【品橙旅游】AI人工智能所帶來(lái)的科技創(chuàng)新，正加速千行百業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，以ChatGPT、百度文心一言、豆包、DeepSeek代表的生成式人工智能技術(shù)迅速崛起，正悄然改變著旅游業(yè)的產(chǎn)品供給和服務(wù)方式。特別是今年以來(lái)，代表中國(guó)人工智能先進(jìn)水平的DeepSeek發(fā)布后，迅速引發(fā)各領(lǐng)域的關(guān)注，各大知名企業(yè)及行業(yè)紛紛宣布接入DeepSeek，作者也關(guān)注到各大旅游企業(yè)的一些動(dòng)作和場(chǎng)景應(yīng)用。那么以DeepSeek為代表的AI人工智能時(shí)代的到來(lái)，將為旅游業(yè)帶來(lái)哪些機(jī)遇和挑戰(zhàn)？可應(yīng)用的場(chǎng)景有哪些？我覺(jué)得關(guān)鍵是搞明白旅游的本質(zhì)是什么。

旅游創(chuàng)新不能脫離“服務(wù)”本質(zhì)

旅游業(yè)本質(zhì)上就是服務(wù)業(yè)，底層邏輯就是“以消費(fèi)者為中心”，是服務(wù)大眾對(duì)美好生活的向往和消費(fèi)需求，是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、文化、民族交流的有效手段，是促進(jìn)多業(yè)態(tài)創(chuàng)新和融合發(fā)展的橋梁，也是挖掘資源價(jià)值的有效手段。

為什么要講這些？近期我在研究國(guó)內(nèi)“智慧旅游”發(fā)展現(xiàn)狀時(shí)，發(fā)現(xiàn)一些地方或企業(yè)對(duì)智慧旅游的理念脫離了初衷，成為講故事、造新詞、謀私利、拉業(yè)務(wù)的一種手段，有些功能是強(qiáng)賦予、玩花活，反而造成了地方的重復(fù)投資建設(shè)和人工運(yùn)維成本的增加，脫離了“服務(wù)”的本質(zhì)，所以不希望以DeepSeek為代表的人工智能與旅游業(yè)的融合發(fā)展也成為自說(shuō)自話、創(chuàng)造新概念、表里不一且曇花一現(xiàn)的創(chuàng)新，而是實(shí)事求是地從旅游業(yè)發(fā)展和大眾消費(fèi)需求相結(jié)合，讓人工智能技術(shù)在促進(jìn)旅游業(yè)新產(chǎn)品供給、新服務(wù)體驗(yàn)，新場(chǎng)景應(yīng)用、多業(yè)態(tài)融合等方面，成為加快文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新質(zhì)生產(chǎn)力。

涉旅企業(yè)及平臺(tái)接入DeepSeek應(yīng)用場(chǎng)景分析

DeepSeek發(fā)布后，各地政府機(jī)構(gòu)、大型企業(yè)率先宣布接入，從旅游業(yè)來(lái)看，據(jù)作者統(tǒng)計(jì)，同程旅行、寧夏旅游投資集團(tuán)（游寧AI）、馬蜂窩（AI游貴州）、杭州文旅、廣東旅控集團(tuán)、青島旅游集團(tuán)、一機(jī)游廬山、青島尚美數(shù)智酒店集團(tuán)、凱撒旅業(yè)、黑龍江省“一鍵玩龍江”等涉旅企業(yè)或平臺(tái)紛紛宣布接入DeepSeek。從應(yīng)用方式來(lái)看，大多數(shù)是以AI智能客服形式為游客提供旅游資源介紹、旅游行程規(guī)劃、游玩攻略、景點(diǎn)推薦，更像是套裝了DeepSeek頁(yè)面，推理過(guò)程及功能與DeepSeek頁(yè)面并無(wú)太大區(qū)別，所謂的接入更像是鏈接入口，而非本地化部署并訓(xùn)練。個(gè)別大牌OTA企業(yè)支持下接入DeepSeek的一機(jī)游平臺(tái)，呈現(xiàn)的信息為2023年的數(shù)據(jù)內(nèi)容，反而會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者，降低體驗(yàn)，多次測(cè)試發(fā)現(xiàn)內(nèi)容中展示的電話為xxxxxx，而非具體數(shù)字號(hào)碼，類似這些問(wèn)題還應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化處理。

