文丨楊子 編丨半梳

“3·15”前夕，各行各業(yè)皆迎來年度輿情“大考”。各家險(xiǎn)企紛紛通過短視頻、官微、長(zhǎng)圖等形式開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教，這既反映了近年監(jiān)管機(jī)構(gòu)和市場(chǎng)主體對(duì)消保工作的高度重視，也折射出市場(chǎng)主體對(duì)歷史沉疴的深刻反思：

在“金融為民”的政策基調(diào)下，如何將消保宣教轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)效的真實(shí)提升，已成為檢驗(yàn)行業(yè)轉(zhuǎn)型成效的關(guān)鍵標(biāo)尺。

那么追根溯源，消費(fèi)者對(duì)行業(yè)的投訴主要體現(xiàn)在什么地方？現(xiàn)有服務(wù)流程與消費(fèi)者期待之間的落差，又在哪里？

根據(jù)《中國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》（2023年）數(shù)據(jù)，約有30%的受訪者對(duì)人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在不滿。

作為復(fù)業(yè)超四十年總資產(chǎn)超30萬億的大行業(yè)，持有“人壽保險(xiǎn)是騙子”觀點(diǎn)的人，依舊多到令行業(yè)人士畏懼的程度。

是什么造成國(guó)民對(duì)人壽保險(xiǎn)存在如此大的負(fù)面印象？主要有兩個(gè)方面：

對(duì)壽險(xiǎn)收益夸大宣傳的銷售誤導(dǎo)，和前期退保超低現(xiàn)金價(jià)值帶來的血淋淋的損失。

黑貓投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示：2023年涉及“現(xiàn)金價(jià)值糾紛”的保險(xiǎn)投訴占比為12%，主要集中于“收益不符合預(yù)期”和“退保損失過大”。

是什么原因造成人壽保險(xiǎn)前期的現(xiàn)金價(jià)值極其低下聊勝于無？超低的現(xiàn)金價(jià)值設(shè)計(jì)是公平合理的么？超低的現(xiàn)金價(jià)值設(shè)計(jì)是否存在問題？有沒有改進(jìn)的可能？

相信即使是干了幾十年壽險(xiǎn)的人，心頭仍不免有上述疑問。

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-Insurance Today-

消費(fèi)者的不可承受之重

現(xiàn)金價(jià)值界定與消費(fèi)者認(rèn)知間的巨大鴻溝

早期的長(zhǎng)期人身保險(xiǎn)退保規(guī)則相對(duì)透明，損失比例較低。

以20世紀(jì)50年代的簡(jiǎn)易人身保險(xiǎn)為例，14-20歲投保者每月繳納保費(fèi)五角，第2-6年退保可分別領(lǐng)取退保金8.85元、13.82元、19.09元、24.68元、30.59元。

1981年推出的的簡(jiǎn)易人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，退保金計(jì)算公式為“已交保費(fèi)×退費(fèi)比例-手續(xù)費(fèi)”，繳費(fèi)1年退40%、2年退50%、3年退60%，手續(xù)費(fèi)通常控制在保費(fèi)的1%-3%。

這一時(shí)期退保糾紛鮮少發(fā)生。

隨著營(yíng)銷機(jī)制的引入及費(fèi)率市場(chǎng)化改革，保險(xiǎn)條款中開始出現(xiàn)“現(xiàn)金價(jià)值”概念。但該概念在《保險(xiǎn)法》及多數(shù)條款中鮮見明確定義，公開渠道的解讀亦存在多重版本差異。實(shí)際操作中，不同產(chǎn)品的現(xiàn)金價(jià)值設(shè)定差異顯著，這成為消費(fèi)者怨點(diǎn)的開始。

如某產(chǎn)品年繳保費(fèi)1000元，前三年現(xiàn)金價(jià)值分別為671.53元、1703.11元、2910.59元，屬于現(xiàn)金價(jià)值較高的情況；

另一產(chǎn)品同保費(fèi)下，前三年現(xiàn)金價(jià)值為147.83元、392.63元、647.42元，屬于當(dāng)時(shí)較為常見的典型設(shè)定；

極端案例中，某產(chǎn)品前三年的現(xiàn)金價(jià)值均為零，相當(dāng)于全額損失。

由于高額退保損失引發(fā)的爭(zhēng)議頻現(xiàn)媒體報(bào)道：

《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)》曾報(bào)道濟(jì)南某客戶退保案例，1萬元保費(fèi)退保僅獲千余元；

