那些顛覆認(rèn)知的直播間消失背后。

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領(lǐng)域 | 在線旅游、酒店業(yè)

01

前幾天，我和一家國內(nèi)OTA負(fù)責(zé)市場營銷的朋友吃飯，他當(dāng)時給了我一個建議，為啥旅界不花錢買個數(shù)字人做直播啊？讀者粘性、互動都這么好，不是躺著數(shù)錢嘛？

我想都沒想就拒絕了，坦白講，就算真有一天要和大家開麥BB，那肯定也得真人出鏡啊，AI再牛逼，總不能偷走的我的感情和思想吧。

道理是這么個道理，但大概去年年中，我還記得有時會被短視頻平臺不經(jīng)意間刷到的AI主播所震驚。

其實一開始，我是沒有注意到這件事的，第一次發(fā)現(xiàn)有些不對，是有一天夜里失眠，不經(jīng)意間看見凌晨三點直播間里，一位小姐姐仍在一家酒店不知疲倦地循環(huán)話術(shù)。

她不睡覺嗎？她在播給誰看？

這讓我第一次對屏幕里的主播產(chǎn)生了質(zhì)疑，嘴角僵硬，形象呆滯，雖然我當(dāng)時很困，依然能確定這100%就是一個數(shù)字人。

因為巧了，她直播的這家酒店我住過，壓根不長這樣好嗎？房間樣式、窗外風(fēng)景與實地拍攝的房間樣式窗外風(fēng)景存在很大差異，“爛”到我當(dāng)天就提前退房了。

所以，不光這個“她”是合成的，視頻里的“房間”、“大堂”、“窗外風(fēng)景”都是虛構(gòu)的。

你品，你細(xì)品，是不是太可怕了？

幸好幾天后，當(dāng)我再想欣賞這位AI主播精湛演技時，發(fā)現(xiàn)這家酒店賬號已經(jīng)被封禁了。

再后來，我又在抖音生活服務(wù)的一系列違規(guī)通報中發(fā)現(xiàn)AI無人直播其實早就被列為“重拳出擊”的對象，而在此前官方披露已經(jīng)被整治的那些AI賬號，可謂花樣翻新，毫無下限。

比方說，直播里的自助餐有精美的龍蝦擺臺，海鮮隨便吃，消費者現(xiàn)場拍攝的無龍蝦擺臺，壓根沒有視頻中的龍蝦，實際景象與視頻中展現(xiàn)的景象存在很大差距。

再比方說，直播中有非常絢爛的舞臺燈光，有愛莎公主表演，以此為賣點吸引用戶下單，實際表演現(xiàn)場舞臺和燈光很簡陋，不僅與視頻宣傳中存在很大差距，且無愛莎公主表演。

還有我之前提到的使用非本酒店素材宣傳，AI合成主播、房間、風(fēng)景等“常規(guī)操作”都是為了拉高用戶預(yù)期，卻造成消費者實際履約時不一致。

但這些已經(jīng)是過去式了，最近，我發(fā)現(xiàn)抖音酒旅直播間里曾經(jīng)一度霸屏，讓人刷到反胃的數(shù)字人幾乎消失了。

《2024抖音生活服務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)年度報告》顯示，針對消費者反感的虛假、夸張內(nèi)容，平臺優(yōu)化無人直播識別能力，累計處置錄播直播間17萬個，封禁3萬個違規(guī)小房子權(quán)限，精準(zhǔn)打擊2811個黑產(chǎn)團(tuán)伙，清退違規(guī)機(jī)構(gòu)11家。

忍無可忍便無需再忍，處理違規(guī)酒旅主播，平臺動真格的了。

02

“假主播”們終于被收拾之際，過去一年，我們也見證了抖音在生活服務(wù)內(nèi)容領(lǐng)域的爆發(fā)式增長。

公開資料顯示，截至2024年底，抖音生活服務(wù) 內(nèi)容規(guī)模大幅增長，直播開播量與短視頻投稿量同比分別增長94%和78%。

客觀說，歷經(jīng)數(shù)年發(fā)展，抖音直播在酒旅行業(yè)也已經(jīng)有著相當(dāng)大影響力的聲望，不少在平臺上認(rèn)真經(jīng)營生意的商家需要一個更健康、有序的經(jīng)營環(huán)境。

而能夯實商家直播環(huán)境的唯有平臺自身。

就像2002年上映的首部《蜘蛛俠》電影中，叔叔Ben Parker對已經(jīng)擁有了超能力的Peter Parker說的那句名言“能力越大，責(zé)任也越大”。

當(dāng)過去一年，我們見證了生活服務(wù)內(nèi)容的爆發(fā)式增長，連退休教師、非遺傳承人都開始分享他們的消費故事，抖音也在努力扛起消費者權(quán)益保護(hù)大旗。

畢竟若抖音生活服務(wù)酒旅業(yè)務(wù)增長背后還存在某些直播間里的"必吃菜"現(xiàn)實中縮水、期待已久的精致特色住宿體驗變成了簡陋的廉租房、旅游商品鏈接混入不合理低價游等景象，傷害的不僅是平臺信譽(yù)，也有消費者對直播這個銷售渠道的信心。