從測(cè)試結(jié)果來(lái)看，同程旅行平臺(tái)對(duì)DeepSeek的接入及應(yīng)用場(chǎng)景更符合業(yè)務(wù)發(fā)展需求，程心AI不只是推薦和行程規(guī)劃，同時(shí)根據(jù)用戶定位分析用戶是否存在跨省出游意圖，并結(jié)合平臺(tái)自有產(chǎn)品庫(kù)提供相關(guān)產(chǎn)品列表推薦，點(diǎn)擊可進(jìn)入具體產(chǎn)品詳情頁(yè)。

?攝圖網(wǎng)

DeepSeek為旅游業(yè)帶來(lái)哪些機(jī)遇

信息技術(shù)的發(fā)展加快了旅游業(yè)的產(chǎn)品供給及服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，為游客帶來(lái)全新的旅游體驗(yàn)，滿足多樣化的消費(fèi)需求。隨著DeepSeek的出現(xiàn)，各領(lǐng)域不斷探索其核心能力及應(yīng)用場(chǎng)景，從目前來(lái)看，DeepSeek將為旅游業(yè)帶來(lái)以下促進(jìn)作用：

一是全面提升工作和管理效率。人工智能的發(fā)展加快了旅游業(yè)的辦公效率、管理效率提升，為旅游創(chuàng)新創(chuàng)意提供了思路和參考，相較于常規(guī)搜索引擎，用戶無(wú)需大海撈針式的檢索信息，DeepSeek以強(qiáng)大的推理、語(yǔ)言理解能力根據(jù)用戶要求呈現(xiàn)出更加準(zhǔn)確精練的信息。同時(shí)，也能幫助旅游從業(yè)者為景區(qū)策劃營(yíng)銷活動(dòng)方案，優(yōu)化工作流程、解決工作推進(jìn)難題等。旅游景區(qū)、酒店等涉旅企業(yè)通過(guò)DeepSeek自動(dòng)生成高質(zhì)量宣傳推廣軟文、旅游攻略、行程線路，智慧旅游平臺(tái)通過(guò)數(shù)據(jù)分析（客流、經(jīng)營(yíng)、用戶），提升動(dòng)態(tài)管理和應(yīng)急決策效率。對(duì)于中小旅行社而言，可通過(guò)DeepSeek為游客提供定制化旅游線路，快速為游客提供多套解決方案。為景區(qū)提供營(yíng)銷宣傳方案，活動(dòng)策劃、文案創(chuàng)意等建議方案。

二是服務(wù)更加智能化和個(gè)性化。當(dāng)前，游客的出行需求趨向個(gè)性化、特色化、多元化，不同客群的消費(fèi)需求存在差異，旅行社及游客個(gè)體可通過(guò)DeepSeek快速量身定制多套旅行方案，提升了旅行規(guī)劃效率和消費(fèi)需求的精準(zhǔn)匹配，促進(jìn)了交易轉(zhuǎn)化。在服務(wù)體驗(yàn)方面，旅游企業(yè)及平臺(tái)通過(guò)本地化部署+知識(shí)庫(kù)訓(xùn)練+產(chǎn)品推薦等功能創(chuàng)新，將有助于人工、管理、運(yùn)維成本的大幅降低，服務(wù)效率更加高效。涉旅企業(yè)及平臺(tái)可通過(guò)微信公眾號(hào)、在線客服、電話客服、投訴建議等方面進(jìn)行應(yīng)用，但前提是做好本地化部署和知識(shí)庫(kù)建設(shè)工作。

