為深入貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，認(rèn)真落實(shí)中央金融工作會議、中央經(jīng)濟(jì)工作會議要求，農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心堅(jiān)持以人民為中心的價值取向，緊緊圍繞總行黨委戰(zhàn)略部署，以“大消保”理念深化推進(jìn)“全行管消保，全行為消保工作負(fù)責(zé)”格局建設(shè)，從維護(hù)好廣大金融消費(fèi)者利益出發(fā)，聚焦全流程消保體系建設(shè)、投訴妥善化解、消保溯源治理、金融教育宣傳、客戶體驗(yàn)提升等方面多點(diǎn)發(fā)力，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和流程，用情、用心、用力做好金融消保工作，將消保工作轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的有機(jī)組成部分和驅(qū)動力。

聚力全流程消保管控，壓實(shí)消保主體責(zé)任。農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心堅(jiān)持踐行“金融為民”的發(fā)展理念，認(rèn)真貫徹《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》、《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》等綱領(lǐng)性制度及監(jiān)管要求，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，深入推進(jìn)消保“一把手工程”，不斷健全完善全流程消保管控機(jī)制。事前，在消保審查基礎(chǔ)上增設(shè)客戶體驗(yàn)評審機(jī)制、面客短信穿透測試和消保審查重檢機(jī)制，強(qiáng)化金融產(chǎn)品和服務(wù)的“準(zhǔn)入”管理，新增印發(fā)全行適用的《信用卡業(yè)務(wù)審查要點(diǎn)》。事中，建立消保審查意見回溯機(jī)制，自研消保審查系統(tǒng)智能掃描工具，通過違禁詞自動檢索，識別官網(wǎng)等渠道面客信息的潛在消保風(fēng)險，組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門及時優(yōu)化。事后，制定中心本級及分行條線消保考核，壓實(shí)各層級消保工作，強(qiáng)化投訴處置質(zhì)量考核評價與考核結(jié)果運(yùn)用，新增有責(zé)投訴追責(zé)機(jī)制，對因人為原因?qū)е驴蛻艉戏?quán)益被侵害的，根據(jù)影響程度采取相應(yīng)措施，并納入問責(zé)體系及績效管理體系。

聚力客戶糾紛有效化解，始終站穩(wěn)人民立場。農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心高度重視客戶糾紛化解工作，積極踐行“浦江經(jīng)驗(yàn)”“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，及時響應(yīng)客戶合理訴求，推動客戶糾紛快速、多元化解，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處。一是充分賦能一線員工及時應(yīng)調(diào)、快速處置權(quán)限，同時不斷優(yōu)化投訴系統(tǒng)功能，提高投訴處置效率，實(shí)現(xiàn)客戶問題及時響應(yīng)、快速核實(shí)、就地化解，避免投訴升級或形成積案。二是深化第三方調(diào)解、中立評估等工作機(jī)制的應(yīng)用，大力鼓勵分行搭建多元化金融消費(fèi)糾紛機(jī)制建設(shè)并運(yùn)用屬地調(diào)解機(jī)構(gòu)調(diào)處化解疑難案例，結(jié)合總對總賦強(qiáng)公證多元解紛機(jī)制，化解客戶糾紛在早在小在一線。三是主動落實(shí)利民惠民、減費(fèi)讓利等保障民生金融政策，包括：落實(shí)金融紓困政策，為困難客戶減輕還款負(fù)擔(dān)；進(jìn)一步優(yōu)化信用卡最低還款容差規(guī)則，對偶發(fā)小額逾期客戶采取保護(hù)措施，對客戶持續(xù)提供容時、容差、3天還款寬限期等服務(wù)。

聚力重點(diǎn)領(lǐng)域溯源治理，加快補(bǔ)齊業(yè)務(wù)短板。農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心牢固樹立消保底線意識，刀刃向內(nèi)、檢視自身問題，以投訴為抓手，從內(nèi)部管理查找不足，分析問題根源，對業(yè)務(wù)根源性問題進(jìn)行溯源分析并推進(jìn)治理，堅(jiān)決防范消保重大風(fēng)險事件的發(fā)生。一方面，加強(qiáng)催收規(guī)范性管理，持續(xù)解決好信用卡逾期還款糾紛，通過建立催收投訴案例協(xié)同響應(yīng)機(jī)制，進(jìn)一步強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，落實(shí)常態(tài)化督導(dǎo)培訓(xùn)和監(jiān)測，落實(shí)對催收錄音電話等催收檔案材料的記錄留存工作，加強(qiáng)委外催收公司管理，加強(qiáng)個案管理，持續(xù)推進(jìn)投訴源頭治理。同時，積極為困難客戶提供協(xié)商還款服務(wù)，真正做到為客戶解難紓困。另一方面，常態(tài)化開展消保稽核發(fā)現(xiàn)的典型投訴問題治理，提升全流程客戶體驗(yàn)。2024年全年明確并推動解決涉及系統(tǒng)、活動設(shè)計(jì)及規(guī)則、面客服務(wù)等溯源措施共計(jì)200余項(xiàng)。

