在多數(shù)人的概念里，一件衣服如果有起球、掉色、縮水、開線等跡象，一般都會(huì)認(rèn)為是質(zhì)量很差的表現(xiàn)。

有人花高價(jià)買了一件國(guó)際大牌皮衣，結(jié)果掉色嚴(yán)重，到了離譜的程度，但商家卻還認(rèn)為是正常現(xiàn)象。

坐標(biāo)浙江省杭州市錢江新城來(lái)福士一層，作為CBD核心地段的核心商圈位置，這里銷售的服裝大多都是響當(dāng)當(dāng)?shù)拿啤Ｆ渲杏幸患沂莵?lái)自西班牙的時(shí)尚品牌，了解的網(wǎng)友應(yīng)該知道它的品牌影響力和知名度。

市民徐先生前陣子在這兒買了一件皮衣，最終成交價(jià)格是2950元。

按道理來(lái)說(shuō)，品質(zhì)過(guò)關(guān)是一個(gè)品牌的最低要求了。然而，徐先生穿上這件皮衣之后，卻發(fā)生了十分尷尬的事情。

“穿了一天，回到家發(fā)現(xiàn)整個(gè)脖子，包括里面的衣服都黑掉了。”徐先生如是說(shuō)。

從他提供的照片來(lái)看，他的整個(gè)脖子都黑得很明顯，和周圍膚色形成了鮮明對(duì)比。另外，白色內(nèi)搭的領(lǐng)口上，也肉眼能看到明顯被染黑的痕跡。

徐先生拿紙巾在衣服領(lǐng)口位置來(lái)回擦拭了幾下，就能看到紙巾上的黑漬，說(shuō)明衣服確實(shí)有掉色的毛病。

他找到店里要討個(gè)說(shuō)法，但碰了一鼻子灰，人家店員說(shuō)這是正常現(xiàn)象，屬于可接受的范圍。

徐先生表示：“這個(gè)如果是正常現(xiàn)象的話，我覺得我是接受不了的。早上穿一件衣服出去，晚上回來(lái)身上一片黑，這換誰(shuí)誰(shuí)都接受不了啊。”

據(jù)了解，徐先生對(duì)這個(gè)品牌比較有好感度，也算是這家服裝店的常客了，此前曾在這里有過(guò)很多次購(gòu)物經(jīng)歷。

店里給出的解決辦法是：鑒于徐先生是老客戶，買過(guò)很多衣服，因此可以給他更換一件衣服。

“她這樣的處理方式蠻離譜的，我也接受不了。衣服（被染色的內(nèi)搭）我已經(jīng)自己洗掉了，這就算了，脖子我也洗了。我現(xiàn)在的訴求就是把這件衣服給我退掉，退了以后我也不會(huì)在她們家買衣服了，我不需要她給我換。”徐先生如是說(shuō)。

由于始終無(wú)法與店鋪達(dá)成一致意見，徐先生無(wú)奈聯(lián)系了媒體。

不過(guò)，店長(zhǎng)的態(tài)度似乎有些冷淡，看到記者到來(lái)直接表示：“不好接受您的采訪，有任何的回復(fù)，會(huì)有公司的公關(guān)部門回復(fù)您的。”

對(duì)于徐先生的問題，店長(zhǎng)表示，麂皮和牛仔的衣服洗標(biāo)上都會(huì)寫明，它會(huì)有輕微褪色，所以這是正常現(xiàn)象。

翻看衣服標(biāo)簽，確實(shí)有這樣一句話：“該衣服會(huì)褪色，并可能沾染到其它淺色衣服和/或表面。”

不過(guò)在徐先生看來(lái)，如果是輕微褪色可以理解，但能把脖子都染成全黑，那還算輕微褪色？還算是正常現(xiàn)象？

店長(zhǎng)沒有再做更多解釋，只丟下一句“這個(gè)會(huì)有專門的同事回復(fù)您”。

筆者可能是在菜市場(chǎng)聽小商小販的熱情招呼習(xí)慣了，一直認(rèn)為在大品牌購(gòu)物的服務(wù)體驗(yàn)應(yīng)該是上帝級(jí)別的吧？

看了這位姐姐的表現(xiàn)，我都有點(diǎn)兒迷茫了，難道越是大牌，服務(wù)越高冷嗎？

徐先生是覺得衣服有質(zhì)量問題，是來(lái)維護(hù)自己消費(fèi)者的權(quán)益的。而店長(zhǎng)姐姐似乎都懶得給你解釋，并且是看在老顧客的份兒上可以給你更換一件兒。那意思就是質(zhì)量沒問題，給你換是對(duì)你的特殊照顧，給你的恩賜？

說(shuō)實(shí)話，這樣高高在上的服務(wù)態(tài)度，誰(shuí)要是能接受，誰(shuí)就真的有點(diǎn)建了……

有網(wǎng)友說(shuō)，掉色到這種程度，明顯是色牢度不過(guò)關(guān)，屬于殘次品級(jí)別了。筆者不是服裝或印染從業(yè)者，專業(yè)的東西不太懂。但我知道，這服務(wù)態(tài)度確實(shí)挺讓人不爽的。

經(jīng)營(yíng)過(guò)店鋪的都知道，售后服務(wù)很多時(shí)候比銷售更重要。只要售后服務(wù)做得好，就能打消顧客的所有顧慮，他就很大概率能成為回頭客，甚至還會(huì)主動(dòng)幫你介紹更多新客過(guò)來(lái)。

相反，售后服務(wù)拉垮，即便是產(chǎn)品質(zhì)量很好，顧客也不一定敢買，擔(dān)心萬(wàn)一出問題不好解決。要么就是一錘子買賣，出一次問題不解決就永久拉黑。

最后，徐先生又把問題反饋給了商場(chǎng)。不知道是感受到了媒體或商場(chǎng)管理方的壓力，還是自己幡然醒悟了，店長(zhǎng)最終妥協(xié)，同意退貨了。

恭喜吧，成功趕走了一位原本復(fù)購(gòu)率很高的忠實(shí)客戶。

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