全球最美監(jiān)獄背后的故事。

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領(lǐng)域 | 酒店業(yè)

01

前段時(shí)間，我在土耳其伊斯坦布爾住進(jìn)了一座奧斯曼帝國(guó)時(shí)期的“監(jiān)獄”。

它當(dāng)然不是真的監(jiān)獄，是一座百年監(jiān)獄改建成的酒店，今天的名字是蘇丹艾哈邁德四季酒店。

神秘光環(huán)下，這家酒店就有了雙重富有吸引力的標(biāo)簽：四季和監(jiān)獄。

先說(shuō)四季，對(duì)于這個(gè)很會(huì)講故事的加拿大奢華酒店品牌，酒店人一定不陌生，全球范圍內(nèi)，多家四季酒店享有盛譽(yù)，成為當(dāng)?shù)氐貥?biāo)性存在。

比如近期熱播的《白蓮花度假村》，蘇梅島四季酒店就出盡了風(fēng)頭，再往前推，電視劇《人民的名義》以“三季酒店”影射香港四季酒店，稱其為“望北樓”，暗指把香港四季酒店作為藏身之地的內(nèi)地富豪們。

《白蓮花度假村》第三季劇照

若細(xì)細(xì)挖掘，全球每家四季酒店背后故事都很多，伊斯坦布爾蘇丹艾哈邁德四季酒店亦如此。

別小看這座110年前的監(jiān)獄，它是當(dāng)時(shí)土耳其"監(jiān)獄改革"的里程碑代表作，1919年到1969年還只是普通監(jiān)獄，1986年后開始關(guān)押政治犯，土耳其歷史上多位知名作家、記者、藝術(shù)家和知識(shí)分子異見人士均曾囚禁于此。

不過，1999年，當(dāng)四季酒店接手這座黃色三層新古典主義大樓時(shí)，我相信他們首先看中的是酒店位置。

這座建筑群在伊斯坦布爾老城區(qū)堪稱得天獨(dú)厚，從天臺(tái)上就能眺望到圣索菲亞大教堂和藍(lán)色清真寺，私以為這甚至是拍照這兩處伊斯坦布爾標(biāo)志性景點(diǎn)的最佳取景點(diǎn)。

再?gòu)慕ㄖ矫鎭?lái)看，監(jiān)獄翻修為酒店后，公區(qū)也保留了一些往昔監(jiān)獄的痕跡。

以前用作警衛(wèi)瞭望塔的塔樓仍然矗立在那里，高大的窗戶、寬闊的走廊和天花板也保持了原有風(fēng)格，就連覆蓋下層窗戶的華麗鍛鐵欄桿也是監(jiān)獄時(shí)期留下的。

還有一些酒店耐人尋味的巧思可以讓人回憶起這里的悠久歷史。

例如，酒店電梯旁邊有一根原始的大理石柱，如果你仔細(xì)觀察它的表面，會(huì)發(fā)現(xiàn)今天仍然保留了幾名囚犯的涂鴉，他們把自己的名字刻在了柱子上。

古今反差更是格外有趣。

酒店環(huán)繞著一個(gè)風(fēng)景優(yōu)美的中央庭院，現(xiàn)在是一片種滿橘子樹的寧?kù)o綠洲，客人可以在這里享輕松閑適的氛圍。

庭院四周環(huán)繞著石墻，一角有一座小清真寺供人們祈禱，考慮到酒店所在的繁忙歷史旅游區(qū)的喧囂，這座庭院顯得格外安靜。

但100年前，這里曾是監(jiān)獄的院子，一堵高墻將不同性別的人隔開，男人、女人和孩子（懷孕的女囚犯所生）在這里來(lái)回走動(dòng)，進(jìn)行日常鍛煉。

