今日，互聯網保險優選平臺螞蟻保公布了平臺2024年的健康險理賠服務數據。

數據顯示，2024年，其合作保司通過螞蟻保平臺累計向健康險在保用戶賠付92億元，服務理賠人次達725萬。和保險公司理賠年報不同的是，在理賠金額數據之外，螞蟻保還公布了幾個特別的“協賠”數據：2024年螞蟻?！鞍残馁r”一對一真人協賠專家服務了7萬人次，“螞蟻調解工作室”全年成功調解了955例理賠糾紛。

“協賠”服務，顧名思義，協助用戶理賠。公開信息顯示，螞蟻保從2022年開始和合作保司共建“安心賠”服務，如今已是第三個年頭。用戶在理賠流程中遇到的疑問，螞蟻保平臺提供從AI到人工，再到調解基地的全流程協助服務。在螞蟻保這份理賠年報中，理賠已不僅僅是數字的體現，更是不可或缺的服務體驗。

消費者權益保護是近幾年政府工作和監管工作提及的高頻詞。保險消費者權益保護的關鍵環節，除了銷售端外，就是后端的理賠服務。保險行業近年來在理賠端的投入和進步有目共睹，而螞蟻保在協賠服務上的探索，基于中立平臺的視角，無疑為保險消費者權益保護和理賠服務突破，提供了一種新解法。

1 協賠服務三步走，成功調解955例理賠糾紛

自2022年開始，螞蟻保和合作保司持續升級高質量理賠服務“安心賠”，承諾速度保證和全程協賠，并量化四項理賠服務指標。如今，該服務已在健康險領域實現規?；采w，涵蓋11家保險公司的85款產品。

螞蟻保公布的數據顯示，2024年平臺上住院醫療險的平均理賠金額為6586元；重疾險平均理賠金額為77920元，與行業平均水平相近；重疾險單筆最大賠付金額達160萬。

從實際體驗來說，用戶不僅可以通過螞蟻保平臺在線自助向保險公司發起理賠申請，隨時查看理賠進度。

除了流程便捷之外，螞蟻保也尤其關注理賠結論。

保險條款的復雜性、專業性強以及大量專業術語的存在，使得用戶在理賠時容易因信息不對稱或者溝通不暢，而對理賠結論產生誤解。這不僅影響用戶理賠體驗，還容易引發理賠糾紛，進而影響行業口碑。

為此，“安心賠”打磨多層次結論解讀服務體系：不僅提供AI智能輔助解讀，還配備專業協賠專家為用戶提供一對一理賠結論解讀，幫助用戶快速、清晰地理解理賠結果。此外，對于復雜糾紛，“螞蟻調解工作室”還會介入調解，進一步保障用戶權益。

數據顯示，全年共有162萬人次的健康險理賠用戶，使用螞蟻保平臺的理賠結論AI解讀服務，自助解決率96%。

用戶無法依靠自助解讀解決的疑問，螞蟻保會提供一對一真人協賠專家服務，由協賠專家為用戶提供專業意見并協助處理。2024年該服務共為近7萬人次提供服務，協賠化解率達到98%。

對于極少數仍存在爭議的案件，消費者可發起調解需求，由浙江省銀行業保險業人民調解委員會設立的“螞蟻調解工作室”介入調解，由專業的人民調解員組織調解，溝通化解用戶與保險公司的誤解或矛盾，最大程度保護消費者權益。

數據顯示，2024年“螞蟻調解工作室”成功調解955例健康險理賠糾紛，累計協助用戶獲賠497萬。

從數據也可以看出，真正需要升級至“螞蟻調解工作室”的糾紛案件并不多。因為“安心賠”這套系統化、多途徑的協賠服務機制，在前兩個環節就把絕大部分用戶的疑惑解決掉了。

2 平臺做好理賠服務的橋梁，實現消費者、保司、行業的三方共贏

螞蟻保“安心賠”的多層次協賠服務，不僅為消費者提供了更透明、更便捷的理賠體驗，也為保險行業的高質量發展提供了新方向。作為第三方平臺，螞蟻保具備在用戶和保司之間溝通協調的中立定位，能夠發揮真正的橋梁作用。

從社會層面來看，理賠糾紛常常將保險公司與消費者置于對立面，不僅影響雙方關系，還可能引發不良社會影響。螞蟻?！鞍残馁r”協賠服務的最大價值在于，通過客觀專業的溝通，將矛盾前置、理性化解。

一方面，“一對一專家協賠”通過客觀呈現和復盤理賠案例，幫助消費者理解理賠結論，減少誤解和對立；

另一方面，“螞蟻調解工作室”參照“楓橋經驗”，推動消費者和保險公司雙方“坐下來”， 以柔性化方式化解雙方矛盾，化解雙方的對立情緒，實現“矛盾不上交、就地法治化解決”，保險更好發揮“穩定器”和“減震器”的作用。

三年來，“安心賠”在量化理賠服務水平、標準流程透明化、提升理賠時效等方面持續發力，通過技術手段和透明化服務，為保險公司與用戶架起溝通橋梁，既保護了消費者權益，又推動了行業高質量發展，實現了消費者、保險公司、行業的三方共贏。

螞蟻保機構產品部總經理、安心賠負責人方勇也表示，理賠是保險消費者權益保護的最核心環節，也是提升保險用戶獲得感的關鍵。作為保險行業的一份子，螞蟻保將繼續和合作保司一起打磨優質理賠服務，共同提升行業理賠體驗的用戶滿意度，發揮保險服務的人民性和社會“穩定器”的重要價值。