某客戶投保10萬元后一年退保僅收回4.8萬元，損失比例達(dá)52%；

某女性投保人繳納12萬余元保費(fèi)，退保僅得1.9萬元，引發(fā)廣泛關(guān)注。

問了一下deepseek,我國(guó)壽險(xiǎn)退保損失的最高記錄，答復(fù)說：公開報(bào)道中最高單筆退保損失為500萬元。

這種現(xiàn)象導(dǎo)致部分消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生負(fù)面認(rèn)知，認(rèn)為現(xiàn)金價(jià)值機(jī)制與其預(yù)期的投資收益存在顯著落差，進(jìn)而影響行業(yè)信任度。

從制度設(shè)計(jì)角度看，現(xiàn)金價(jià)值的界定與消費(fèi)者認(rèn)知間的巨大鴻溝，無論是有意還是無意的結(jié)果，當(dāng)最終面臨保費(fèi)大幅折損，皆在客觀上種下了消費(fèi)者怨點(diǎn)的種子。

積怨多年，這也不僅成為國(guó)內(nèi)人壽保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一大集中投訴難題，也成為影響行業(yè)形象的罪魁之一。

2

-Insurance Today-

超低現(xiàn)金價(jià)值的設(shè)計(jì)理念

與消費(fèi)者的四個(gè)不理解

在解釋壽險(xiǎn)的現(xiàn)金價(jià)值為何如此之低時(shí)，有三種理由總是顯得理直氣壯：

一曰精算測(cè)定，二曰國(guó)際慣例，三曰監(jiān)管批準(zhǔn)。

這些說辭都披著專業(yè)外衣，潛臺(tái)詞是「規(guī)則如此，不服可訴」。

固然現(xiàn)金價(jià)值計(jì)算方式公式在數(shù)學(xué)層面無可挑剔，但實(shí)際運(yùn)用中或存在四個(gè)消費(fèi)者難以理解的方面：

現(xiàn)金價(jià)值計(jì)算方式：保單現(xiàn)金價(jià)值=已繳保費(fèi)-風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)-傭金-管理費(fèi)+利息。

第一個(gè)不理解是成本方面：我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的交易成本普遍偏高，但為何唯獨(dú)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)退保時(shí)本金，即已繳保費(fèi)的損失尤其嚴(yán)重？而財(cái)險(xiǎn)等業(yè)務(wù)大多在退保時(shí)可以保險(xiǎn)期按比例退保。這是消費(fèi)者難理解的地方之一。

固然有觀點(diǎn)認(rèn)為壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)前期運(yùn)營(yíng)成本極高——首年傭金及費(fèi)用占比可達(dá)保費(fèi)的80%-90%，導(dǎo)致退保現(xiàn)金價(jià)值驟降。但對(duì)消費(fèi)者而言，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的交易成本結(jié)構(gòu)應(yīng)具有行業(yè)共性——車險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等險(xiǎn)種費(fèi)用均不低，財(cái)險(xiǎn)也是最早報(bào)行合一的。

反觀車險(xiǎn)/財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)/意外險(xiǎn)等短期險(xiǎn)種實(shí)施的是按日退還未滿期保費(fèi)，僅扣除已生效期間風(fēng)險(xiǎn)成本。為何壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)提前解約時(shí)，導(dǎo)致十年期保單首年末現(xiàn)金價(jià)值不足保費(fèi)的20%。

這種規(guī)則的差異加劇了消費(fèi)者的不理解。

第二個(gè)不理解，是傭金制度的不同，進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者的不理解。

壽險(xiǎn)則采用"費(fèi)用前置化"設(shè)計(jì)——以儲(chǔ)蓄型壽險(xiǎn)為例，將十年二十年甚至更長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)成本壓縮至前三至五年分?jǐn)偅啄曩M(fèi)用吞噬90%保費(fèi)。投保人提前解約時(shí)，現(xiàn)金價(jià)值需抵扣未分?jǐn)傎M(fèi)用，導(dǎo)致十年期保單首年末現(xiàn)金價(jià)值不足保費(fèi)的20%。

這也意味著將20年服務(wù)期的傭金集中在首三年發(fā)放，若客戶第4年退保，則相當(dāng)于為未發(fā)生的17年服務(wù)預(yù)付傭金。

這也是過去幾年引發(fā)了系列退保問題和案件的原因之一。

期間，對(duì)消費(fèi)者而言還涉及責(zé)任不對(duì)等的問題：

代理人聲稱「用三年傭金承擔(dān)終身服務(wù)」，但相關(guān)保險(xiǎn)法規(guī)未強(qiáng)制要求后續(xù)服務(wù)，實(shí)踐中退保客戶既損失資金又失去服務(wù)。那提前收走的傭金和服務(wù)費(fèi)分文不退，合理性在哪？

尤其是當(dāng)產(chǎn)品實(shí)質(zhì)異化為純理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，仍執(zhí)行"高費(fèi)用前置+低現(xiàn)價(jià)"機(jī)制，更是無法理解。

