3月12日，“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，河北省政府新聞辦召開“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境 強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”新聞發(fā)布會(huì)。河北省市場監(jiān)督管理局二級巡視員、新聞發(fā)言人張志杰通報(bào)了2024年推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況和2025年主要工作安排。省市場監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長王猛，省市場監(jiān)督管理局執(zhí)法稽查局副局長張廣，省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書長王守用共同回答了記者的提問。發(fā)布會(huì)由河北省委宣傳部（省政府新聞辦）新聞發(fā)布處三級調(diào)研員吳志同主持。

全省市場監(jiān)管系統(tǒng)堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹省委、省政府工作部署，不斷建立和完善經(jīng)營者守法、行業(yè)自律、消費(fèi)者參與、政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的工作機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提升維權(quán)效能，在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，助力全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展方面，取得了明顯成效。

實(shí)施區(qū)域協(xié)同，構(gòu)建共治格局

建立京津冀消費(fèi)維權(quán)協(xié)作八項(xiàng)工作機(jī)制，協(xié)同聯(lián)動(dòng)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。一是聯(lián)動(dòng)開展消費(fèi)維權(quán)“三進(jìn)”活動(dòng)。與北京、天津市場監(jiān)管部門共同開展京津冀區(qū)域“普及消費(fèi)知識(shí)·提高維權(quán)能力”進(jìn)市場、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村活動(dòng)，宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等法律法規(guī)，提高消費(fèi)者依法維權(quán)能力，引導(dǎo)經(jīng)營者依法依規(guī)經(jīng)營。共組織開展“三進(jìn)”活動(dòng)87場，發(fā)放宣傳資料3.87萬份，受理調(diào)解消費(fèi)者糾紛528起。二是協(xié)同推進(jìn)無理由退貨。推動(dòng)京津冀經(jīng)營主體實(shí)施《京津冀線下實(shí)體店無理由退貨規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，健全無理由退貨服務(wù)制度，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者就近退貨、便捷退貨。截至目前，全省參與線下無理由退貨實(shí)體店達(dá)6411家，累計(jì)退貨金額4.2億元。三是聯(lián)合發(fā)布消費(fèi)警示提示。針對“清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)、元旦、春節(jié)”等消費(fèi)特點(diǎn)，三地市場監(jiān)管部門聯(lián)合發(fā)布消費(fèi)警示提示396條，引導(dǎo)京津冀消費(fèi)者理性消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)、安全消費(fèi)，依法依規(guī)維護(hù)自身合法權(quán)益，共同營造京津冀安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

暢通投訴渠道，維權(quán)多元便利

拓寬消費(fèi)者投訴渠道，源頭多元化解消費(fèi)糾紛，不斷提高消費(fèi)者維權(quán)效能。一是發(fā)揮12315平臺(tái)作用。進(jìn)一步暢通12315投訴舉報(bào)渠道，方便消費(fèi)者投訴。全年12315系統(tǒng)共受理投訴舉報(bào)74.89萬件，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失1.27億元，投訴辦結(jié)率、舉報(bào)核查率均在99.93%以上。二是發(fā)揮消協(xié)組織作用。各級消協(xié)組織綜合運(yùn)用調(diào)解、勸諭、約談、點(diǎn)評、曝光、支持訴訟等手段，幫助解決消費(fèi)者訴求。全年各級消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1.1萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失896萬元。三是發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站作用。指導(dǎo)推動(dòng)各地提高服務(wù)站規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。截至目前，全省共建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站5994個(gè)，累計(jì)受理消費(fèi)者投訴7.3萬件、調(diào)解糾紛6.5萬件、為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8100余萬元。在張家口市崇禮區(qū)8家滑雪場建成全省首批多部門聯(lián)合消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，助力全省冰雪經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。探索建立多部門聯(lián)合消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的做法受到媒體關(guān)注。

規(guī)范市場秩序，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境

全省市場監(jiān)管系統(tǒng)認(rèn)真履行監(jiān)管執(zhí)法職能，全面整治市場監(jiān)管領(lǐng)域突出問題。一是重點(diǎn)整治違法廣告。全省共監(jiān)測各類媒體廣告2526萬條次，發(fā)現(xiàn)涉嫌違法4.5萬條次；組織各類專項(xiàng)整治27項(xiàng)，查辦違法廣告案件1029件，有效凈化了廣告市場環(huán)境，實(shí)現(xiàn)違法率連續(xù)三年下降。二是切實(shí)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易秩序。下大力解決網(wǎng)絡(luò)市場突出問題，共巡查各類網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體10.95萬家，督促平臺(tái)刪除違法信息327條，責(zé)令整改網(wǎng)站475條，查辦各類網(wǎng)絡(luò)違法案件610件，有力震懾了網(wǎng)絡(luò)違法行為。三是加大格式合同整治力度。圍繞“電信、保險(xiǎn)、醫(yī)療美容、汽車銷售”4個(gè)重點(diǎn)行業(yè)，開展不公平格式條款集中整治，全系統(tǒng)共約談企業(yè)987家，下達(dá)責(zé)令整改通知書123份，查辦案件121件，治理成效顯著。四是開展價(jià)格守護(hù)行動(dòng)。圍繞教育、醫(yī)療、旅游等重點(diǎn)民生領(lǐng)域開展價(jià)格監(jiān)督檢查專項(xiàng)整治，全省共立案225件。組織開展涉企違規(guī)收費(fèi)專項(xiàng)整治，共檢查涉企單位3669家。開展整治殯葬領(lǐng)域價(jià)格違法違規(guī)行為專項(xiàng)行動(dòng)，有效保障了殯葬領(lǐng)域市場秩序穩(wěn)定。

