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文稿 | 學姐的口袋

視頻 | 學姐的口袋

01

一泡童子尿，徹底把海底撈，推上了風口浪尖。

兩名17歲少年在火鍋里小便，事件發生整整16天后，海底撈正式出手，起訴兩名涉事男孩。

同時宣布對2月24日，至3月8日期間的4109單顧客，全額退款，并提供10倍現金補償，預計賠償超2,000萬。

可惜，2000萬砸下去，臟了的鍋能洗凈，消費者的心卻難平。

02

“大順風打成逆風也是本事”

“早干嘛去了，一開始就這樣不就好了嗎？”

“把之前的公關團隊直接開除了吧”

03

為什么大家會憤怒？

事情的起因，是兩個17歲的“熊孩子”。

2月24日凌晨，他們在上海的一家海底撈吃完飯后，喝了些酒，不知道為什么，突然腦子一抽，站到桌子上，對著熱氣騰騰的火鍋，分別撒了泡尿，不僅撒了，還被他的同伴拍視頻發到了網上，留個“紀念”。

你沒有聽錯啊。

這不是整蠱，也不是惡作劇，而是徹頭徹尾的缺德行為！

當時在場的人，沒有一個阻止，仿佛是在欣賞一場“行為藝術”。

但這場惡心的“藝術”，卻成了海底撈的災難。

04

視頻被發在網絡上之后，引發了軒然大波。

2月28日，看到視頻之后，海底撈先是選擇了自查，并在3月8日進行鍋具、餐具全面更換和店內消毒。

之后在3月6日選擇報警，警方介入調查，藍底白字的通報迅速出來：這兩人確實往鍋里撒尿了，不是擺拍，是真的！

而且，這段視頻拍攝于2月24日，但直到3月5日才曝光，也就是說，已經過去了十多天，這些日子里，每一個吃過海底撈的人，都是潛在“受害者”。

惡心不惡心？

到此刻，海底撈還是一個妥妥的“受害者”。

但是哈，下面海底撈的“圣母式公關”，直接把公眾的信任打入谷底。

05

我們先來看警方通報，幾個關鍵信息，簡直是“天賜良機”，全是海底撈可以得分的地方：

1、兩個人都是17歲，未成年，男，“街溜子、小混混”的刻板印象立刻浮現，路人緣直接拉低。

2、凌晨喝酒，再加上公共場合醉酒，并且做出了不雅行為，基本可以鎖定，是那群素質最差的典型代表。

3、包間消費不低，印象更差了。而且包間沒有監控，符合“隱私保護”的邏輯，海底撈完全可以站穩腳跟。

4、自己拍、自己發、自己炫耀，這屬于是自己把自己送上斷頭臺，公然挑戰社會公德底線。

可以說，這個局海底撈，只要稍微公關得當，就能順勢而上，贏得消費者的支持。

06

結果，它的公關選了個最笨的角度：

聲明里不先追究肇事者，反而說要追究‘惡意傳播者’的法律責任。

還呼吁大家不要傳播、不要攻擊這倆未成年人，給他們一個機會。

這是直接替消費者原諒了肇事者？

這種“圣母式”操作，你說誰看了不想翻白眼？

估計發完之后，海底撈的公關還在洋洋得意呢。

“看我們大品牌，有大格局，大氣度。”

07

不出所料，消費者怒了！

大家心里想的是：“我花錢吃火鍋，吃到的是別人“加過料”的鍋，現在你不先解決消費者的問題，反而先替這倆沒道德，沒素質的小東西求情？”

海底撈的操作，讓事態徹底失控。

“今后再也不會去了，想想都惡心。”

“我不管，反正我不會去了?！?/p>

08

之后，直到昨天（3月12日），海底撈才拿出了硬手段，正式起訴兩名涉事男孩，并給予消費者10倍賠償，也就是我們開頭講到的那一段。

這波操作算是亡羊補牢，但網友依舊不買賬。

09

有人說，海底撈的反應速度，和胖東來比，簡直是烏龜和兔子賽跑，但兔子早跑沒影了。

前段時間，胖東來遇到了“紅內褲掉色”事件，大家都有印象吧？

有顧客舉報，超市賣的內褲掉色嚴重。

胖東來的處理方式是：

第一時間回應，承認問題，直接下架所有同款產品。

對顧客進行500元賠償+體檢費，并發布53頁完整調查報告，細到連廠家生產流程都一一公開。

保留追責100萬的權利，防止有人故意碰瓷。

整個過程，清晰、透明、高效，顧客滿意，網友信服，消費者不僅沒對胖東來失去信任，反而更信任了。

再看看海底撈，反應慢了一拍，公關全靠“表演”。

網友們嘲諷：“胖東來是用實力公關，海底撈是用‘大度’公關。”

真就是一手好牌，打得稀爛。

10

在自媒體時代，輿論的傳播速度，比公關團隊的反應速度快10倍。

這次事件，海底撈也給所有企業上了一課：

1. 公關的本質，不是“原諒施害者”，而是維護消費者權益

消費者選擇你，是因為信任你的品牌、你的服務，而不是看你“有多大度”。

當危機發生時，第一時間站在消費者的角度，是公關的基本原則。

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2. 互聯網時代，信息擴散比你想象得快

很多企業公關團隊，還活在“報紙時代”，認為出了事可以慢慢應對。

但在這個信息傳播“以秒計算”的時代，企業的第一反應，決定了整個事件的走向。

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3. 學學胖東來，真誠、迅速、透明

胖東來之所以成為標桿，不是因為“花錢砸公關”，而是他們本質上，就把消費者放在第一位。

海底撈的2000萬賠償，看起來很大方，但這2000萬，不是花在“挽回品牌”上，而是在亡羊補牢。

危機發生后最怕的，就是“補救比損失更貴”。

13

海底撈這次事件，損失的不只是兩千萬，更是消費者的信任。

有人說：“不就兩個熊孩子犯錯嗎？至于這么大反應？”

但在餐飲業，食品安全大于天！

消費者愿意去海底撈，不是因為它家火鍋獨一無二，而是因為它代表了“干凈、衛生、放心”。

當這份信任被打破，再多的賠償，都無法換回曾經的“心理安全感”。

14

以后，當你走進海底撈，看著鍋底翻騰的紅油，你會不會想起那個站在桌子上那啥的視頻，會不會覺得膈應？

這個社會的寬容，不該被濫用。

法律的底線，也不該被挑戰。

對于企業來說，公關不是一場“面子戰”，而是一場“信任保衛戰”。

這，就是品牌公關的代價。

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