第三個(gè)不理解，暗含著儲(chǔ)蓄屬性的制度性矛盾。

我國(guó)的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)，多數(shù)都含有儲(chǔ)蓄性和返還性特征，僅因退保就導(dǎo)致客戶本金損失殆盡（首年退保損失普遍超過80%），其公平性與合理性值得商榷。

部分解釋稱壽險(xiǎn)公司收取的保費(fèi)已用于資金運(yùn)用，滿足退保需求會(huì)影響公司財(cái)務(wù)穩(wěn)定性。

這種說法存在一則漏洞：參照銀行業(yè)務(wù)，客戶提前支取五年期定存時(shí)，本金仍可全額取回，僅損失利息收益。而壽險(xiǎn)退保現(xiàn)金價(jià)值往往遠(yuǎn)低于已繳保費(fèi)，二者形成鮮明對(duì)比。

需特別指出的是，我國(guó)壽險(xiǎn)產(chǎn)品中純保障型占比不高，絕大多數(shù)屬于滿期返還型或投資理財(cái)型產(chǎn)品。

對(duì)于這類具有儲(chǔ)蓄性質(zhì)的業(yè)務(wù)，現(xiàn)行精算規(guī)則過度實(shí)行費(fèi)用前置化設(shè)計(jì)，導(dǎo)致前期現(xiàn)金價(jià)值被嚴(yán)重壓縮。這種”掠奪性“定價(jià)模式實(shí)質(zhì)是將保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，其合理性存疑。

根據(jù)《保險(xiǎn)法》第四十七條，退保僅退還現(xiàn)金價(jià)值的規(guī)定雖具法律效力，但當(dāng)產(chǎn)品本身已異化為儲(chǔ)蓄替代工具時(shí)，繼續(xù)沿用傳統(tǒng)精算模型進(jìn)行費(fèi)用分?jǐn)偅茈y說有沒有背離權(quán)利義務(wù)對(duì)等原則。

第四個(gè)不理解，則是消費(fèi)者雖單方解約，但要求其過度承擔(dān)違約損失的產(chǎn)品設(shè)計(jì)合法性存疑。

有觀點(diǎn)認(rèn)為，中途退保屬于單方面解約的行為，中途退保者應(yīng)當(dāng)受到某種懲罰。

就像存款自愿取款自由是我國(guó)商業(yè)銀行必須遵循的基本原則一樣，我國(guó)保險(xiǎn)法其實(shí)也確立了投保自愿退保自由的基本原則。

我國(guó)《保險(xiǎn)法》明確規(guī)定：除本法另有規(guī)定或者保險(xiǎn)合同另有約定外，保險(xiǎn)合同成立后，投保人可以解除合同。

法律并沒有將退保視為像一般合同立法下那種隨意毀約的行為，也沒有規(guī)定退保就必須承擔(dān)何種違約責(zé)任。

更何況，即使是一般合同的違約責(zé)任，也不是漫無邊際的。

我國(guó)《民法典》第五百八十四條規(guī)定，違約責(zé)任不得超過違約一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違約可能造成的損失。

壽險(xiǎn)公司規(guī)定的首年度傭金以及壽險(xiǎn)費(fèi)率中首年度附加費(fèi)用率的比例，告訴投保人了么？投保人能夠預(yù)見或應(yīng)當(dāng)預(yù)見到這么高的費(fèi)用率么？

3

-Insurance Today-

超低現(xiàn)金價(jià)值的設(shè)計(jì)

加重了投保時(shí)的顧慮

也推高了交易成本

有觀點(diǎn)認(rèn)為，國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)當(dāng)下出現(xiàn)的困境，與現(xiàn)金價(jià)值設(shè)計(jì)機(jī)制密切相關(guān)。

壽險(xiǎn)合同存續(xù)期長(zhǎng)達(dá)數(shù)十年，投保人如何預(yù)見未來數(shù)十年的財(cái)務(wù)狀況始終具備繳費(fèi)能力？

投保十年后退保仍無法拿回本金，前期退保更是血本無歸，投保決策不得不慎之又慎。

不過話又說回來，壽險(xiǎn)和儲(chǔ)蓄、理財(cái)最大的不同，在于壽險(xiǎn)保單是對(duì)資金在遠(yuǎn)期的一個(gè)安排計(jì)劃，是一個(gè)資金安排，嚴(yán)格來說甚至可能并非是一個(gè)廣義上的“儲(chǔ)蓄”“理財(cái)”的概念。而這種抽象的跨期安排，也讓人總是覺得壽險(xiǎn)“不算保險(xiǎn)”“不是保障”“是儲(chǔ)蓄”。

這也使得壽險(xiǎn)和5年內(nèi)的儲(chǔ)蓄、理財(cái)?shù)榷唐谕顿Y行為，是有根本不同的。壽險(xiǎn)的目標(biāo)客戶，本身就是在完成了5年內(nèi)理財(cái)規(guī)劃后，有余錢，且需要做長(zhǎng)期安排的中等收入及富裕人群。