三是加快旅游創(chuàng)新和業(yè)態(tài)融合。通過(guò)DeepSeek與可靈、堆友、kimi、即夢(mèng)等AI軟件結(jié)合使用，能夠快速生成創(chuàng)意短視頻、宣傳海報(bào)圖片、PPT等，為場(chǎng)景及宣傳創(chuàng)新提供了更多思路和方案。同時(shí)在業(yè)態(tài)融合和場(chǎng)景創(chuàng)新方面，比如通過(guò)DeepSeek與AI機(jī)器人、語(yǔ)音對(duì)話等功能打通，在博物館、VR體驗(yàn)、文化展覽等場(chǎng)景中增強(qiáng)用戶體驗(yàn)感、互動(dòng)感。更多應(yīng)用場(chǎng)景還需要深入地挖掘用戶需求。

四是為入境游提供便利條件。隨著我國(guó)對(duì)外免簽政策的持續(xù)擴(kuò)大，入境游中國(guó)的外國(guó)游客持續(xù)提升，為持續(xù)推進(jìn)入境旅游便利條件，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于釋放旅游消費(fèi)潛力推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干措施》《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見(jiàn)》，要求圍繞景區(qū)參觀、酒店住宿、產(chǎn)品供給、宣傳推廣、支付服務(wù)、配套設(shè)施、智慧化服務(wù)等方面提供便利條件及軟硬件適配，那么對(duì)于中小型旅游企業(yè)而言，可利用DeepSeek在翻譯服務(wù)、旅游推薦、行程規(guī)劃、營(yíng)銷宣傳等方面提供不同語(yǔ)言的服務(wù)功能，為促進(jìn)及提升入境游服務(wù)提供了便利條件。

旅游場(chǎng)景接入DeepSeek面臨的四大挑戰(zhàn)

挑戰(zhàn)一：知識(shí)庫(kù)和標(biāo)簽庫(kù)的完善度不足。通過(guò)對(duì)DeepSeek的問(wèn)答對(duì)話體驗(yàn)，讓我想起2016年在某旅游上市公司工作時(shí)，我和技術(shù)人員曾積極推進(jìn)在線客服的智能化創(chuàng)新，通過(guò)關(guān)鍵詞動(dòng)態(tài)觸發(fā)系統(tǒng)檢索、語(yǔ)義識(shí)別、信息呈現(xiàn)，快速為用戶匹配對(duì)應(yīng)答案。這項(xiàng)功能規(guī)劃用在兩個(gè)客服場(chǎng)景，一個(gè)是客戶對(duì)話窗口展示端，還有400客服人員的后臺(tái)端，最大的體會(huì)是需要建立起一套完整的知識(shí)庫(kù)和關(guān)鍵詞標(biāo)簽。現(xiàn)在看來(lái)，DeepSeek接入涉旅企業(yè)服務(wù)平臺(tái)，需要結(jié)合自身業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)精準(zhǔn)匹配，那么在本地化部署和訓(xùn)練過(guò)程中，需要有自身的知識(shí)庫(kù)喂養(yǎng)訓(xùn)練，并且對(duì)產(chǎn)品、交通、氣象、客房及會(huì)員建立豐富的標(biāo)簽體系，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)調(diào)取，并根據(jù)用戶畫(huà)像分析精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品、優(yōu)惠、資訊、攻略，對(duì)于缺乏數(shù)據(jù)積累的企業(yè)而言，接入DeepSeek也許就是無(wú)根之木。

