“以后商場(chǎng)別建廁所了，直接去海底撈。”某微博網(wǎng)友。

在危機(jī)公關(guān)中，經(jīng)常被當(dāng)做“正面案例”的海底撈，這次卻大翻車了。

是海底撈公關(guān)換人了？還是公眾情緒有變化？為什么說(shuō)海底撈惹眾怒、被抵制，一點(diǎn)也不冤呢？

大叔聊聊。

先說(shuō)經(jīng)過(guò)。

根據(jù)“警方通報(bào)”，時(shí)間順序應(yīng)該是：

2月24日，外省來(lái)滬的兩個(gè)17歲的男孩，喝多了，向海底撈火鍋里撒尿。其中一個(gè)人拍攝了視頻，并發(fā)布在網(wǎng)上。 14天后，可能這個(gè)視頻越傳越多，影響品牌聲譽(yù)。3月6日，海底撈向公安報(bào)案。 3月8日，警方很快調(diào)查清了事實(shí)，并依法對(duì)二人行政拘留，并在8日發(fā)布了通報(bào)。

原本呢，這就是一件“消費(fèi)者喝酒無(wú)端鬧事”的普通事故。

正常的危機(jī)應(yīng)對(duì)流程，應(yīng)該是：

1、品牌方趕緊報(bào)警，公開(kāi)譴責(zé)個(gè)別消費(fèi)者行為。

2、警方通報(bào)+抓人。

3、品牌方“繼續(xù)譴責(zé)這種行為+更換全部餐具”。

完事了。

萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，危機(jī)公關(guān)“高手”海底撈，竟然大翻車！！！

在警方發(fā)布通報(bào)后，海底撈官方一共做了四次回應(yīng)，卻越回應(yīng)越被抵制……

第一次回應(yīng)（轉(zhuǎn)評(píng)媒體報(bào)道）：

感謝警方快速高效查清案情。海底撈始終將食品安全與顧客體驗(yàn)置于首位，目前，當(dāng)事門店已將門店鍋具、餐具（含筷子）全部進(jìn)行更換，環(huán)境衛(wèi)生按照搬家式清潔消毒。此外，消費(fèi)者還可通過(guò)門店明廚亮灶、后廚參觀等方式了解門店后廚工作，請(qǐng)廣大消費(fèi)者放心！

第二次回應(yīng)（評(píng)論區(qū)回復(fù)）：

我們感謝警方快速高效查清案情，為企業(yè)創(chuàng)造了良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。我們強(qiáng)烈譴責(zé)此類毫無(wú)公德心且違法的行為，針對(duì)惡意傳播者，我司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。鑒于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對(duì)其個(gè)人及家庭進(jìn)行不當(dāng)傳播或攻擊，給他們一個(gè)接受教訓(xùn)與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。

第三次回應(yīng)（評(píng)論區(qū)回復(fù)）：

海底撈始終將食品安全與顧客體驗(yàn)置于首位。目前，當(dāng)事門店已將門店鍋具、餐具（含筷子）全部進(jìn)行更換，環(huán)境衛(wèi)生按照搬家式清潔消毒。后續(xù)也將提升包間服務(wù)方式。此外，消費(fèi)者還可通過(guò)門店明廚亮灶、后廚參觀等方式了解門店后廚工作，請(qǐng)廣大消費(fèi)者放心！

激怒網(wǎng)友的話，就是來(lái)自第二次回應(yīng)中的一句話：

“針對(duì)惡意傳播者，我司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。鑒于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對(duì)其個(gè)人及家庭進(jìn)行不當(dāng)傳播或攻擊，給他們一個(gè)接受教訓(xùn)與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。”

大叔看到一個(gè)網(wǎng)友的總結(jié)是：

“追究‘惡意傳播者’的法律責(zé)任 避免攻擊撒尿男，給撒尿NT機(jī)會(huì) 不心疼吃了童子尿鍋底的顧客”

