2024年的電商行業(yè)，巨頭們繼續(xù)用自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)爭(zhēng)奪市場(chǎng)。拼多多繼續(xù)用“砍一刀”橫掃下沉市場(chǎng)，抖音靠直播帶貨收割注意力，阿里海外業(yè)務(wù)高歌猛進(jìn)。

當(dāng)同行們忙著用低價(jià)、流量、黑科技爭(zhēng)奪用戶時(shí)，京東卻選擇了一條“反常識(shí)”的路：把體驗(yàn)做到極致，甚至主動(dòng)承擔(dān)更高的成本。

創(chuàng)始人劉強(qiáng)東在內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)說過：并不是因?yàn)闆]有流量才做不好生意，而是因?yàn)轶w驗(yàn)不好，用戶不認(rèn)可所以才沒有流量。打鐵還需自身硬，只要踏踏實(shí)實(shí)做好體驗(yàn)，消費(fèi)者帶來更多的低價(jià)不低質(zhì)的商品，京東才能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

這不僅揭開了這家公司的生存哲學(xué)，更在最新財(cái)報(bào)中得到了驗(yàn)證：全年收入11588億元，四季度收入同比增長(zhǎng)13.4%，活躍用戶數(shù)、購(gòu)物頻次、第三方商家訂單量均實(shí)現(xiàn)雙位數(shù)增長(zhǎng)。

在電商行業(yè)普遍陷入“低價(jià)內(nèi)卷”的背景下，這份成績(jī)單有些特別，沒有流量和補(bǔ)貼大戰(zhàn)的激烈爭(zhēng)奪，而是一組安靜扎實(shí)的數(shù)據(jù)：服務(wù)收入同比增長(zhǎng)10.8%，物流資產(chǎn)規(guī)模超1600億元，67萬員工的人力支出達(dá)1161億元

流量不夠是結(jié)果，不是原因，這是京東的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。當(dāng)其他平臺(tái)沉迷于用算法榨取用戶注意力時(shí)，京東選擇了一條更“笨”的路：與其焦慮流量，不如把服務(wù)拆解成用戶可感知的細(xì)節(jié)，用供應(yīng)鏈效率對(duì)沖成本壓力，最終讓讓用戶離不開你。

“京東做外賣，配送員必須全員交社保！”

今年2月，當(dāng)京東外賣業(yè)務(wù)正式上線時(shí)，這條政策引發(fā)行業(yè)震動(dòng)。在此之前，行業(yè)中騎手的社保覆蓋率不足30%，而京東一上來就承諾為活躍騎手繳納五險(xiǎn)一金，直接導(dǎo)致每單配送成本增加。在外界看來，這簡(jiǎn)直是“自斷財(cái)路”，但京東的邏輯很清晰：騎手沒有后顧之憂，服務(wù)質(zhì)量才有保障；用戶信任平臺(tái)，流量自然源源不斷。

這種“先利他再利己”的價(jià)值觀，貫穿了京東近年所有重大決策。當(dāng)同行用“9.9包郵”爭(zhēng)奪市場(chǎng)時(shí)，京東卻在不斷升級(jí)服務(wù)，早在2020年，京東超市在行業(yè)首創(chuàng)“不愛吃包退”服務(wù)，初衷是為了解決寵物換新糧無法正常進(jìn)食的問題，避免養(yǎng)寵人因?qū)櫸锊粣鄢远斐纱罅坷速M(fèi)。

隨著4年來這項(xiàng)服務(wù)的不斷升級(jí)，目前，“不愛吃包退”服務(wù)已經(jīng)從單一寵物食品，拓展至沖飲、肉干肉脯、膨化、豆干、餅干、巧克力、普洱茶等超40個(gè)品類的近2000款商品。消費(fèi)者購(gòu)買帶有“不愛吃包退”標(biāo)簽商品，訂單簽收15日內(nèi)有不愛吃、口味或口感不喜歡情況，且商品剩余重量在70%以上，即可申請(qǐng)退貨退款。從數(shù)據(jù)上看，雖然直接導(dǎo)致相關(guān)品類退貨率激增40%，但留存率反而提升35%

還有家電送貨上門是行業(yè)標(biāo)配，但京東將服務(wù)延伸至“送裝一體”——消費(fèi)者下單后，配送員同步完成安裝調(diào)試，甚至帶走包裝。這一服務(wù)覆蓋了空調(diào)、冰箱等大件商品，直接解決了用戶最頭疼的“二次等待”問題。

垃圾

這些看似“反商業(yè)”的承諾，恰恰擊中了用戶的核心擔(dān)憂，同時(shí)也建立了差異化壁壘：消費(fèi)者知道在這里購(gòu)物“不會(huì)吃虧”，自然愿意持續(xù)下單。

服務(wù)投入帶來的回報(bào)正在財(cái)報(bào)中顯現(xiàn)。2024年四季度家電收入增長(zhǎng)12%，退貨率下降18%，安裝服務(wù)滿意度達(dá)98%。