強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)管，守牢安全底線

全面加強(qiáng)食品、藥品、工業(yè)產(chǎn)品、特種設(shè)備等安全監(jiān)管，大力整治違法違規(guī)行為。一是嚴(yán)格食品安全監(jiān)管。積極推動(dòng)食品安全“兩個(gè)責(zé)任”落地落實(shí)，全省9.5萬名包保干部對96.7萬家食品生產(chǎn)經(jīng)營主體實(shí)現(xiàn)包保全覆蓋。通過日常檢查、飛行檢查、體系檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置食品領(lǐng)域相關(guān)問題。二是嚴(yán)格藥品安全監(jiān)管。出臺(tái)基層藥品安全協(xié)管員信息員管理辦法，充分發(fā)揮全省7.47萬安全協(xié)管員和信息員作用，分級分類開展藥品風(fēng)險(xiǎn)隱患排查治理，安全治理從事后處理向事前防范轉(zhuǎn)變，藥品類案件和移送公安機(jī)關(guān)案件數(shù)量同比分別下降35.39%、28.39%。三是嚴(yán)格重點(diǎn)工業(yè)品監(jiān)管。開展滅火器、防火玻璃等25類重點(diǎn)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全隱患排查，共查辦案件1226件。開展燃?xì)庥镁哔|(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)隱患排查整治，一些突出問題得到有效遏制。開展電動(dòng)自行車質(zhì)量安全隱患整治，處置不合格產(chǎn)品172批次，問題隱患得到有效糾治。四是嚴(yán)格特種設(shè)備安全監(jiān)管。聯(lián)合應(yīng)急管理部門開展特種設(shè)備安全專項(xiàng)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)整改問題隱患1507個(gè)，發(fā)出特種設(shè)備安全監(jiān)察指令書112件。開展氣瓶、客運(yùn)索道、熱電及危化企業(yè)特種設(shè)備等安全專項(xiàng)整治，發(fā)現(xiàn)并整改問題1120個(gè)，立案查處違法行為53起。

2025年中消協(xié)公布消費(fèi)維權(quán)年主題是“共筑滿意消費(fèi)”，今年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要重點(diǎn)抓好以下五個(gè)方面。

一是持續(xù)開展“五大行動(dòng)”。全面落實(shí)市場監(jiān)管總局優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)，持續(xù)開展消費(fèi)供給提質(zhì)、消費(fèi)秩序優(yōu)化、消費(fèi)維權(quán)提效、消費(fèi)環(huán)境共治、消費(fèi)環(huán)境引領(lǐng)等五大行動(dòng)，不斷擴(kuò)大消費(fèi)糾紛源頭治理效果，切實(shí)增強(qiáng)經(jīng)營者誠信意識(shí)，有效提升消費(fèi)便利度、舒適度、滿意度。

二是全面提升源頭化解能力。根據(jù)消費(fèi)者投訴情況，指導(dǎo)推動(dòng)企業(yè)建立健全線上、線下投訴受理和糾紛化解等相關(guān)工作制度，擴(kuò)大ODR（在線糾紛解決）企業(yè)覆蓋面，源頭減少消費(fèi)糾紛，源頭化解消費(fèi)糾紛。

三是推進(jìn)無理由退貨提質(zhì)拓面。引導(dǎo)推動(dòng)經(jīng)營主體自覺執(zhí)行《售后服務(wù)無理由退貨服務(wù)規(guī)范》（GB/T44904-2024），進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量。推動(dòng)全國品牌連鎖實(shí)體店、廠商直營實(shí)體店、大型連鎖商場超市實(shí)行京津冀區(qū)域內(nèi)異地異店退換貨。

四是深入開展放心消費(fèi)承諾活動(dòng)。推動(dòng)消費(fèi)較為集中場所內(nèi)的經(jīng)營主體自愿作出放心消費(fèi)承諾，向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。聯(lián)合相關(guān)部門引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)開展重點(diǎn)行業(yè)放心消費(fèi)倡議活動(dòng)。

五是集中整治消費(fèi)市場突出問題。聚焦食品、藥品、工業(yè)產(chǎn)品等領(lǐng)域消費(fèi)者反映的突出問題，持續(xù)開展“守護(hù)消費(fèi)”執(zhí)法鐵拳、民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”“打假解民憂”等行動(dòng)，嚴(yán)守消費(fèi)安全底線。

人民網(wǎng)河北頻道、法治日報(bào)、中國質(zhì)量報(bào)、中國消費(fèi)者報(bào)、河北日報(bào)、河北廣播電視臺(tái)、長城新媒體、河北新聞網(wǎng)等20余家媒體記者參加了新聞發(fā)布會(huì)。

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