這些年，我住過不少歷史建筑翻新的酒店，酒店格局或與現(xiàn)代酒店有些區(qū)別，重溫過去，卻絲毫不影響我沉迷其中。

02

作為歐亞大陸交匯地，伊斯坦布爾奢華酒店云集，相比淡季僅售一千余元的伊斯坦布爾麗思卡爾頓、佩拉宮等奢牌酒店,四季酒店價(jià)位顯然屬于第一梯隊(duì)，且遙遙領(lǐng)先。

即使是冬天這個(gè)小雨淅淅瀝瀝不止的傳統(tǒng)淡季，蘇丹艾哈邁德四季酒店一晚房?jī)r(jià)依然在七八千元人民幣起跳，且完全不愁客人，而它已經(jīng)是一家開業(yè)二十余年的老酒店了。

蘇丹艾哈邁德四季酒店/旅界實(shí)拍

事實(shí)上，我對(duì)四季這個(gè)酒店品牌的認(rèn)知一直是很割裂的。

在國(guó)內(nèi)，四季略顯水土不服，發(fā)展也較為曲折，但在全球，四季往往又能在各個(gè)目的地都能做到“奢中之冠”，并得到一眾高凈值人群死心塌地的追捧。

比如，四季的粉絲里就包括比爾蓋茨和馬化騰。

2021年，比爾·蓋茨押注全球高端旅行反彈，買下沙特王子塔拉勒手中持有的四季酒店集團(tuán)股份，成為四季酒店絕對(duì)控股股東。

2017年，香港私募股權(quán)基金基匯資本和騰訊CEO馬化騰、沈南鵬等組成的財(cái)團(tuán)被曝參與收購(gòu)大溪地波拉波拉群島四季酒店。

所以，如果我們僅僅把目光放在中國(guó)對(duì)四季評(píng)頭論足肯定是有相當(dāng)大的局限性，當(dāng)全球名流豪紳把投資四季酒店視為無(wú)上榮耀，這中間一定有些我們不知道的東西。

伊斯坦布爾歸來(lái)，出于對(duì)四季這個(gè)酒店品牌的好奇，我看完了四季集團(tuán)創(chuàng)始人伊薩多?夏普所著的《四季酒店經(jīng)營(yíng)哲學(xué)》，這本書在西方很多知名酒店管理院校被奉之為圣經(jīng)，喬布斯都稱之為要學(xué)習(xí)的“服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿”。

其中給我留下印象最深的大致有這樣兩段話：

第一，酒店的職責(zé)是為客人塑造回憶。基層員工通過提供個(gè)性化服務(wù)，為客人留下深刻回憶，是他們決定了服務(wù)品質(zhì)，以及四季酒店成敗。所以，在四季，人是這里最重要的、最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)設(shè)置，也是公司最重要的資產(chǎn)。

第二，四季酒店的員工不是培訓(xùn)出來(lái)的，而是選出來(lái)的；四季酒店的員工不是被管出來(lái)的，而是在關(guān)鍵時(shí)刻“站”出來(lái)的；管理細(xì)則也不是管理層想出來(lái)的，而是員工的實(shí)踐經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)匯總而成的。

夏普的“理論實(shí)踐”在蘇丹艾哈邁德四季酒店可以輕松找到。

無(wú)論是徜徉在酒店的中央庭院，還是行色匆匆回到客房，我總會(huì)感覺自己是私人俱樂部的成員，門童、大堂經(jīng)理、客房打掃、餐廳服務(wù)人員永遠(yuǎn)是笑臉相迎，他們記得你，也記得住你的喜好，而這種對(duì)客人的關(guān)心備至你很難找到任何一絲偽裝的痕跡。

伊斯坦布爾四季為親子家庭準(zhǔn)備的入住禮物/旅界實(shí)拍

伊薩多?夏普說(shuō)，“四季酒店沒有遠(yuǎn)見，沒有宏大夢(mèng)想，只有一個(gè)推動(dòng)酒店發(fā)展至今的理念，那就是服務(wù)。”

