金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的領(lǐng)域，必須始終把人民對(duì)金融的需要、群眾對(duì)金融的關(guān)切放在心上，把暖民心、惠民生的事辦好。友邦人壽保險(xiǎn)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“友邦人壽”）始終心懷“國(guó)之大者”，全面貫徹落實(shí)“以人民為中心“的發(fā)展思想，把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)，以“全員參與、全流程覆蓋、全場(chǎng)景守護(hù)”為核心，切實(shí)為消費(fèi)者辦實(shí)事、解難題，提升消費(fèi)者金融服務(wù)獲得感、幸福感、安全感，努力實(shí)現(xiàn)人民群眾對(duì)美好生活的向往。

兼容進(jìn)取，消保同行，聚焦“維護(hù)權(quán)益”連續(xù)四年發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)

金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要參與者，是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者，也是金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的最基本對(duì)象。因此，做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是堅(jiān)定不移走中國(guó)特色金融發(fā)展之路的必然要求。值此2025年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)，友邦人壽連續(xù)四年發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)，以強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益主體責(zé)任為工作主線，秉承“兼容進(jìn)取，消保同行”、將“以客為先”的消保理念貫穿到每一款產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)、每一個(gè)與消費(fèi)者相關(guān)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，堅(jiān)持長(zhǎng)期穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，維護(hù)風(fēng)清氣正、誠(chéng)信合規(guī)、守正創(chuàng)新的金融市場(chǎng)環(huán)境，以專業(yè)、誠(chéng)信與愛(ài)，全力守護(hù)中國(guó)家庭的“健康長(zhǎng)久好生活”。

“四新“驅(qū)動(dòng)頂層設(shè)計(jì)，積極構(gòu)建“大消保”工作格局

友邦人壽始終堅(jiān)持人民至上，不斷提升消保工作質(zhì)效，2024年積極響應(yīng)監(jiān)管部門(mén)號(hào)召，奮力構(gòu)建“大消保”工作格局，以扛起“新?lián)?dāng)”、探索“新突破”、再上“新臺(tái)階”、展現(xiàn)“新作為”驅(qū)動(dòng)消保頂層設(shè)計(jì)，持續(xù)推動(dòng)消保要素融入經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程和客戶服務(wù)全旅程，厚植人人消保文化，一是制度體系更健全，全年完善消保制度80余項(xiàng)，消保工作基礎(chǔ)更加穩(wěn)固，全鏈條消保管控機(jī)制更為完善；二是消保審查全覆蓋，產(chǎn)品和服務(wù)審查覆蓋率100%，源頭預(yù)防作用更加凸顯，讓消費(fèi)者“買(mǎi)得放心、用得舒心”；三是消保培訓(xùn)更深入，全年開(kāi)展消保培訓(xùn)100余萬(wàn)人次、消保專項(xiàng)培訓(xùn)覆蓋率及參與率100%，消保主體責(zé)任意識(shí)更加入腦入心。

“三多”提升宣傳質(zhì)效，唱響“友+同行”金融教育主題曲

開(kāi)展金融消費(fèi)者教育是保護(hù)金融消費(fèi)者受教育權(quán)的重要手段。近年來(lái)，友邦人壽不斷加大教育宣傳資源投入，持續(xù)創(chuàng)新教育宣傳形式、豐富教育宣傳內(nèi)容，在高管的垂范引領(lǐng)下，2024年圍繞“多方聚力、多元驅(qū)動(dòng)、多維觸達(dá)”開(kāi)展線下及線下教育宣傳活動(dòng)4000余場(chǎng)，推動(dòng)“友+同行”消保教育宣傳品牌更深入人心，同時(shí)堅(jiān)持聚焦“老、少、新、農(nóng)”等重點(diǎn)人群，將金融教育下沉基層、送進(jìn)千家萬(wàn)戶，讓消費(fèi)者做“金融明白人”——友邦高管面向公眾鄭重發(fā)布了《友邦人壽消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自律宣言》，提升保險(xiǎn)行業(yè)正能量；打造《大米換房本》等消保精品短劇，幫助老年人識(shí)破金融消費(fèi)騙局；升級(jí)友邦青少年財(cái)商教育體系“友+未來(lái)星”，助力青少年健康成長(zhǎng)；推出《川話消保》系列宣傳，巧妙地將憨態(tài)可掬的國(guó)寶熊貓、絢麗多彩的川劇元素與消保理念相融合，積極引導(dǎo)金融消費(fèi)者主動(dòng)傳播消保知識(shí)；立足網(wǎng)點(diǎn)教育宣傳主陣地，分支機(jī)構(gòu)活動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)100%覆蓋，最終實(shí)現(xiàn)年度活動(dòng)觸達(dá)消費(fèi)者約5億人次，原創(chuàng)教育宣傳文案點(diǎn)擊量約2千萬(wàn)次。