聚力金融知識普及，提升教育宣傳實(shí)效。農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心堅(jiān)定貫徹金融為民理念，以提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)為目標(biāo)，創(chuàng)建自有“農(nóng)行哇寶課堂”消保宣教品牌，聚焦“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動以及6月、9月金融教育集中宣傳月活動,持續(xù)深化消保宣傳創(chuàng)新，線上線下多渠道融合推進(jìn)金融宣教工作。線下，由管理層親自參與指導(dǎo)、部署宣教工作，聯(lián)合政府、監(jiān)管部門、調(diào)解中心、新聞媒體、同業(yè)金融機(jī)構(gòu)等多方力量，共同推進(jìn)金融教育向基層、向鄉(xiāng)村深度延伸，真正做到“客戶在哪里，消保宣傳就到哪里”，幫助金融消費(fèi)者“學(xué)金融、懂金融、信金融、用金融”。線上，主動在官方網(wǎng)站、微信公眾號、小程序、視頻號、微博、手機(jī)銀行、B站等渠道通過原創(chuàng)漫畫、以案說險、視頻、說唱、微電影等多元化形式對金融消費(fèi)者進(jìn)行金融知識普及，重點(diǎn)針對“一老一少一新”等客群、當(dāng)前群眾反映強(qiáng)烈的“代理維權(quán)”黑灰產(chǎn)等非法金融活動設(shè)計(jì)專題性金融教育宣傳內(nèi)容，積極響應(yīng)廣大消費(fèi)者不同的金融需求。2024年，農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心自有線上渠道受眾群體超7600萬，除了充分發(fā)揮本行渠道優(yōu)勢外，“常態(tài)化、嵌入式、個性化”的特色做法也得到了外部央級媒體（央廣網(wǎng)、新華社）、中國支付清算協(xié)會、上海銀行同業(yè)公會等監(jiān)管、行業(yè)機(jī)構(gòu)、電視媒體以及主流媒體的多次宣傳。

聚力客戶體驗(yàn)提升，推動高質(zhì)量發(fā)展。農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心致力于打造有溫度的銀行，堅(jiān)持“客戶至上 始終如一”的服務(wù)理念，不斷拓寬客戶覆蓋面、深化服務(wù)場景，精準(zhǔn)把握客戶多元化的需求，持續(xù)提升金融服務(wù)的可得性和滿意度。一是加強(qiáng)客戶體驗(yàn)調(diào)研，進(jìn)一步擴(kuò)大觸客面，提升數(shù)據(jù)采集多樣性與調(diào)研專業(yè)性，全方位傾聽客戶真實(shí)聲音。二是在信用卡中心內(nèi)設(shè)處室設(shè)置客戶體驗(yàn)專項(xiàng)指標(biāo)，將客戶體驗(yàn)NPS評價納入中心處室考核，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)指標(biāo)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、實(shí)時預(yù)警融合管理，形成體驗(yàn)管理文化。三是打造專業(yè)隊(duì)伍， 持續(xù)開展常態(tài)化信用卡客戶體驗(yàn)評估、監(jiān)測和行業(yè)對標(biāo)機(jī)制，提升“采集-測試-評估-反饋-實(shí)施-后評價”閉環(huán)體驗(yàn)改進(jìn)效率。

未來，農(nóng)業(yè)銀行信用卡將繼續(xù)秉持“人生可期 農(nóng)情長伴”的品牌價值，以高度的責(zé)任感和使命感，持續(xù)構(gòu)建多層次金融消保體系，以更加卓越的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，深化金融為民、金融惠民政策，滿足人民群眾對金融服務(wù)的多元化需求，為構(gòu)建健康和諧的金融環(huán)境貢獻(xiàn)力量。