國(guó)家金融監(jiān)督管理總局日前全國(guó)統(tǒng)籌開(kāi)展“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)。泰康人壽組織全國(guó)各級(jí)分支機(jī)構(gòu)，線上線下聯(lián)動(dòng)積極參與，知識(shí)普及和風(fēng)險(xiǎn)提示相結(jié)合，依托自身優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新形式，加強(qiáng)教育宣傳針對(duì)性，用實(shí)際行動(dòng)踐行“金融為民”理念。

貼近居民需求，多形式、廣維度開(kāi)展消保宣教

堅(jiān)持黨建引領(lǐng)。3·15消保活動(dòng)全國(guó)火熱開(kāi)展之際，泰康人壽堅(jiān)持黨建引領(lǐng)。公司黨委高度重視消保工作，要求全體黨員和員工強(qiáng)化政治擔(dān)當(dāng)，高管帶頭全員落實(shí)教育活動(dòng)，全員強(qiáng)化消保意識(shí)，積極履行消費(fèi)者教育主體責(zé)任，站穩(wěn)金融教育人民立場(chǎng)。并強(qiáng)調(diào)各機(jī)構(gòu)要提高站位，積極響應(yīng)監(jiān)管號(hào)召，重點(diǎn)圍繞消保維權(quán)和打擊不法中介開(kāi)展活動(dòng)，高標(biāo)準(zhǔn)組織推進(jìn)，確保教育宣傳目標(biāo)達(dá)成，用實(shí)際行動(dòng)踐行“金融為民”理念。

HWP消保代言。全系統(tǒng)統(tǒng)一開(kāi)展“3·15：HWP為消保代言”活動(dòng)，把消保工作與績(jī)優(yōu)宣傳相結(jié)合。HWP（健康財(cái)富規(guī)劃師）績(jī)優(yōu)代表圍繞“理賠案例、分紅險(xiǎn)知識(shí)”等話題，錄制HWP績(jī)優(yōu)講消保視頻，展示HWP專(zhuān)業(yè)誠(chéng)信、親和服務(wù)的形象。

特色宣傳。各地分公司廣泛開(kāi)展“五進(jìn)入”消保教育宣傳活動(dòng)。江西分公司面向商圈內(nèi)消費(fèi)者傳播金融知識(shí)，組織觀影，以影視形式強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。多地分公司還以健康財(cái)富中心為金融教育活動(dòng)陣地，開(kāi)展了金融知識(shí)講座、設(shè)立互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)、發(fā)放宣傳資料等豐富多樣的系列活動(dòng)，以活潑形式幫助金融消費(fèi)者了解自身權(quán)益，掌握應(yīng)對(duì)各類(lèi)金融風(fēng)險(xiǎn)的技巧。

防范風(fēng)險(xiǎn)。多地分公司邀請(qǐng)高管、專(zhuān)家普及消保常識(shí)。內(nèi)蒙古分公司邀請(qǐng)專(zhuān)家講解當(dāng)前金融市場(chǎng)的熱點(diǎn)問(wèn)題及風(fēng)險(xiǎn)防范措施，高管走進(jìn)基地開(kāi)展消保知識(shí)進(jìn)課堂活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)消保重要性，分析經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，關(guān)注數(shù)據(jù)安全管理。

守護(hù)權(quán)益。多地分公司針對(duì)新市民、青少年、老年人、農(nóng)民、殘障人士、少數(shù)民族、外籍人士等宣傳對(duì)象，提供了定制化的金融知識(shí)講解。云南分公司面向老年客戶(hù)發(fā)放《防范非法集資》，結(jié)合“以案說(shuō)險(xiǎn)”科普常見(jiàn)騙局；針對(duì)新市民發(fā)放《保護(hù)個(gè)人信息》，詳解日常生活中如何保護(hù)個(gè)人信息安全等實(shí)用知識(shí)。福建分公司消保志愿者開(kāi)展少兒防范電信詐騙講座，通過(guò)互動(dòng)和案例講述金融知識(shí)。多地分公司還發(fā)布盲文、英文服務(wù)指南，服務(wù)特定人群。

