2月27日，抖音生活服務舉辦“服務體驗與治理開放日”活動，公布2024年消費者權益保障和生態治理舉措及成果，分享了提升消費者體驗的思考與未來規劃。活動發布《2024抖音生活服務消費者權益保護年度報告》，闡述平臺在消費者權益保護與消費體驗提升方面的重點工作及成效。

報告指出，2024年平臺進一步從“平臺視角”轉為“消費者視角”，將提升用戶滿意度作為首要任務，攜手商家優化服務，加大對虛假宣傳、低質內容等問題的治理力度。

2025年，抖音生活服務將繼續嚴守底線，優化內容生態與消費者到店體驗，提升服務標準與能力，營造安心消費環境。

構建生活服務內容健康生態

抖音生活服務內容生態與體驗負責人羅永翔介紹，截至2024年底，抖音生活服務經營門店達610萬個，動銷商家320萬個，訂單量同比增長69%。面對業務快速增長，平臺轉變內容治理導向，從單一負向治理轉向兼顧商家達人體驗與平臺生態的多目標模式，構建健康且有活力的內容生態。

報告顯示，在內容管控上，平臺針對醫療醫美違規宣傳、低價游、擦邊涉黃等問題開展專項治理，打擊利用平臺漏洞、誤導消費者及破壞內容生態的行為。平臺強化醫美直播“黑詞”識別能力，處置超2.3萬個違規直播間、超1.5萬個違規賬號；針對線路游商家，動態調整商品價格標準，處置“低價游”直播間2565個，處置1073名違規商家及達人創作者。同時，打擊個人違規招徠旅游行為，處置超13萬個短視頻、2.2萬個直播間，視頻違規率降低20%。

羅永翔表示，2024年生活服務內容規模大幅增長，直播開播量與短視頻投稿量同比分別增長94%和78%。針對消費者反感的虛假、夸張內容，平臺設立“不可信內容”治理專項，對自助餐、演出、游玩等易引發虛假宣傳反饋的重點品類開展專項治理，累計處置虛假短視頻超74萬條，關停違規直播45萬場，42萬名違規創作者受到相應處置，行業違規率下降30%。

抖音生活服務內容生態與體驗負責人 羅永翔

為提升內容質量，平臺升級創作者信用體系，通過“以考代罰”等機制，創作者重復違規率下降41%。同時，發布《抖音生活服務低質內容評估規范》，明確盜用、低創、劣質、損體驗四大內容質量問題。通過流量管控、達人保證金制度及違規機構責任連帶等方式，短視頻低質率降低38%，直播錄播低質率降低95%。

此外，平臺優化了達人等級體系及榜單選取邏輯，優質創作者上榜率提升63%。舉辦6場內容培訓交流會，制作學習材料，加強宣貫教育，觸達創作者超10萬人。對于頻繁違規的達人，通過站內信、外呼等方式增強其合規意識，從源頭提升內容真實性與可信度，優質內容產出提升2.1倍。

針對目前數量正在變多的以深度偽造技術生成的虛假服務內容，羅永翔表示，平臺已經升級了識別策略，以求在早期甄別出更多虛假內容。此外平臺也會盡快處理用戶對虛假服務內容的舉報。如果虛假內容侵害了用戶權益，平臺將進行買一賠三的賠付，并在后續加大對虛假內容商家的監管和處罰，以加強對消費者的權益保護。

消費者權益保障進一步升級

抖音生活服務服務運營負責人王文遠表示，過去一年平臺受理消費者服務需求量增長102%。為更妥善地處理用戶需求，平臺將服務解決率指標全面升級為服務滿意度指標。通過構建基于用戶行為和投訴分析的預測模型，依據不同行業特性，對用戶預期和進線典型場景分類梳理，細化服務標準。同時，積極開展主動服務，全年用戶服務滿意度整體提升29%。

抖音生活服務服務運營負責人 王文遠

報告顯示，平臺2023年設立消費者權益保障專項基金，在用戶遇到不可抗力或判責耗時久等情況時先行賠付。2024年，該基金保障與賠付力度升級，賠付額同比增長140%，并新設共情場景特殊退款專項基金，在妥善解決問題的基礎上，根據實際情況提供額外優惠券補貼，累計服務超172萬名用戶。