但在過去30年中，有這種長(zhǎng)期資金規(guī)劃理念、需求的客戶，太少了，更多的客戶還是尋求5年期甚至更短期限的保本投資替代品，這也迫使保險(xiǎn)公司們“順應(yīng)”客戶需求，把原本的跨期資金安排，搞成了儲(chǔ)蓄替代品，從而有了這些拉扯。

這種背景下，壽險(xiǎn)銷售逐漸陷入僵局。

為破解銷售困境，保險(xiǎn)公司選擇提高傭金與手續(xù)費(fèi)——重賞之下必有勇夫。然而高傭金進(jìn)一步侵蝕現(xiàn)金價(jià)值，產(chǎn)品吸引力持續(xù)下降。

更突出的矛盾在于：我國(guó)壽險(xiǎn)產(chǎn)品保障功能薄弱，主推投資理財(cái)屬性。理財(cái)型產(chǎn)品需承擔(dān)高額交易成本，疊加資金運(yùn)用側(cè)重安全性，保險(xiǎn)公司既要填補(bǔ)成本缺口，又要滿足客戶收益預(yù)期，操作難度顯而易見。

為吸引客戶，銷售端往往夸大投保收益。當(dāng)實(shí)際收益與宣傳不符時(shí)，客戶投訴激增。

若客戶選擇退保止損，卻發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金價(jià)值所剩無幾，行業(yè)信譽(yù)隨之崩塌，"再不碰壽險(xiǎn)"的負(fù)面口碑加速蔓延。進(jìn)而營(yíng)銷員展業(yè)受阻、大量流失，隊(duì)伍規(guī)模持續(xù)萎縮。

值得反思的是：若保險(xiǎn)產(chǎn)品具備實(shí)質(zhì)保障功能，且退保損失可控，壽險(xiǎn)是否仍需依賴高傭金推動(dòng)銷售？行業(yè)路徑選擇是否偏離正軌？

再看現(xiàn)金價(jià)值概念進(jìn)入行業(yè)的視野，始于1995年《保險(xiǎn)法》實(shí)施。

但彼時(shí)法律定義的現(xiàn)金價(jià)值與現(xiàn)今實(shí)踐存在顯著差異。

從法條修訂可見端倪：

1995年《保險(xiǎn)法》第五十八條規(guī)定，繳費(fèi)滿2年退保退還現(xiàn)金價(jià)值，未滿2年則扣除手續(xù)費(fèi)后退還保費(fèi)。

立法初衷看似合理——手續(xù)費(fèi)理應(yīng)在有限比例內(nèi)扣除。

但實(shí)踐中，2年內(nèi)退保金竟出現(xiàn)20%、10%甚至為零的極端案例，所謂"手續(xù)費(fèi)"嚴(yán)重超出合理范疇。

此爭(zhēng)議直接推動(dòng)2009年《保險(xiǎn)法》修訂，取消繳費(fèi)年限區(qū)分，統(tǒng)一規(guī)定退保退還現(xiàn)金價(jià)值。

后記

新一年"3·15"如期而至，保險(xiǎn)行業(yè)再度啟動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)。

各公司延續(xù)著傳統(tǒng)形式：懸掛橫幅、分發(fā)手冊(cè)、設(shè)立咨詢臺(tái)；在官網(wǎng)及公眾號(hào)展示理賠數(shù)據(jù)、服務(wù)案例，強(qiáng)調(diào)企業(yè)履行消費(fèi)者保護(hù)責(zé)任的成果。

然"金杯銀杯不如客戶口碑"，行業(yè)更應(yīng)聚焦實(shí)質(zhì)：

化解服務(wù)堵點(diǎn)：集中解決投保理賠流程繁瑣、條款理解障礙等痛點(diǎn)。

提升消費(fèi)體驗(yàn)：通過服務(wù)優(yōu)化讓客戶感知人壽保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)保障價(jià)值。

而非困守宣傳表象。

超低的現(xiàn)金價(jià)值機(jī)制飽受詬病， "投保十年難回本"的極端案例頻發(fā)。該機(jī)制已使行業(yè)發(fā)展陷入瓶頸，卻仍未被納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)核心議題。

作為兼具從業(yè)者與消費(fèi)者雙重身份的觀察者，本文絕非苛責(zé)行業(yè)，唯盼：

以更透明的費(fèi)用披露機(jī)制平衡經(jīng)營(yíng)成本與客戶利益，讓現(xiàn)金價(jià)值不再成為消費(fèi)者的盲區(qū)。

若行業(yè)與消費(fèi)者能在此議題上達(dá)成共識(shí)，方為可持續(xù)發(fā)展之道。

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