“我撈！！你終于硬氣起來了，我哭死，這才是大家想要的態度！！”

不得不說海底撈火鍋品牌這次做出的補救措施相當的給力，同時它也是受害者，在發生如此“惡疾”事件后，能夠力挽狂瀾，挽回消費者對品牌的信心，花費千萬為兩位未成年“撒尿”買單，代價之大，不得不再次警醒餐飲行業，一味地追求“自由環境就餐”氛圍，存在的弊端需要給出強有力的補救措施。

從它們發出的公告里我們看到“由于公司管理層之前根本沒有針對這類事件的預案和流程培訓，導致門店值班團隊未能及時察覺現場異常”致使事件發生10多天才給出了補救措施，愧對消費者的信任。

事實上，作為一個正常人，誰也不會想到有人吃完飯后，往鍋底“撒尿”這樣的不恥行為。該事件發生在2 月 24 日凌晨，一行人來到上海外灘店就餐，其中有兩名 17 歲唐某和吳某，吃飽后為了發泄內心情緒，做出了令人匪夷所思的行為 —— 他們先后站上餐臺，對著火鍋鍋底撒尿 ，吳某甚至還把這荒唐至極的畫面拍攝下來發布到網上，當作炫耀的 “資本”。

剛開始的時候，有傳言“因為飲酒”的緣故，但在剛剛發布公告中我們看到“確認涉事人員并未在門 店消費酒精類飲品”。可以說兩人的行為是在清醒下有意而為之。用網友的話說：“這樣的孩子，是壞到骨子里人”。這一行為不僅嚴重違反了社會公德，也觸犯了法律的紅線。

作為國內龍頭餐飲企業，海底撈的產品及服務，大家有目共睹的。所以視頻被傳到網上后，輿論聲音很強烈！企業公關團隊需要急切回應大眾關切，其次找到涉事門店，給予相應的處理措施，3 月 6 日，海底撈成功鎖定了事發門店 —— 上海外灘店，為了消除食品安全隱患，海底撈不得不更換涉事門店的全部鍋具、餐具，包括筷子等，還進行了搬家式的深度清潔消毒。

本以為這樣能夠將影響降至最低，但企業面對第一次突發事件問題上，顯然沒有顧及到大眾情緒感受，一味地“低調冷處理”大事化小小事化了，在第二次發文中，以“保護未成年人”為由，呼吁公眾不要攻擊涉事者及其家庭，并表示不會向他們索賠，最后還將對“惡意傳播”將會追責。

“網友幫你討了公道，你轉頭就是網友惡 意 傳播？”這讓關注事件的網友難以接受，以至于在看到今天公告中，點贊最多的一句“大順風，讓你們（公關團隊）打成逆風也是本事”。

面對如此嚴峻的信任危機時，海底撈展現出了其作為餐飲巨頭的擔當與誠意，積極采取補償措施，力求挽回消費者的信任 。3 月 12 日發表聲明，針對 2 月 24 日 00:00 至 3 月 8 日 24:00 期間在海底撈上海外灘店堂食消費的 4109 單顧客給予“免單”，在此基礎上，還額外提供訂單付款 10 倍金額的現金補償 。

業內人士估計，僅賠償一項企業付出千萬代價。這一補償措施一經公布引起了強烈反響，“海底撈這次處理得很到位，全額退款加 10 倍補償，展現了一個大企業應有的擔當和誠意”。