（NT可能是“腦癱”的網(wǎng)絡(luò)梗，大叔備注，也歡迎糾正）

大叔還找了幾個(gè)高贊的微博點(diǎn)評(píng)：

網(wǎng)友1：你們不告這兩個(gè)雜碎我們就不再去你們家店去吃飯！ 網(wǎng)友2：當(dāng)初日本回轉(zhuǎn)壽司事件就是要始作俑者做出賠償，結(jié)果你在這里做好人，你這樣不能保證消費(fèi)者的用餐安全性，一旦有效仿都是因?yàn)槟愕目v容 網(wǎng)友3：保護(hù)17歲男保護(hù)得這么積極啊，建議更名為海底撈童子尿撒尿火鍋歡迎有特殊癖好的人都來(lái)吃 網(wǎng)友4：追究“惡意傳播者”的法律責(zé)任 避免攻擊撒尿男，給撒尿男童機(jī)會(huì) 不心疼吃了尿鍋的顧客 心疼17歲撒尿男童被罵 網(wǎng)友5：雖然失去了廣大消費(fèi)者的支持，但是你獲得了17歲尿童的愛(ài) 網(wǎng)友6：不會(huì)覺(jué)得自己很偉大很慷慨吧？？？這都不追究，追究傳播信息的人？ 網(wǎng)友7：以后商場(chǎng)不必建公廁了，畢竟海底撈全國(guó)馳名公廁 網(wǎng)友8：17歲男寶，海底撈大爹狠狠寵 網(wǎng)友9：這么縱容尿童，以后海底撈是不是想改名叫尿里撈 網(wǎng)友10：海底撈你以為你是不可替代的嗎？不告就滾蛋 網(wǎng)友11：我是金海會(huì)員 很失望 至少一年內(nèi)我不會(huì)去吃了。 ……

可能是迫于網(wǎng)友的“壓力”，3月9日，紅星新聞?dòng)浾邚暮５讚篇?dú)家獲悉，海底撈將起訴2名涉事男子。這算是海底撈官方的第四次回應(yīng)。

從“呼吁公眾原諒兩位未成年人”，到“決定起訴兩名涉事少年”，海底撈的危機(jī)公關(guān)，到底出了什么問(wèn)題呢？

大叔談3點(diǎn)，其實(shí)是一個(gè)問(wèn)題，層層遞進(jìn)。

1、錯(cuò)誤場(chǎng)景“保護(hù)”未成年人。

大叔經(jīng)常說(shuō)，人的大腦有三種：本能腦、情緒腦和理智腦。

如果本能腦是100歲，情緒腦可能是60歲，理智腦就是1歲，且理智腦非常消耗能量。

言下之意，人90%以上的決策都依靠本能腦和情緒腦。

從理智腦角度，未成年人確實(shí)需要保護(hù)。但在“魔童尿海”這個(gè)場(chǎng)景之下，就是錯(cuò)的。

熊孩子的社會(huì)新聞，最近有很多，有很惡劣的，比如幾個(gè)未成年人合謀sha人的；也有調(diào)皮搗蛋的，比如今年春節(jié)有小孩往井蓋里丟鞭炮，結(jié)果炸了一大片……

海底撈也是，喝醉酒，往火鍋里撒尿的，也是兩個(gè)熊孩子。拍視頻、發(fā)視頻的也是其中一個(gè)熊孩子，我們?yōu)槭裁匆Ｗo(hù)他們？難道我們?cè)偃コ院５讚频臅r(shí)候，不希望火鍋和食材都是安全和衛(wèi)生的嗎？

??

公關(guān)的底層邏輯是對(duì)社會(huì)脈動(dòng)的判斷。顯然，海底撈公關(guān)對(duì)社會(huì)脈動(dòng)的判斷錯(cuò)誤了。

大叔看到，有網(wǎng)友提到了一個(gè)日本餐飲的案例，其實(shí)國(guó)內(nèi)也有，來(lái)自寶馬mini在2023年的“冰激凌”事件。

兩個(gè)寶馬車展雇的女孩，把免費(fèi)冰激凌品嘗的機(jī)會(huì)，給了老外，而拒絕了中國(guó)人。被網(wǎng)友拍攝下全程視頻，被指區(qū)別對(duì)待，被網(wǎng)友調(diào)侃“BMW=冰激凌+免費(fèi)+外國(guó)人”，二人也確實(shí)遭到了網(wǎng)爆。

寶馬mini在第二份聲明中，特別提到“事件當(dāng)中的兩位禮儀小姐姐也是剛剛踏入社會(huì)的年輕人，可不可以請(qǐng)大家給她們多點(diǎn)寬容和空間”。

這句文案激怒了公眾，寶馬mini在錯(cuò)誤場(chǎng)景“關(guān)愛(ài)”員工，引發(fā)了更大的對(duì)立和爭(zhēng)議。

??