健康助民。多地分公司依托泰康大健康生態(tài)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展公益健康檢測(cè)，為客戶(hù)提供“智能眼底篩查”等十項(xiàng)健康風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)內(nèi)容，為消費(fèi)者的健康保駕護(hù)航。

強(qiáng)化互動(dòng)。多地創(chuàng)新形式，以更貼近消費(fèi)者接受心理開(kāi)展消保宣教。江蘇分公司組織交友會(huì)，帶領(lǐng)客戶(hù)及代理人參觀南京健康財(cái)富體驗(yàn)中心，介紹泰康消保理念和使命，通過(guò)“哪吒”手串制作，活動(dòng)寓教于樂(lè)。山東分公司各中支在消保金融教育基地開(kāi)展“消保客戶(hù)大聯(lián)歡”活動(dòng)。在游戲、比賽中加深消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)的記憶。參與者連聲夸贊：“過(guò)來(lái)辦理業(yè)務(wù)，沒(méi)想到趕上活動(dòng)周，游戲好玩，獎(jiǎng)品實(shí)用，知識(shí)有用，太謝謝你們了！”

緊扣民生脈搏，以?xún)?yōu)化保險(xiǎn)供給踐行消保真諦

中央金融工作會(huì)議明確將“以人民為中心”作為金融工作的根本宗旨，泰康深刻踐行這一理念，打造“支付+服務(wù)+投資”三端協(xié)同新壽險(xiǎn)，構(gòu)建起獨(dú)特的價(jià)值傳導(dǎo)鏈條，讓金融消保從傳統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)防控，進(jìn)階為助力中國(guó)式現(xiàn)代化的關(guān)鍵力量。

泰康人壽黨委書(shū)記、總裁程康平強(qiáng)調(diào)，必須堅(jiān)定落實(shí)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局要求,堅(jiān)定不移地做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，積極參與到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育中，切實(shí)成為消保知識(shí)的學(xué)習(xí)者、傳播者和踐行者。要堅(jiān)決匯聚向善力量，全力共建誠(chéng)信泰康，共同創(chuàng)造美好生活。

隨著金融產(chǎn)品日益復(fù)雜、消費(fèi)者需求愈發(fā)多元，適當(dāng)性管理成為金融消保的關(guān)鍵。在政策推動(dòng)下，適當(dāng)性管理從行業(yè)自律邁向監(jiān)管硬約束。泰康人壽以“適當(dāng)性管理”為核心，構(gòu)建起覆蓋產(chǎn)品、隊(duì)伍、客戶(hù)等多維適配體系。

在市場(chǎng)需求側(cè)，泰康人壽精準(zhǔn)捕捉客戶(hù)需求，敏銳洞察居民健康養(yǎng)老痛點(diǎn)；在產(chǎn)品供給側(cè)，打造保障、服務(wù)雙引擎，針對(duì)不同客群，豐富健康保障、養(yǎng)老年金等產(chǎn)品矩陣，“幸福有約”旗下“長(zhǎng)壽有約”“健康有約”等產(chǎn)品體系不斷推陳出新，“雙有約”持續(xù)護(hù)航客戶(hù)長(zhǎng)壽健康富足幸福人生；客戶(hù)服務(wù)方面，深耕客戶(hù)需求，構(gòu)建起全周期健康服務(wù)體系；在銷(xiāo)售服務(wù)端，強(qiáng)化“三化”銷(xiāo)售隊(duì)伍，培育HWP（健康財(cái)富規(guī)劃師），規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)行為；在客戶(hù)體驗(yàn)端，以超體經(jīng)營(yíng)推動(dòng)虛擬保險(xiǎn)體驗(yàn)實(shí)體化，實(shí)現(xiàn)從消費(fèi)者被動(dòng)維權(quán)到主動(dòng)創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的轉(zhuǎn)變，推動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)。

