(huì)客廳創(chuàng)始發(fā)起人袁帥亦表示，平臺(tái)方應(yīng)建立有效的申訴機(jī)制，對消費(fèi)者的質(zhì)疑和投訴進(jìn)行及時(shí)、公正的處理。除了加強(qiáng)內(nèi)部管理，愛回收還應(yīng)加強(qiáng)與京東等合作伙伴的溝通和協(xié)作，共同維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和市場秩序。

2024半年報(bào)顯示，萬物新生實(shí)現(xiàn)營收37.8億元，同比增長27.4%；non-GAAP經(jīng)營利潤9407萬元，同比增長81%；單季non-GAAP凈利潤為8049萬元，同比增長121.2%。萬物新生來自京東渠道的“以舊換新”業(yè)務(wù)保持了高速增長，服務(wù)京東用戶的以舊換新回收額同比增長超過50%，其“以舊換新”業(yè)務(wù)帶來的回收額在2024年6月首次超過普通回收。在二手業(yè)務(wù)方面，萬物新生已與京東集團(tuán)續(xù)簽合作協(xié)議，雙方將繼續(xù)整合資源并發(fā)揮各自優(yōu)勢合作至2027年底，共同致力于為二手商品提供高質(zhì)量和有競爭力的價(jià)格，提升二手市場的客戶體驗(yàn)。