2024年，平臺在優化客戶求助鏈路的同時，大力開展主動服務。針對“次卡退款損失”“演出催出票”“洗護高峰期”等常見用戶問題，上線事前提醒與事中干預的主動服務策略，設立專家組和緊急干預組，快速響應復雜或緊急問題。目前，這些主動服務保障措施覆蓋超300萬用戶，相關場景的服務求助率降低12.9%。

報告顯示，針對住宿行業因商家原因無法按預約提供客房的情況，平臺為消費者提供免費升房服務，或承擔訂單首晚房費最高3倍的差價賠付。該措施已覆蓋8.9萬商家，為2000多名消費者提供保障服務。對于餐飲、綜合類商家不營業導致消費者跑空的情況，平臺協調消費者換店消費，并支持最高訂單金額一倍以內的差價補償，目前已為4.4萬消費者提供保障服務。

王文遠表示，商家的服務質量與運營效率對消費者體驗有著直接影響。鑒于商家問題的復雜性與多樣性，平臺推出“雙模交互系統”，支持語音與文本實時同步，能夠解決資料傳輸、服務通知不及時等商家痛點問題。過去一年，商家問題解決效率提升了20%。

特色服務與智能商家工具優化消費體驗

在強化消費者權益保障的同時，抖音生活服務聚焦特色服務打造與智能工具應用，全方位優化消費體驗。抖音生活服務餐飲行業體驗負責人楊易表示，平臺打造“安心”系列特色服務，建立了行業服務標準，覆蓋餐飲、住宿、游玩、麗人等多個行業領域，激勵商家提升服務品質，為消費者營造安心消費環境，同時助力商家經營增長。平臺嚴格篩選優質商家，授予安心標識展示，同時對打標商家嚴格監管，商家未履行承諾將依據規則嚴肅處置。

抖音生活服務餐飲行業體驗負責人 楊易

以酒旅行業的“安心游”為例，涵蓋強制購物必賠、無隱形消費等八項權益，作為平臺基礎服務保障，已覆蓋超2400個旅行社，累計為超93萬名消費者提供權益保障。此外，針對麗人行業的“安心美”、餐飲行業的“安心吃”等特色服務，也分別從不同維度為消費者權益護航，新服務上線后，已累計服務3886萬余人次。

與此同時，為進一步提高消費者售后問題處理效率與體驗，平臺推出多項智能商家工具。商家自主退款工具已助力超18萬家商家，幫助230萬用戶達成線上快速退款；極速墊退服務將退款時長從小時級銳減至秒級，使超3258萬名消費者收獲良好退款體驗；針對到店缺貨情況，平臺聯合商家推出“缺貨發券”服務，超2090個商家已使用該功能，累計發放補償券超33萬張。

在優化餐飲體驗方面，針對就餐排隊久、預約難問題，推出體驗補償方案，目前已有超700家餐飲商戶加入。此外，還為茶飲、烘焙類商家推出在線點單與到店自提新功能，消費者可在線下單并實時查看制作進度，減少現場排隊時間，目前已有55個品牌商家接入。

如何在復雜場景下保障消費者權益

在活動現場，專家學者與媒體從政策引領及行業演進視角，探討抖音生活服務平臺治理在當前場景下，如何更好維護消費者權益。

北京大學國家發展研究院經濟學教授、北大中國公共財政研究中心主

北京大學國家發展研究院經濟學教授、北大中國公共財政研究中心主任李力行指出，數字經濟時代，平臺作為經濟與社會互動的關鍵樞紐，發展日益綜合化，平臺治理也從單一內容管理向多維度綜合治理轉變。李力行建議，平臺應持續加大科技研發與治理創新投入，提升治理效率、系統性與公平性。

中國政法大學民商經濟法學院經濟法研究所所長 張欽昱

中國政法大學民商經濟法學院經濟法研究所所長張欽昱提出，平臺可借助新生產力實現數字賦能。一方面，運用大數據精準查處違規行為，為消費者提供消費決策輔助，打破信息不對稱。另一方面，暢通維權渠道，完善消費聽證、信息披露等機制，保障消費者權益。

據了解，本次“服務體驗與治理開放日“是抖音生活服務連續第二年舉辦。未來，平臺將繼續聚焦消費者需求，嚴守合規底線，精進服務能力，為消費者帶來更加安心、便捷的消費體驗。同時，積極加強與社會各界交流互動，共同推動行業進步，期待與各方攜手，共同創造更美好健康的生活服務生態。