消費(fèi)者買(mǎi)到的電視型號(hào)被廠(chǎng)家否認(rèn)存在？維權(quán)困難，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)如何實(shí)現(xiàn)？

《中國(guó)科技投資》張婷 龍秋月

近日，消費(fèi)者柳先生向《中國(guó)科技投資》記者反映稱(chēng)，他在淘寶平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)康佳8K電視，之后，柳先生致電康佳品牌客服，卻被告知康佳旗下不存在該型號(hào)產(chǎn)品。令他不解的是，自己通過(guò)淘寶產(chǎn)品篩選系統(tǒng)明確選定了康佳品牌，并在呈現(xiàn)的相關(guān)產(chǎn)品中完成選購(gòu)，竟還是買(mǎi)到了冒牌貨。更無(wú)奈的是，涉事淘寶店鋪現(xiàn)已關(guān)閉，這款被廠(chǎng)家否認(rèn)存在的電視機(jī)在淘寶平臺(tái)的其他店鋪竟仍然可以正常搜索購(gòu)買(mǎi)。

值得關(guān)注的是，針對(duì)消費(fèi)者與商家產(chǎn)生的交易糾紛，淘寶平臺(tái)設(shè)置了投訴渠道、保證金賠付制度、“假一賠三”等監(jiān)管政策。即使如此，消費(fèi)者在日常購(gòu)物中仍難免遇到維權(quán)無(wú)門(mén)的困境。業(yè)內(nèi)人士亦向記者透露，雖有處罰措施，但可能無(wú)法對(duì)商家形成足夠威懾，也未能有效保障消費(fèi)者權(quán)益，反映出平臺(tái)在商家管理上仍有改進(jìn)空間。

商家“關(guān)門(mén)跑路”

柳先生向記者反映，2024年10月，他在一家名為“歐達(dá)液晶電視商盟”的淘寶店鋪購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)康佳8K電視，實(shí)付款為2158元。購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)該款電視并不具有商家宣稱(chēng)的WIFI雙頻功能，遂與商家進(jìn)行溝通處理，而商家逃避處理并關(guān)閉了店鋪，柳先生隨后致電康佳官方客服，卻被告知康佳品牌并無(wú)該型號(hào)產(chǎn)品。記者在淘寶平臺(tái)上對(duì)該店鋪進(jìn)行搜索，亦無(wú)法找到該店鋪。

*柳先生的訂單信息，由受訪(fǎng)者提供

柳先生向淘寶客服反映上述情況，被告知康佳官方客服的回答僅代表個(gè)人行為，不具有法律效力，所以無(wú)權(quán)認(rèn)定康佳8K電視是否屬于康佳旗下產(chǎn)品。另外，客服還表示，在康佳集團(tuán)沒(méi)有出具正式的書(shū)面文件前，該款產(chǎn)品引起的糾紛還應(yīng)繼續(xù)聯(lián)系生產(chǎn)廠(chǎng)家。同時(shí)，廣東深圳南山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局回復(fù)柳先生的投訴稱(chēng)，康佳官方客服的回答是有效的，康佳8K不屬于康佳品牌的產(chǎn)品，故后續(xù)投訴不應(yīng)指向康佳集團(tuán)。

《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》第六十五條規(guī)定，買(mǎi)家主張商品存在質(zhì)量問(wèn)題系肉眼不可識(shí)別的或系假冒商品的，賣(mài)家應(yīng)按照淘寶的要求，提供廠(chǎng)家的經(jīng)銷(xiāo)憑證、報(bào)關(guān)單據(jù)（進(jìn)口商品）、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)憑證以證明商品來(lái)源或出廠(chǎng)合規(guī)。賣(mài)家無(wú)法提供的，交易支持退貨退款。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

淘寶平臺(tái)現(xiàn)行維權(quán)機(jī)制

記者通過(guò)實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，若消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到假冒產(chǎn)品，可通過(guò)淘寶APP或官網(wǎng)進(jìn)行投訴操作。在APP端，登錄后進(jìn)入 “我的淘寶”，找到 “我的訂單”，點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)購(gòu)買(mǎi)冒牌產(chǎn)品的訂單，選擇 “投訴” 選項(xiàng)；在官網(wǎng)，登錄后進(jìn)入 “我的淘寶” 頁(yè)面，在 “已買(mǎi)到的寶貝” 中找到相關(guān)訂單，點(diǎn)擊 “投訴賣(mài)家”。

柳先生同樣通過(guò)上述途徑進(jìn)行投訴，但并未獲得滿(mǎn)意的解決方案。柳先生還發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)投訴后，他在淘寶產(chǎn)品篩選系統(tǒng)選定康佳品牌，依然可以看到康佳8K這一型號(hào)的產(chǎn)品，可供消費(fèi)者進(jìn)行選購(gòu)。柳先生向記者表示質(zhì)疑，淘寶平臺(tái)方是否已跟進(jìn)反饋其相關(guān)投訴？

針對(duì)售假的淘寶商家，或消費(fèi)者與商家出現(xiàn)交易爭(zhēng)議時(shí)，淘寶平臺(tái)方現(xiàn)行的處理機(jī)制是怎樣的？

*《淘寶網(wǎng)市場(chǎng)管理與違規(guī)處理規(guī)范》相關(guān)條款，截圖自淘寶網(wǎng)官網(wǎng)