夯實(shí)閉環(huán)管理，建設(shè)消保常態(tài)化機(jī)制

投訴專(zhuān)項(xiàng)治理有力，品質(zhì)管理提升。泰康人壽高度重視投訴專(zhuān)項(xiàng)治理工作，對(duì)標(biāo)業(yè)務(wù)要求抓投訴，強(qiáng)化過(guò)程管理。具體措施上，制定了嚴(yán)格的行為紅線，發(fā)布 “泰七條” 明確外勤行為底線。修訂基本法，統(tǒng)一涉訴品質(zhì)處罰標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)涉訴銷(xiāo)售人員及其上級(jí)管理人員的追責(zé)力度。開(kāi)展誠(chéng)信合規(guī)服務(wù)好認(rèn)證，2024年超12萬(wàn)人參與學(xué)習(xí)，提升了代理人的誠(chéng)信合規(guī)意識(shí)，有效降低了因銷(xiāo)售、服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題給公司帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)損失，使品質(zhì)管理初見(jiàn)成效。

構(gòu)建全面服務(wù)管理體系，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。泰康人壽積極構(gòu)建“服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)渠道、服務(wù)體驗(yàn)” 服務(wù)管理體系，全方位提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)項(xiàng)目管理上，對(duì)高客貴賓權(quán)益、家辦權(quán)益等進(jìn)行集中管理，為客戶(hù)提供更便捷、更全面的服務(wù)；服務(wù)渠道管理方面，泰康人壽夯實(shí)制度建設(shè)，從源頭審批、歷史清理等多個(gè)方面加強(qiáng)規(guī)范管理；在服務(wù)體驗(yàn)管理上，泰康人壽注重收集客戶(hù)和代理人的服務(wù)反饋，2024年共收集86萬(wàn)條反饋信息，針對(duì)21個(gè)共性問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)改進(jìn)，有效提升了客戶(hù)和代理人的滿(mǎn)意度。

推動(dòng)外勤服務(wù)承諾，規(guī)范隊(duì)伍服務(wù)行為。泰康人壽聯(lián)合各渠道開(kāi)展外勤服務(wù)承諾，統(tǒng)一代理人服務(wù)認(rèn)知理念，個(gè)險(xiǎn)、銀保已全員簽署服務(wù)承諾。個(gè)險(xiǎn)全面啟動(dòng)代理人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，確定多家試點(diǎn)機(jī)構(gòu)，有序推進(jìn)指標(biāo)設(shè)計(jì)、培訓(xùn)等準(zhǔn)備工作。明確了堅(jiān)守四個(gè)底線標(biāo)準(zhǔn)，做好7個(gè)服務(wù)，細(xì)化出17項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。有效提升了隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。

消保團(tuán)隊(duì)建設(shè)完善，提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。泰康人壽構(gòu)建了完善的消保序列團(tuán)隊(duì)，通過(guò)明確各崗位的職責(zé)，確保消保工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了堅(jiān)實(shí)的人力保障。為提升隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)能力，泰康人壽通過(guò)完善管理制度、考核評(píng)價(jià)、會(huì)議機(jī)制、培訓(xùn)體系和榮譽(yù)體系等多方面建設(shè)。

攜手多方力量，共建消保全新格局。泰康人壽主動(dòng)融入“大消保”體系。攜手銀行、證券等金融機(jī)構(gòu)，打破信息壁壘，共同落實(shí)消保責(zé)任。與多家合作銀行開(kāi)展“金融知識(shí)大課堂”等活動(dòng)，攜手推進(jìn)金融反欺詐數(shù)據(jù)共享。

在金融強(qiáng)國(guó)建設(shè)與金融為民的新征程上，泰康人壽以金融消保為著力點(diǎn)，將合規(guī)成本轉(zhuǎn)化為發(fā)展動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)商業(yè)與社會(huì)價(jià)值的同頻共振，持續(xù)為壽險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入新活力，書(shū)寫(xiě)“金融為民”的精彩篇章。