所以，做為平臺該出手時就出手，是構(gòu)建一個健康且有活力的內(nèi)容生態(tài)必要條件。

怎么做？

淘劣留精是第一步，就像這些“AI酒店無人直播”生成的虛擬形象，今天已經(jīng)進(jìn)化到能同時操控上百個賬號，偽裝成真實直播，存在著相當(dāng)大誤導(dǎo)消費者的風(fēng)險。

這種賬號不處理，留著讓他們過年嗎？

從抖音生活服務(wù)的一系列動作來看， 此類虛假宣傳行為，平臺一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除了對視頻內(nèi)容進(jìn)行管控外，也會對涉事達(dá)人賬號做出扣除信用分、限制帶貨權(quán)限等動作。

另據(jù)近期抖音生活服務(wù)披露，平臺還會對屢犯不改的賬號進(jìn)行進(jìn)一步處置升級，包括但不限于，減緩或暫停達(dá)人等級的升級、降低內(nèi)容曝光度、對賬號進(jìn)行降級、限流，收取違約金、封禁投稿，最高封禁賬號等處置動作。

值得一提的是，旅游旺季來臨時，平臺和官方一起聯(lián)手的效果會更顯著。

想起去年暑期，一位張家界景區(qū)負(fù)責(zé)人和我交流中直言，壓根不存在什么“直播中的低價游”，正是因為抖音和當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)信辦聯(lián)手在張家界等重點旅游城市實施防控策略，建立了"不合理低價游"全域聯(lián)防機(jī)制。

據(jù)相關(guān)媒體報道，該布防策略累計處置違規(guī)旅游視頻13萬條，關(guān)停涉旅直播間2.2萬個，相關(guān)治理成果不僅獲張家界網(wǎng)信辦專函致謝，還受到當(dāng)?shù)芈糜瓮瑯I(yè)一致好評。

平臺雷霆出手是為了確保消費者在直播消費后的線下體驗中感到舒心，并在消費時更加放心，真實可信、高品質(zhì)的直播、探店內(nèi)容則會給直播平臺帶來受益匪淺的正向循環(huán)。

03

僅僅是刪帖、封號就夠了嗎？

答案顯然是不。

這些年，我身邊不少因為直播帶貨嘗到甜頭的朋友已經(jīng)養(yǎng)成訂酒店、門票、旅行社產(chǎn)品先看看抖音了，今天的消費者正在把抖音當(dāng)成一家頭部OTA。

這意味著消費者對抖音平臺的期待值在變高，也代表國內(nèi)OTA平臺有了新的攪局者，是好事，但對于異軍突起的后起之秀也背負(fù)了更大壓力。

因為未來短視頻平臺不僅僅是對內(nèi)容產(chǎn)出的審核，對于平臺上直播帶貨生產(chǎn)經(jīng)營者的酒旅產(chǎn)品也需要更多把控，若想提升消費者滿意度，就必須與商家一起優(yōu)化服務(wù)。

最好的例子就是困擾酒旅行業(yè)已久的“到店無房”，此類事件往往發(fā)生一次，足夠消費者拉黑平臺，但在線旅游平臺是架起橋梁的第三方，誰也無法做到100%監(jiān)管到所有商家，總會有一兩只“漏網(wǎng)之魚”。

所以，如何從源頭解決這個問題？

行業(yè)里通常的做法是消費者聯(lián)系客服，并要求酒店、平臺提供替代住宿方案，這是一個辦法，但消費者無奈接受的同時心里也在罵罵咧咧。

有沒有更好的辦法？

去年，抖音生活服務(wù)在酒旅商家服務(wù)保障方面的最大動作是“到店無房10分鐘解決”機(jī)制，針對住宿行業(yè)因商家原因無法按預(yù)約提供客房的情況，平臺為消費者提供免費升房服務(wù)，或承擔(dān)訂單首晚房費最高3倍的差價賠付。

表面看，若有此類意外情況，平臺、商家賠得多了，堪比超市買到過期食品后“退一賠三”，實際上，對平臺經(jīng)營的商家也是一種無形約束和震懾。

其實一個良好的消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制就應(yīng)該是讓合規(guī)者賺得盆滿缽滿，讓不合規(guī)者的飯碗被砸，這應(yīng)該是值得國內(nèi)所有在線旅游平臺借鑒的一種態(tài)度。

事實上，這一機(jī)制實施后，《2024抖音生活服務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)年度報告》顯示，酒旅行業(yè)處理服務(wù)需求同比增長133%，服務(wù)滿意度提升35.2%。

此外，從抖音近期在日益火爆的酒旅領(lǐng)域動作來看，還涵蓋了強(qiáng)制購物必賠、無隱形消費等權(quán)益，作為平臺基礎(chǔ)服務(wù)保障，覆蓋了超2400個旅行社，累計為超93萬名消費者提供權(quán)益保障。

從“控商家合規(guī)”到“卷服務(wù)效率”，當(dāng)抖音生活服務(wù)砸了“酒旅擦邊主播”的飯碗，也為平臺更多踏踏實實經(jīng)營生意的商家提供了一個更加健康的運營環(huán)境。

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