案例一：網(wǎng)購電視起紛爭，調(diào)解維權(quán)促雙贏

案情簡介及處理結(jié)果：

2024年12月9日，顧客南先生在京東平臺購買了一臺電視機。收貨后，南先生發(fā)現(xiàn)屏幕損壞，便聯(lián)系商家要求退貨退款，卻遭到商家拒絕。商家稱南先生的退貨請求超過了48小時，需扣除1000元折舊費。南先生對此不滿，指出是商家提供的安裝服務(wù)未按時到達，致使自己未能及時驗貨，而且商家并未明確告知需在48小時內(nèi)檢查的要求。

接到投訴后，城廂區(qū)東海市場監(jiān)管所工作人員迅速介入，多次聯(lián)系南先生和網(wǎng)店負責(zé)人。網(wǎng)店負責(zé)人稱已通過短信告知南先生拒絕全額退款。調(diào)解人員向南先生解釋，收貨前應(yīng)仔細檢查商品，但同時也指出商家告知不夠及時，雙方均存在過錯。在收集南先生提供的證據(jù)后，工作人員第四次聯(lián)系網(wǎng)店負責(zé)人，最終說服其同意為南先生辦理退貨退款，并安排上門取貨，為南先生挽回了超1000元的經(jīng)濟損失。12月25日，南先生特地寄來錦旗，表達對工作人員的感激之情。

案例評析：本起糾紛的主要原因在于商家和消費者對退貨退款的時間界定及責(zé)任歸屬存在分歧。商家雖有48小時檢查退貨的規(guī)定，但未明確告知消費者，且安裝服務(wù)延遲影響了消費者及時驗貨；消費者在收貨時也未及時檢查商品。可見，商家和消費者在交易過程中的信息溝通和行為規(guī)范都有待加強。

從法律角度看，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。商家未明確告知檢查退貨時限，存在一定過錯。同時，消費者也有責(zé)任在合理時間內(nèi)檢查商品。

因此，在類似網(wǎng)絡(luò)購物交易中，商家應(yīng)明確告知消費者相關(guān)規(guī)則，消費者也要增強自我保護意識，選擇正規(guī)購物平臺、謹慎選擇商品和商家，并保留好購物憑證。這樣有助于降低購物風(fēng)險，在遇到糾紛時更好地維護自身權(quán)益。

案例二：忽悠老人買“保健品”，退貨退款嚴查處

案情簡介及處理結(jié)果：

2024年7月28日，城廂區(qū)龍橋街道的朱先生投訴稱，其母親在某保健服務(wù)中心做電療保健項目時，花費3萬元購買了一臺商家宣稱能治療乳腺增生、肩周炎等各種老年病的儀器。事后朱先生發(fā)現(xiàn)，該儀器只是普通按摩設(shè)備，并無治病功能，他認為商家存在虛假宣傳，要求退貨退款。

接到投訴后，龍橋市場監(jiān)管所工作人員迅速行動，前往商家現(xiàn)場檢查。發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有中老年人正在使用該儀器，經(jīng)認定這是普通按摩設(shè)備，商家存在虛假宣傳行為；同時，店內(nèi)使用的精華液、精油等化妝品，商家無法提供進貨票據(jù)和進貨查驗臺賬記錄，執(zhí)法人員當(dāng)場將相關(guān)違法違規(guī)線索按程序移送調(diào)查。

同時，工作人員組織投訴雙方進行調(diào)解。由于配套使用的化妝品已拆封，經(jīng)協(xié)商，商家同意退貨并退還部分錢款，為朱先生挽回經(jīng)濟損失2.8萬元。8月21日，朱先生送來“為民辦實事，貼心解民憂”的錦旗，表達對執(zhí)法人員的感激。

案例評析：本案中商家虛假宣傳是主要原因。商家夸大保健儀器功能，誤導(dǎo)消費者購買，嚴重損害了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。商家的虛假宣傳行為明顯違反了該規(guī)定，因此受到了查處。

案例提醒商家要誠信經(jīng)營，遵守法律法規(guī)，杜絕虛假宣傳。消費者尤其是老年人，在購買商品或服務(wù)時，要增強自我保護意識，多了解產(chǎn)品真實信息，理性購物，遇到問題及時維權(quán)。

案例三：酒店服務(wù)引客怨，監(jiān)管調(diào)解暖人心

案情簡介及處理結(jié)果：

江蘇南京的林先生春節(jié)期間攜家?guī)Э诠?人來莆田游玩，提前在網(wǎng)上預(yù)訂了2月8日至2月10日位于莆田市龍橋街道的某酒店。然而入住期間狀況頻發(fā)：辦理入住時，因保潔放假，房間未清理，洗漱用品未配齊；早餐沒有熱食，只能到前臺領(lǐng)取牛奶面包；酒店房間實際情況老舊，與網(wǎng)上描述和宣傳圖片差異較大；入住期間甚至多次長時間停水。

消費者只得退房，拖著行李箱臨時找住處，并要求酒店道歉并賠償，遭到酒店拒絕。無奈之下，消費者向12345平臺投訴。接到投訴后，工作人員第一時間聯(lián)系訴求者了解情況，并多次與酒店負責(zé)人溝通調(diào)解。最終酒店退還全部住宿費用共計1540元。訴求者對調(diào)解工作十分滿意，感謝工作人員，并表示以后有機會還會來莆田旅游。