挑戰(zhàn)二：從行程推薦到交易轉(zhuǎn)化的障礙。從行業(yè)發(fā)展的訴求來(lái)看，主要是降本提效，更高效地替代人工基礎(chǔ)服務(wù)功能，比如提供行程規(guī)劃、智能客服、辦公輔助、創(chuàng)意文案等方面，提升服務(wù)效率。除此之外是增效提質(zhì)，就是將AI人工智能在旅游業(yè)的應(yīng)用變成促進(jìn)交易轉(zhuǎn)化，提升產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的有效手段，比如DeepSeek為代表的AI人工智能服務(wù)為游客提供了行程規(guī)劃或產(chǎn)品推薦，用戶需要實(shí)際交易，那么如何完成交易？如何付款？這就涉及交易體系的創(chuàng)新，比如VIP會(huì)員預(yù)充值、免密支付，或者通過(guò)誠(chéng)信體系建設(shè)、會(huì)員等級(jí)體系、與金融機(jī)構(gòu)合作先游后付等方式完成交易。另建議對(duì)話窗口中可調(diào)用用戶信息，比如在稱呼上更個(gè)性化，并根據(jù)用戶預(yù)訂需求調(diào)取已綁定的出行人員信息。

挑戰(zhàn)三：管理思維和流程的制約性。縱觀歷史發(fā)展的規(guī)律和企業(yè)成敗的案例，積極求變、主動(dòng)創(chuàng)新是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基本要求，科技信息迅速發(fā)展的時(shí)代，人的思維也需要跟上社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)擁抱變化。對(duì)旅游業(yè)而言，不能僅是語(yǔ)言上的創(chuàng)新派，行動(dòng)上的保守派，一邊讓技術(shù)部門(mén)抓緊接入應(yīng)用DeepSeek，在流程、管理、資金、人才支持等方面卻一成不變，結(jié)果創(chuàng)新死于流程。目前人工智能的發(fā)展，更多是輔助性作用，最終依然是需要專業(yè)的人員來(lái)推進(jìn)落實(shí)，所以建立一支高效、專業(yè)的團(tuán)隊(duì)是必備條件。

挑戰(zhàn)四：產(chǎn)品、服務(wù)、資源的競(jìng)爭(zhēng)力有待提升。在旅游服務(wù)中，我認(rèn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力是人的服務(wù)意識(shí)以及產(chǎn)品、衛(wèi)生、秩序、業(yè)態(tài)、場(chǎng)景等帶來(lái)的體驗(yàn)感。游客不會(huì)完全以高效的客服或優(yōu)秀的宣傳作為最終評(píng)價(jià)，而是整個(gè)旅游體驗(yàn)過(guò)程中，要讓產(chǎn)品有特色、內(nèi)容有創(chuàng)意、服務(wù)有保障、場(chǎng)景有氛圍、體驗(yàn)有新意，再利用比如DeepSeek為代表的AI人工智能融入不同的服務(wù)場(chǎng)景中，通過(guò)信息技術(shù)賦能，進(jìn)一步強(qiáng)化特色，提升對(duì)游客的服務(wù)效率，所以不能本末倒置。

總而言之，AI人工智能的發(fā)展將助推旅游業(yè)的快速變革，信息科技的進(jìn)步最終目的是服務(wù)生活，而旅游作為應(yīng)用場(chǎng)景，應(yīng)積極探索人工智能所帶來(lái)的變化，通過(guò)創(chuàng)新思維和數(shù)智賦能促進(jìn)業(yè)態(tài)融合，增加產(chǎn)品供給，提升服務(wù)體驗(yàn)，打造新消費(fèi)場(chǎng)景。無(wú)論是ChatGPT、豆包、DeepSeek、可靈、堆友還是最新出現(xiàn)的Manus智能體，旅游企業(yè)接入及應(yīng)用不能是無(wú)根之木、無(wú)源之水，脫離了產(chǎn)品、服務(wù)的本質(zhì)。

（作者：郭玉敏 山西省專家學(xué)者協(xié)會(huì)數(shù)字文旅分會(huì)理事、山西人文地理數(shù)字產(chǎn)業(yè)研究院特約研究員、山西省文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、品橙旅游特約評(píng)論員。）