套用這句話，四季酒店不需要故事，也不需要新聞，只需要永遠(yuǎn)不會(huì)離開的VIP客人，那就是天大的一筆財(cái)富。

03

服務(wù)是酒店業(yè)的基礎(chǔ)，也是靈魂。

近幾年，有不少國(guó)內(nèi)五星、奢牌酒店，都會(huì)“降本增效”啟用大量的實(shí)習(xí)生，因?yàn)槌杀镜停卓刂?還能省下一大筆錢。

此外，實(shí)習(xí)生制度還會(huì)帶來(lái)更大的人員彈性。旺季來(lái)了，多招點(diǎn)，淡季到了，就收縮。怎么劃算怎么來(lái)。

那為什么四季不這樣做？

伊薩多·夏普認(rèn)為“利潤(rùn)并不是商業(yè)決策的指揮棒，只是商業(yè)決策結(jié)果的證明，服務(wù)才是決定我們生死的環(huán)節(jié)”，這個(gè)理論決定了四季酒店員工進(jìn)門先學(xué)做四季人，再服務(wù)四季客戶。

“員工要取悅顧客，管理者要取悅員工”的黃金法則是四季酒店的基本工作指南。

因?yàn)椋布狭丝梢苑拮屓酥匦卵矍耙涣粒频攴?wù)卻是一個(gè)非常容易讓客戶“一去不復(fù)返”的環(huán)節(jié)。

我們舉個(gè)例子，當(dāng)談起優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，很多時(shí)候人們認(rèn)為所謂的服務(wù)質(zhì)量，就是客氣，就是為了客人開心無(wú)條件順從，甚至“卑躬屈膝”式地遷就。

這其實(shí)是酒店服務(wù)人員缺乏自信的表現(xiàn)。

想要獲取信任，需要專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的能力。

把酒店客人當(dāng)成平等的人，甚至在你的專業(yè)領(lǐng)域，你的專業(yè)能力是高于客戶的，因此不會(huì)過度遷就客戶，又讓客戶可以把自己的事情有信心托付給你。

就像在蘇丹艾哈邁德四季酒店入住期間，我可以充分相信這家酒店F&B總監(jiān)推薦的酒和餐，也可以信任前堂經(jīng)理介紹的老城city walk路線，還可以放心地在打電話時(shí)把孩子留給工作人員玩耍。

伊斯坦布爾四季酒店/旅界實(shí)拍

而這些對(duì)酒店工作人員的信任是在短時(shí)間內(nèi)建立起來(lái)的，具體說(shuō)是哪一分哪一秒，我答不上來(lái)，可能是一入住酒店就徹底融入了這種松弛的環(huán)境。

所以，酒店服務(wù)的終極版本是讓客人“信任酒店員工的能力”。這事，交給別人不放心，只有交給他們，有經(jīng)驗(yàn)，有方法，有資源。他們能做好。

那這就比純粹的“跪舔式服務(wù)”更上了一個(gè)臺(tái)階。

說(shuō)到這，我想起了上海一家奢牌酒店任職的高管朋友。

他會(huì)為了想吃西餐又想開瓶白酒的券商高管在西餐廳另辟包間，也會(huì)為入住的互聯(lián)網(wǎng)大佬去搶迪士尼VIP導(dǎo)覽服務(wù)，這些本職工作以外的事情讓很多客戶對(duì)他產(chǎn)生了依賴，酒店成為上海一眾名流的私享空間。

而在伊斯坦布爾蘇丹艾哈邁德四季，哪怕只是普通入住的客人，服務(wù)的細(xì)膩顆粒度也可以得到足夠保證，那名流豪紳入住又會(huì)得到怎樣無(wú)微不至的服務(wù)呢？

坦白講，我很好奇，這也是四季給每一個(gè)入住客人留下的遐想空間。

今日話題：你認(rèn)為五星酒店什么樣的服務(wù)是有溫度的 ？歡迎在下方留言框與旅界君互動(dòng)。

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