案例評析：本案例中，酒店服務(wù)質(zhì)量嚴重不達標(biāo)，從入住安排、餐飲供應(yīng)、房間實際情況到水電供應(yīng)等多方面出現(xiàn)問題，極大影響了游客的行程體驗，損害了消費者權(quán)益。

依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。酒店與消費者通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂形成服務(wù)合同關(guān)系，酒店應(yīng)按照約定提供符合標(biāo)準的服務(wù)，然而酒店在房間清理、早餐供應(yīng)、房間狀況展示以及水電保障等方面均未履行約定義務(wù)，明顯違反該條款。

此外，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。酒店在網(wǎng)上展示的房間圖片與實際情況不符，誤導(dǎo)消費者，侵犯了消費者的知情權(quán)。

案例四：預(yù)付消費起糾紛，市管介入解難題

案情簡介及處理結(jié)果：

2024年8月24日，吳女士在某美容院辦理了一張價值3980元的預(yù)付式美容服務(wù)卡，卡內(nèi)包含6次特定美容護理項目。吳女士使用兩次服務(wù)后，因個人原因決定不再接受剩余四次服務(wù)，遂要求退還未使用服務(wù)的費用。美容院卻稱按照內(nèi)部規(guī)定，一旦消費者開始使用預(yù)付卡服務(wù)，除不可抗力或特殊原因外，不再接受退款申請。

霞林市場監(jiān)管所接到投訴后迅速行動，詳細了解吳女士辦卡時間、服務(wù)內(nèi)容、已使用次數(shù)及金額等信息，查看相關(guān)合同文本和服務(wù)記錄，同時聯(lián)系美容院負責(zé)人進行耐心釋法解惑，經(jīng)過多次協(xié)調(diào)溝通。最終，商家同意退款，吳女士對結(jié)果滿意并感謝市場監(jiān)管所的幫助。

案例評析：這起案例是典型的預(yù)付式消費糾紛。雖然商家有自主制定規(guī)則的權(quán)利，但規(guī)則不能違背法律法規(guī)和公平原則。《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)時有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。此外，消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

在本案中，吳女士與美容院達成預(yù)付式消費約定，美容院理應(yīng)按約提供服務(wù)，然而，美容院“一經(jīng)使用，概不退款”的內(nèi)部規(guī)定，明顯限制了消費者的權(quán)利，違背了公平原則。美容院拒絕吳女士的退款請求，實質(zhì)上是強制消費者繼續(xù)接受服務(wù)，損害了吳女士的公平交易權(quán)。

因此，市場監(jiān)管局依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，積極調(diào)解，促使商家退款，維護了消費者的合法權(quán)益。這也提醒商家在制定規(guī)則時，必須嚴格遵循法律規(guī)定，保障消費者的基本權(quán)利，消費者在進行預(yù)付式消費時，也要增強法律意識，遇到權(quán)益受損情況，及時尋求幫助，依法維權(quán)。

案例五：景區(qū)告示需明晰，旅游糾紛巧化解

案情簡介及處理結(jié)果：

2024年8月12日，某女士通過抖音購買了福建省莆田市九龍谷景區(qū)（莆田市九龍谷綜合發(fā)展有限公司）價值158元的套餐，其中包含前往漂流點的乘車服務(wù)。然而在體驗時，她乘坐的車輛中途停下，她只能步行前往漂流點。同時，她發(fā)現(xiàn)景區(qū)提供的救生衣破舊，認為存在安全隱患，遂向市場監(jiān)管部門投訴，要求商家退款并尋求調(diào)解。

經(jīng)市場監(jiān)管部門核查，景區(qū)觀光車分兩段運行，無法直達漂流點，此信息已在景區(qū)公示牌清晰標(biāo)示，乘客需步行一小段距離換乘另一趟車。并且景區(qū)已更換部分破舊救生衣。8月14日，調(diào)解人員告知女士核查情況，該女士表示理解，不再要求退款，雙方達成和解。

案例評析：在本案例中，消費者未仔細查看景區(qū)關(guān)于觀光車乘坐的公示細節(jié)，在車輛中途停止后，未按公示指示換乘車輛，導(dǎo)致步行較長距離，心生不滿進而投訴。這反映出消費者在旅游消費前對景區(qū)關(guān)鍵信息獲取不足，缺乏主動了解的意識。

同時，當(dāng)遇到服務(wù)與預(yù)期不符時，消費者直接選擇投訴，缺少與景區(qū)現(xiàn)場溝通解決問題的嘗試。從景區(qū)角度看，雖已公示觀光車運行信息，但公示效果不佳，未有效傳達給消費者，可能存在公示位置不醒目或表述不清晰的問題。且景區(qū)在服務(wù)設(shè)施維護上有漏洞，部分救生衣破舊，影響游客體驗與安全。

此案例提醒消費者，在經(jīng)營性場所消費前，務(wù)必認真閱讀指示牌、公示欄等說明，提前了解線路等關(guān)鍵信息，避免因信息不明產(chǎn)生困擾與維權(quán)成本。景區(qū)也應(yīng)優(yōu)化信息公示方式，加強服務(wù)設(shè)施維護，提升游客滿意度，減少消費糾紛。

來源：莆田晚報 記者 林雙輝 通訊員 翁麗涵 楊寧婧

責(zé)編：許伯英

編審：許秋洪

審核：林雙華