專注保險(xiǎn)主業(yè)，友愛(ài)“賠”伴讓保險(xiǎn)服務(wù)“暖起來(lái)”

友邦人壽充分發(fā)揮保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”功能，通過(guò)扎實(shí)的保險(xiǎn)服務(wù)基本功，持續(xù)提升理賠服務(wù)水平和客戶滿意度，致力于為每一位客戶提供更便捷、更高效、更暖心的理賠服務(wù)體驗(yàn)。2024年友邦人壽在線理賠申請(qǐng)率超98%，電子理賠最快時(shí)效可達(dá)1分鐘。同時(shí)，友邦人壽高度重視“一老一少“等特殊消費(fèi)群體服務(wù)需求，加強(qiáng)服務(wù)資源傾斜，2024年友邦友享APP投保人理賠代申請(qǐng)超過(guò)16.4萬(wàn)人次，這也是友邦不斷精進(jìn)理賠服務(wù)，護(hù)航客戶美好生活的真實(shí)寫(xiě)照。

權(quán)益“友”我守護(hù)，繪就溝通服務(wù)“同心圓”

金融事業(yè)起于為人民服務(wù)，興于為人民服務(wù)，友邦人壽始終踐行“為民服務(wù)“初心，持續(xù)暢通“信、訪、電、網(wǎng)“全覆蓋的溝通服務(wù)渠道，主動(dòng)聆聽(tīng)客戶心聲，致力于為群眾解決急難愁盼問(wèn)題。據(jù)《友邦人壽2024年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)》統(tǒng)計(jì)，2024年友邦共提供傳統(tǒng)電話服務(wù)31萬(wàn)次、線上人工咨詢服務(wù)14萬(wàn)次、小友智能服務(wù)126萬(wàn)次、柜面暖心服務(wù)3.1萬(wàn)次；友邦搭建實(shí)時(shí)客戶反饋平臺(tái)（RCS），27+萬(wàn)客戶反饋總體滿意度達(dá)97.9%（60歲以上老年客戶的滿意程度達(dá)97.8%）；通過(guò)第三方咨詢公司開(kāi)展客戶關(guān)系調(diào)研（CRS）結(jié)果顯示，友邦客戶凈推薦值（NPS）、客戶易互動(dòng)度（CES）指標(biāo)已連續(xù)8年穩(wěn)居行業(yè)領(lǐng)先位置。這些數(shù)據(jù)的背后體現(xiàn)出友邦積極服務(wù)民生福祉，致力于為每一位客戶提供一站式、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

踐行為民初心，“友邦友愛(ài)”公益活動(dòng)持續(xù)傳遞愛(ài)與溫暖

友邦人壽始終不忘金融惠民初心，通過(guò)多元化的公益項(xiàng)目從不同領(lǐng)域反哺社會(huì)，踐行綠色金融與普惠金融，助力更多人實(shí)現(xiàn)健康長(zhǎng)久好生活。自2015年起，“友邦天使心”累計(jì)支持身心障礙兒家庭超51,000人次，友邦志愿者累計(jì)參與超14,000人次；自2019年起，“友邦新陽(yáng)光病房學(xué)校”為長(zhǎng)期住院兒童提供課程和陪伴，累計(jì)服務(wù)超15,000人次；自2021年起，“書(shū)香筑夢(mèng)”累計(jì)援建40個(gè)愛(ài)心圖書(shū)室（4個(gè)在建），捐贈(zèng)書(shū)籍近50萬(wàn)本，惠及超2萬(wàn)名學(xué)子；自2022年起，助力困境老人適老化生活改善的“樂(lè)齡計(jì)劃”累計(jì)惠及老人或居民超10萬(wàn)人次；自2024年起，AIA健康校園計(jì)劃覆蓋3所學(xué)校，直接參與的學(xué)生860人。

客戶驅(qū)動(dòng)+專業(yè)制勝，全方位打造“健康+養(yǎng)老”生態(tài)圈

友邦人壽積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，秉持“客戶驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)革新”理念，持續(xù)深入對(duì)健康和養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的探索實(shí)踐，為構(gòu)建和完善國(guó)家多層次養(yǎng)老保障體系貢獻(xiàn)力量。友邦打造覆蓋健康全旅程的健康生態(tài)圈，為客戶提供日常就醫(yī)協(xié)助和重疾專案管理等各類(lèi)健康管理服務(wù)；同時(shí)，為老年客戶群體打造養(yǎng)老生態(tài)圈，涵蓋居家、機(jī)構(gòu)、醫(yī)養(yǎng)協(xié)助及旅居養(yǎng)老四大板塊，滿足中國(guó)家庭“跨場(chǎng)景、跨時(shí)段、跨地區(qū)、多元化”的養(yǎng)老需求。2024年服務(wù)了超過(guò)21+萬(wàn)位客戶，送出超過(guò)40+萬(wàn)份溫暖與幫助。