作者：朱方清

3月12日，海底撈官方針對此前引發廣泛關注的“男子向火鍋小便事件”發布聲明，宣布將對涉事門店——上海外灘店自2月24日00:00至3月8日24:00期間消費的4109單顧客全額退還餐費，并額外提供訂單金額10倍的現金補償。

網上不少人估算這一賠償措施預計總金額將超過千萬元。

作為一家知名火鍋企業，因食客在店內的不文明行為導致卷入一場輿論風暴并付出巨大的經濟損失，無論如何都是當事方極不愿看到的結果。

而以這樣的方式和這樣的代價進行危機公關，在業內也是十分罕見。從海底撈來說，其應對該事件的過程中也暴露出多個深刻教訓需要吸取。

讓我們回顧一下，“小便事件”發生后海底撈的前兩次公開聲明——

其一是3月6日，海底撈就網傳視頻表示已向多地公安機關報案，無論是否擺拍，都將依法追究涉事人員法律責任。同時懇請理性監督，不傳播此類視頻，共同維護清朗網絡空間。

海底撈這份簡短的聲明，很是讓人不可思議。

作為頭部品牌火鍋，對有人朝店內火鍋底料撒尿這樣嚴重污染公共餐飲衛生的惡行，不立即主動排查元兇，不與消費者同仇敵愾，而只是口氣平淡地交待已報案和配合追查，這明顯是低估了此事對品牌商譽可能造成連鎖損毀的危險性，更低估了消費者對事件必然蔓延的厭惡感和反彈力。

而恰恰海底撈竟然要求消費者理性監督和不傳播視頻之類，這分明是把消費者放到了從屬位置，自己反倒有資格要求消費者幫著掩蓋店內發生的丑行。

忘卻宗旨欲蓋彌彰，避重就輕弄巧成拙——正是海底撈需吸取的教訓之一。

其二是3月8日，海底撈稱感謝警方快速高效查清案情，為企業創造了良好的經營環境，同時強烈譴責此類毫無公德心且違法的行為。

但這次更離譜的是，海底撈又稱“針對惡意傳播者，我司保留追究法律責任的權利。鑒于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對其個人及家庭進行不當傳播或攻擊，給他們一個接受教訓與成長的機會”。

鬧了半天，2月24日發生的“小便事件”，直至3月6日警方破案，這期間海底撈的官宣聲音除了感謝公安、體恤涉事者為未成年人和應該給其一個機會外，最主要的指向是提醒消費者保持冷靜和理性，針對惡性傳播者將決不留情，保留追究法律責任的權利。

更蹊蹺的是，海底撈于3月6日表示將依法追究涉事人員法律責任，而當3月8日警方通報案情，兩名涉事人員被行拘，海底撈也并未第一時間采取相應司法措施，只到3月12日最新通報中，才說明3月10日已向上海黃浦區法院起訴兩名涉案男子。

解決矛盾主次不分，章法脫節進退失據——正是海底撈要吸取的教訓之二。

此外還有一個很關鍵的節點，也很說明問題。

那就是3月8日黃浦區公安分局的警情通報中，開首就說他們是3月6日接到某火鍋店關于“有人向火鍋內小便”的報案。從上下行文更可看出這個“某”就是海底撈上海外灘店。

也就是說，3月6日，海底撈方面已知悉事發門店為其上海黃浦店。

而在海底撈當天自行發布的官宣中，對此重要情節只字未提，只稱“我們已向多地公安機關報案”。

于是關注此事的廣大消費者，直至3月8日才見到“真相大白”。

無論需走程序也好，還是需要掌握最佳時機也罷，反正這里面多少有些信息操控的嫌疑，于消費者知情權來說有一股“被”的味道。

當然這樣一來，3月8日便被海底撈視為事件分水嶺。當日凌晨涉事門店將店內火鍋鍋具、餐具全部更換，環境衛生按照搬家式清潔消毒。并以此日為限對消費者進行全額退款和10倍賠償。

在我看來，這個時間節點頗有些不大順理成章，網上更有許多聲音認為這可能是輿論進一步發酵和倒逼的結果。如果相關舉措早些出臺，至少從事發起把堅定維護消費者權益的態度剛在前面，海底撈不僅或少支付一些賠償，更可大獲人心。

處理危機豈失果決，心懷坦蕩何懼擔當——正是海底撈要吸取的教訓之三。

拙見言盡，君意如何呢？