近日，杭州的張女士遭遇了一件煩心事。2025年3月3日，她在杭州大廈普拉達(dá)專柜花費(fèi)17,800元為丈夫購(gòu)買了一件外套。然而，購(gòu)買時(shí)未發(fā)現(xiàn)明顯問題的外套，回家后首次檢查竟發(fā)現(xiàn)存在多處線頭和紐扣松動(dòng)的瑕疵。

張女士認(rèn)為該衣物存在“明顯質(zhì)量問題”，且未穿著就出現(xiàn)瑕疵，她要求退貨或得到合理解決方案。但普拉達(dá)專柜回應(yīng)稱“無(wú)質(zhì)量問題”，僅同意更換同款商品，并強(qiáng)調(diào)需按流程處理，承諾7個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。杭州大廈普拉達(dá)值班經(jīng)理陳經(jīng)理表示已收到投訴，但處理需遵循內(nèi)部流程，暫未明確責(zé)任歸屬。店員稱銷售前已檢查商品，但對(duì)瑕疵存在與否未正面回應(yīng)。

對(duì)此，相關(guān)法律人士給出消費(fèi)者維權(quán)方向。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，商品存在質(zhì)量問題時(shí)，消費(fèi)者可要求退貨、更換或維修；若商家拒絕，可向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。張女士的情況符合“未使用即發(fā)現(xiàn)瑕疵”的退貨條件，商家單方面限制退換涉嫌違規(guī)。同時(shí)，消費(fèi)者要保留購(gòu)物小票、瑕疵照片/視頻等作為質(zhì)量問題的直接證據(jù)，記錄與商家的溝通內(nèi)容以便后續(xù)舉證。投訴渠道上，可優(yōu)先通過杭州大廈客服或普拉達(dá)總部協(xié)商，要求明確處理時(shí)限；若協(xié)商無(wú)果，可向12315消費(fèi)者協(xié)會(huì)或當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局提交書面投訴，申請(qǐng)第三方介入。

對(duì)于商家，建議提升質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，高價(jià)商品應(yīng)加強(qiáng)出廠前檢查，避免線頭、紐扣松動(dòng)等低級(jí)瑕疵流入市場(chǎng)，損害品牌信譽(yù)；優(yōu)化售后服務(wù)，明確退換貨政策，避免以“流程”為由拖延解決，建立快速響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)先安撫高客單價(jià)消費(fèi)者情緒。此事件反映出奢侈品消費(fèi)中質(zhì)量與服務(wù)的落差，若普拉達(dá)未能妥善處理，張女士可通過法律途徑主張“退一賠三”賠償（依據(jù)《消法》第五十五條）。