2、“追究視頻傳播者”與公眾為敵。

接著第一點(diǎn)。

惹怒網(wǎng)友的第二句話就是“針對(duì)惡意傳播者，我司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。”而誰(shuí)是“傳播者”呢？其實(shí)就是我們所有人。

因?yàn)榇蠹颐刻於荚诳锤鞣N奇葩消息。比如大叔，我就是在別的群里看到了海底撈這個(gè)圖，然后把它轉(zhuǎn)到了自己的群里。

結(jié)果呢，海底撈要追究每個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)者的法律責(zé)任，反而對(duì)“魔童尿海”卻無(wú)比包容，呼吁大家不要“傳播和攻擊”、“ 給他們一個(gè)接受教訓(xùn)與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)”……這么一正一反，海底撈徹底與公眾為敵。

大叔經(jīng)常說(shuō)，危機(jī)公關(guān)中，共情比陳述事實(shí)更重要。什么叫共情？就是“企業(yè)視角”能不能換位思考，符合大多數(shù)人的“視角”，才能得到大多人的認(rèn)同。

從本案來(lái)看，其實(shí)海底撈說(shuō)了那么多，本質(zhì)就是不希望大家傳播這個(gè)“撒尿”視頻，因?yàn)閷?duì)它的品牌有傷害，且海底撈反復(fù)強(qiáng)調(diào)“全部更換了餐具”這個(gè)動(dòng)作。

但海底撈卻在共情上選擇錯(cuò)了對(duì)象，海底撈去共情兩個(gè)“魔童”，反過(guò)來(lái)把公眾貼上了“惡意傳播者”的標(biāo)簽。

這不是活該嘛，海底撈這次被罵和被抵制，大叔認(rèn)為，一點(diǎn)也不冤！！！

好在海底撈“迷途知返”，迅速“聽(tīng)勸”，通過(guò)媒體釋放了“起訴”的消息，但也更像是迫于網(wǎng)友評(píng)論的無(wú)奈之舉。對(duì)危機(jī)公關(guān)的“優(yōu)等生”來(lái)說(shuō)，不加分吧。

3、回應(yīng)不應(yīng)主動(dòng)陷入“群體對(duì)立”。

為什么危機(jī)公關(guān)的“優(yōu)等生”海底撈，竟然如此大翻車呢？

大叔認(rèn)為，核心就是海底撈在危機(jī)回應(yīng)中，一句“踩”公眾，一句“護(hù)”魔童，把原本吃瓜的公眾，變成了與“魔童”對(duì)立的一群人，而海底撈卻站在了“保護(hù)魔童”一方，品牌方與公眾情緒變成了直接“對(duì)立”。

再往深層挖，大叔看到，“媽寶文化”、“仇富”、“男女對(duì)立”、“外地人與本地人”也都在本案中有涉及，海底撈越選擇“原諒魔童”，就越與更多人對(duì)立。

雖然，大叔在第2點(diǎn)提到“共情”。但我也強(qiáng)調(diào)過(guò)，“共情”是有邊界的，品牌需要守住自己的邊界，即：你的共情需要在你提供的服務(wù)范疇內(nèi)，你不能濫情。

其實(shí)，另一個(gè)“危機(jī)公關(guān)優(yōu)等生”胖東來(lái)也因?yàn)椤俺鼋纭北涣R。在彩禮問(wèn)題上，于東來(lái)說(shuō)：不允許員工收（給）彩禮，引發(fā)巨大爭(zhēng)議，而胖東來(lái)為員工設(shè)置“委屈獎(jiǎng)”就全是贊揚(yáng)，這就是“邊界感”，公司對(duì)員工的管理需要限于工作，別插手生活。

從本案來(lái)講，其實(shí)海底撈完全不提最后那句話，你就強(qiáng)調(diào)你更換了所有餐具，對(duì)這種行為強(qiáng)烈譴責(zé)，給公安機(jī)關(guān)點(diǎn)贊，完全沒(méi)有任何問(wèn)題，且公安機(jī)關(guān)已經(jīng)行政拘留了鬧事者，“魔童”也受到了處罰。

綜上，大叔做個(gè)總結(jié)。為什么說(shuō)海底撈這次的大翻車，一點(diǎn)也不冤呢？

因?yàn)槠放撇粌H共情越界，還選錯(cuò)了共情對(duì)象，品牌主動(dòng)站到了公眾的對(duì)立面，陷入了群體對(duì)立之中。縱使你做什么行動(dòng)，公眾根本不接受，且已經(jīng)用“情緒腦”給你判了“死刑”。

對(duì)其他品牌有何參考呢？還是3點(diǎn)：

1、與大多人共情，至少不要與大多人為“敵”；

2、守邊界，別越界，別濫情；

3、怎么守呢？如果你不確定說(shuō)這個(gè)話，會(huì)不會(huì)陷入群體對(duì)立，就請(qǐng)別說(shuō)。

最后，以上言論不代表大叔本人對(duì)《哪吒之魔童鬧海》這部電影有任何不喜歡啊。相反，本人非常喜歡，還二刷了！??

最后的最后，你有什么建議？歡迎你在留言區(qū)聊聊。

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