2024年7月，國(guó)家“以舊換新”政策剛落地，京東立刻干了兩件“費(fèi)勁”的事：第一，聯(lián)合愛回收在全國(guó)鋪設(shè)3000個(gè)舊家電臨時(shí)存放點(diǎn)，解決用戶“舊機(jī)無處放”的痛點(diǎn)；第二，培訓(xùn)1.2萬名配送員兼職能效評(píng)估師，上門時(shí)同步完成新機(jī)安裝調(diào)試、舊機(jī)殘值評(píng)估。這套組合拳直接讓政策紅利放大——政策實(shí)施首月，京東空調(diào)銷售額暴漲240.5%，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。

這種“把麻煩留給自己，把方便留給用戶”的思路，源自京東對(duì)效率的獨(dú)特理解。當(dāng)許多平臺(tái)用軟件用算法做“輕“時(shí)，京東卻在做更“重”的投入：2024年全年研發(fā)投入累計(jì)近1400億元，對(duì)供應(yīng)鏈效率的“毛細(xì)血管級(jí)”改造。

在偏遠(yuǎn)縣域市場(chǎng)，京東物流的“211限時(shí)達(dá)”已覆蓋全國(guó)95%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。2024年四季度，京東通過“百億農(nóng)補(bǔ)”將家電以舊換新補(bǔ)貼延伸至農(nóng)村，帶動(dòng)縣域市場(chǎng)用戶增速達(dá)一線城市2.3倍。更值得關(guān)注的是京東的“數(shù)智化倉(cāng)庫(kù)”——AI調(diào)度系統(tǒng)將倉(cāng)庫(kù)到配送站的流轉(zhuǎn)效率提升13%，智能客服“言犀”處理了86%的售后咨詢，退貨處理效率提升50%

這些技術(shù)投入看似“不性感”，卻讓京東在2024年雙十一期間實(shí)現(xiàn)驚人效率：95%的訂單從下單到出庫(kù)僅需10分鐘，偏遠(yuǎn)地區(qū)配送時(shí)效平均縮短6小時(shí)。

這種效率優(yōu)勢(shì)甚至重構(gòu)了商品開發(fā)邏輯。以雙十一爆款“省電空調(diào)”為例，其壓縮機(jī)規(guī)格、能效參數(shù)由京東聯(lián)合廠商反向定制，價(jià)格比同類產(chǎn)品低15%，但利潤(rùn)率高出3個(gè)百分點(diǎn)。這種“既低價(jià)又賺錢”的魔法，源于京東對(duì)供應(yīng)鏈的深度把控：規(guī)模采購(gòu)鎖定成本，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)減少滯銷，最終讓利給消費(fèi)者。

從京東所做的事，可以看到這樣的企業(yè)經(jīng)營(yíng)邏輯：利潤(rùn)增長(zhǎng)不是目標(biāo)，而是做好三件事的自然結(jié)果——用戶體驗(yàn)、員工尊嚴(yán)、合作伙伴共贏。

2024年，京東體系員工總數(shù)增至67萬人，其中一線物流員工全部簽署勞動(dòng)合同并繳納五險(xiǎn)一金，全年人力資源支出達(dá)1161億元。更令人意外的是其“退休福利”——全國(guó)超1200名快遞員、分揀員從京東物流退休，享受與白領(lǐng)同等的養(yǎng)老金待遇。這種“人力重投入”看似拖累財(cái)報(bào)，實(shí)則形成正向循環(huán)：四季度客服滿意度提升至91%，快遞員人均配送效率同比提高8%。

在商家生態(tài)中，京東同樣選擇“難而正確”的路。2025年再度升級(jí)“春曉計(jì)劃”，允許新商家“0元開店、免傭一年”，甚至為中小品牌提供免費(fèi)流量扶持。這種“倒貼錢養(yǎng)生態(tài)”的策略短期影響利潤(rùn)，卻能夠帶來長(zhǎng)期價(jià)值，優(yōu)化商戶的經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)，也能夠回饋到消費(fèi)者的體驗(yàn)當(dāng)中。

對(duì)于一家著眼于長(zhǎng)期的公司來說，營(yíng)收規(guī)模、凈利潤(rùn)的增長(zhǎng)率永遠(yuǎn)只是一個(gè)結(jié)果，公司管理者更關(guān)心的數(shù)據(jù)往往是：用戶投訴率同比下降比率，員工滿意度，第三方商家續(xù)約率。

這些數(shù)據(jù)揭示了一個(gè)最樸素的商業(yè)真理——當(dāng)你把用戶、員工、合作伙伴放在利潤(rùn)之前時(shí)，增長(zhǎng)反而成了水到渠成的事。

畢竟商業(yè)的終極競(jìng)爭(zhēng)力，從來不是搶來的流量，而是用戶“不得不選你”的理由。而能穿越周期的，永遠(yuǎn)是你給別人帶來的價(jià)值