編者按

為解決人民群眾反映強(qiáng)烈的“看電視難、看電視煩”問題，自2023年起，廣電總局聯(lián)合工信部、商務(wù)部、文旅部、市場監(jiān)管總局、中央廣播電視總臺(tái)、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門單位，開展治理電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜工作，取得了重要階段性成效。為更好傾聽人民群眾意見建議，及時(shí)解決人民群眾在看電視中遇到的問題，2024年5月，廣電總局建立“雙治理”投訴機(jī)制，方便人民群眾反映問題，聽取群眾意見建議。投訴機(jī)制建立以來，形成了核實(shí)、處理、回訪、反饋的閉環(huán)機(jī)制，做到“件件有落實(shí)，件件有回復(fù)”，在廣電行業(yè)和廣大觀眾之間架起了一座“連心橋”“暖心橋”。截至今年2月20日，“雙治理”投訴機(jī)制共受理相關(guān)投訴899件次，對(duì)用戶滿意度情況的抽查回訪結(jié)果顯示，用戶滿意率達(dá)90%。即日起，我們將陸續(xù)推出通過“雙治理”投訴機(jī)制幫助人民群眾解決看電視問題的典型案例，以供參考。

升級(jí)更換機(jī)頂盒

看電視操作不再復(fù)雜

江蘇南京某有線電視用戶反映，家里的機(jī)頂盒頻繁自動(dòng)升級(jí)，升級(jí)后搜臺(tái)時(shí)間長，無法正常收看電視；在鎖定頻道看電視而無任何操作的情況下，機(jī)頂盒自動(dòng)彈出對(duì)話框，提示關(guān)機(jī)。

廣電總局投訴受理中心接到群眾反映后，立即轉(zhuǎn)江蘇省廣電局辦理。江蘇省廣電局和江蘇有線南京分公司迅速響應(yīng)，第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系。在溝通中，工作人員向用戶解釋了頻繁搜臺(tái)問題已向相關(guān)技術(shù)部門提交優(yōu)化需求；收看過程中出現(xiàn)的提示關(guān)機(jī)問題，原因在于用戶使用的是2018年開發(fā)的舊版機(jī)頂盒，該機(jī)頂盒具備節(jié)電防災(zāi)功能，新版本已不再包含此功能。在征得用戶同意后，工作人員上門服務(wù)，為用戶更換了機(jī)頂盒，實(shí)現(xiàn)了看電視的簡單操作。

群眾反映的問題解決后，中國廣播電視網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)有限公司對(duì)江蘇有線南京分公司迅速響應(yīng)用戶投訴、深入剖析問題根源、采取有效舉措從根本上解決問題的做法予以表彰，并將此作為優(yōu)秀案例通報(bào)給各?。▍^(qū)、市）有線網(wǎng)絡(luò)公司學(xué)習(xí)借鑒，推動(dòng)各地持續(xù)鞏固“雙治理”成果，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

“雙治理”用戶投訴渠道

一、國家廣播電視總局投訴渠道

1.國家廣播電視總局統(tǒng)一投訴受理電話:　010-86091111;

2.國家廣播電視總局官方網(wǎng)站首頁“公眾參與”板塊“投訴受理”設(shè)“電視‘套娃’收費(fèi)和操作復(fù)雜投訴”入口;

3.國家廣播電視總局官方微信公眾號(hào)“建議征集”欄設(shè)“‘套娃’收費(fèi)操作復(fù)雜”投訴入口。

二、所在地區(qū)投訴渠道

1.所在省(區(qū)、市)廣播電視行政部門業(yè)務(wù)處理電話，以及官方網(wǎng)站等線上渠道；

2.通過本地12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映情況。

三、市場主體投訴渠道

根據(jù)自身購買的產(chǎn)品和服務(wù)，通過相應(yīng)市場主體的客戶服務(wù)渠道投訴。

1.有線電視

中國廣電客服熱線：10099。

2.交互式網(wǎng)絡(luò)電視(IPTV)

中國電信客服熱線10000；

中國聯(lián)通客服熱線10010；

中國移動(dòng)客服熱線10086。

3.互聯(lián)網(wǎng)電視(0TT)

中國互聯(lián)網(wǎng)電視(“未來電視”“NewTV”，中央廣播電視總臺(tái))：400-0463366；

中央銀河互聯(lián)網(wǎng)電視(“GITV”，中央廣播電視總臺(tái))：400-6597010；

環(huán)球網(wǎng)視(“CIBN”，中央廣播電視總臺(tái))：400-0590806；

BesTV百視通(上海廣播電視臺(tái))：400-8600637；

華夏互聯(lián)網(wǎng)電視(“華數(shù)TV”，浙江廣播電視集團(tuán))：400-6359988；

互聯(lián)八方(“云視聽”，廣東廣播電視臺(tái))：400-8303344；

和豐互聯(lián)網(wǎng)電視(“芒果TV”，湖南廣播電視臺(tái))：0731-85936466。

來源 | 國家廣播電視總局

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