另外，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，即經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。淘寶平臺(tái)將此法律規(guī)定融入自身規(guī)則體系，向消費(fèi)者承諾 “假一賠三”，旨在增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)物信心，規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)行為。

實(shí)際上，正常運(yùn)營(yíng)的淘寶店鋪亦需要向淘寶平臺(tái)繳納保證金。記者查詢(xún)《淘寶網(wǎng)保證金管理規(guī)范》發(fā)現(xiàn)，賣(mài)家經(jīng)營(yíng)期間發(fā)生交易爭(zhēng)議、存在違規(guī)情形或被第三方投訴的，淘寶網(wǎng)有權(quán)根據(jù)相關(guān)規(guī)則及協(xié)議劃扣部分或全部保證金，用于退款或賠付消費(fèi)者、支付平臺(tái)違約金或其他應(yīng)由賣(mài)家支付的違約款項(xiàng)或費(fèi)用。淘寶網(wǎng)處理賣(mài)家與消費(fèi)者間的爭(zhēng)議或投訴時(shí)，判定屬于賣(mài)家責(zé)任的，可劃扣賣(mài)家保證金用于消費(fèi)者退款或賠付。若賣(mài)家保證金不足以劃扣的，則淘寶網(wǎng)可視情形使用自有資金向消費(fèi)者退款賠付，同時(shí)向賣(mài)家進(jìn)行追繳。

然而，在平臺(tái)方現(xiàn)行的種種監(jiān)管規(guī)定之下，消費(fèi)者為何仍出現(xiàn)維權(quán)舉步維艱的情況？

知名戰(zhàn)略定位專(zhuān)家、福建華策品牌定位咨詢(xún)創(chuàng)始人詹軍豪接受《中國(guó)科技投資》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，淘寶雖有保證金、“假一賠三”等規(guī)定，但交易爭(zhēng)議仍難妥善解決，原因有多方面的：一是平臺(tái)對(duì)規(guī)定執(zhí)行不到位，審核機(jī)制可能存在漏洞，未嚴(yán)格按規(guī)定處理。二是客服專(zhuān)業(yè)度和服務(wù)意識(shí)不足，對(duì)康佳官方客服的回復(fù)不認(rèn)可，缺乏對(duì)商品來(lái)源和真?zhèn)蔚纳钊牒藢?shí)。三是店鋪關(guān)閉后，平臺(tái)對(duì)保證金的處置不及時(shí)，導(dǎo)致消費(fèi)者難以獲得應(yīng)有的賠償，且平臺(tái)可能存在監(jiān)管滯后的問(wèn)題。

新智派新質(zhì)生產(chǎn)力會(huì)客廳創(chuàng)始發(fā)起人袁帥亦向《中國(guó)科技投資》記者表示，淘寶平臺(tái)確實(shí)設(shè)有保證金、“假一賠三”等規(guī)定，這些規(guī)定的初衷是為了保障消費(fèi)者的權(quán)益，減少交易爭(zhēng)議。然而，在實(shí)際操作中，這些規(guī)定可能受到多種因素的制約，導(dǎo)致無(wú)法完全發(fā)揮其應(yīng)有的作用。例如，當(dāng)消費(fèi)者遇到交易爭(zhēng)議時(shí)，如果商家已經(jīng)關(guān)閉店鋪，那么保證金可能已經(jīng)無(wú)法覆蓋消費(fèi)者的損失。此外，“假一賠三”的實(shí)施需要消費(fèi)者提供有效的假貨證據(jù)，并經(jīng)過(guò)淘寶平臺(tái)的審核認(rèn)定，這一過(guò)程可能存在一定的復(fù)雜性和不確定性，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法及時(shí)獲得賠償。

“淘寶平臺(tái)對(duì)售假商家的處罰處理力度是一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題。雖然淘寶平臺(tái)對(duì)售假行為有嚴(yán)格的處罰規(guī)定，包括罰款、查封店鋪等，但在實(shí)際操作中，這些處罰可能并不足以遏制售假行為的發(fā)生。一些商家可能通過(guò)更換店鋪名稱(chēng)、重新注冊(cè)等方式繼續(xù)從事售假活動(dòng)，從而逃避平臺(tái)的處罰。此外，對(duì)于已經(jīng)關(guān)閉店鋪的商家，淘寶平臺(tái)的追責(zé)力度也可能受到限制，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法獲得有效的賠償”，袁帥進(jìn)一步補(bǔ)充分析道。

記者亦注意到，近期，淘寶天貓集中公布2025年12項(xiàng)惠商舉措，以降低商家成本負(fù)擔(dān)，幫助商家創(chuàng)造生意增量，全面提升商家營(yíng)商環(huán)境。圍繞優(yōu)化平臺(tái)規(guī)則、強(qiáng)化惠商政策、深化誠(chéng)信體系三大方面，淘寶天貓?zhí)峁┒鄻优e措，保護(hù)商家權(quán)益、治理“羊毛黨”。淘寶平臺(tái)致力于讓電商重新回歸平臺(tái)價(jià)值上的競(jìng)爭(zhēng)。未來(lái)，淘寶如何推動(dòng)商家、消費(fèi)者、平臺(tái)三方共贏，助推平臺(tái)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，我們將保持關(guān)注。

針對(duì)消費(fèi)者投訴以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)問(wèn)題，記者致函淘寶，截至發(fā)稿，尚未獲得回復(fù)。