企業(yè)的客服或銷(xiāo)售員工在工作中有可能會(huì)受到客戶(hù)的指責(zé)、辱罵甚至威脅恐嚇，很多企業(yè)為了形象和業(yè)績(jī)會(huì)在規(guī)章制度中要求員工無(wú)論任何理由不得辱罵客戶(hù)，違反一律解雇，這樣規(guī)定合理、合法嗎？

公司制定的規(guī)章制度在不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該考慮常情常理，員工在人格尊嚴(yán)受到侮辱，情緒激動(dòng)下說(shuō)出不當(dāng)言語(yǔ)，公司辭退可能會(huì)被認(rèn)定處罰過(guò)重，被判定違法解除。

司法實(shí)踐中，勞動(dòng)仲裁和法院會(huì)審查員工的不當(dāng)言語(yǔ)是否超出被辱罵之后正常的應(yīng)激反應(yīng)，如果直接辱罵客戶(hù)，公司依據(jù)規(guī)章制度解雇合法，如果只是態(tài)度比較強(qiáng)硬的制止客戶(hù)繼續(xù)辱罵，則不能認(rèn)定為嚴(yán)重違反規(guī)章制度。

實(shí)踐中建議企業(yè)在員工手冊(cè)中進(jìn)行明確和細(xì)分，比如要求員工在被客戶(hù)辱罵后，只能以標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)術(shù)進(jìn)行回復(fù)。對(duì)于員工存在不當(dāng)言語(yǔ)但情有可原的情況，可以給予警告處分，累計(jì)多次警告處分公司可以單方解除勞動(dòng)合同。

【案例解析】
員工被辱罵后回懟，公司解除違法判賠30萬(wàn)

葉某2003年入職中山某快遞公司從事客服工作，2011年與公司簽訂無(wú)固定期限勞動(dòng)合同。公司規(guī)章制度中規(guī)定：不論何種理由辱罵客戶(hù)的，公司將予以解除勞動(dòng)合同，永不錄用。

2019年12月22日，葉某在通過(guò)電話(huà)處理客戶(hù)關(guān)于投遞遲延投訴過(guò)程中，客戶(hù)情緒激動(dòng)帶有辱罵性語(yǔ)言，葉某回復(fù)中包含“我媽已經(jīng)死了，你不用罵我媽”、“你說(shuō)*我媽*，那你就要先死了才能*她”、“犯錯(cuò)的是我們公司，跟我們有什么關(guān)系，跟我媽有什么關(guān)系”、“你可以罵我，你罵我媽干嘛”等內(nèi)容。

后該客戶(hù)投訴葉某服務(wù)問(wèn)題，經(jīng)公司核查葉某與客戶(hù)溝通過(guò)程中未積極解決客戶(hù)問(wèn)題，導(dǎo)致客戶(hù)情結(jié)激動(dòng)，過(guò)程中還與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，并出現(xiàn)辱罵性語(yǔ)言等服務(wù)態(tài)度惡劣的情況。

2020年1月，公司通知工會(huì)后向葉某出具《解除勞動(dòng)合同通知書(shū)》，依據(jù)規(guī)章制度規(guī)定與其解除勞動(dòng)合同。

2020年2月，葉某申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁，請(qǐng)求裁決公司支付違法解除勞動(dòng)關(guān)系賠償金315296元，以及未休年假工資等訴求，仲裁委審理后未支持葉某的違法解除賠償金請(qǐng)求，葉某不服裁決，向法院提起訴訟。

【公司主張】

（1）葉某是代表公司與客戶(hù)對(duì)話(huà)，客戶(hù)罵臟話(huà)先是在罵公司、罵快遞延誤，不存在辱罵葉某的言辭，而葉某固執(zhí)己見(jiàn)的認(rèn)為客戶(hù)在罵其個(gè)人已故直系親屬，反復(fù)質(zhì)問(wèn)客戶(hù)并使用詛咒意思明顯的語(yǔ)言辱罵客戶(hù)，最終激怒客戶(hù)。

（2）葉某作為入職已久的客服人員，應(yīng)以其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)應(yīng)對(duì)客戶(hù)，而非比客戶(hù)更加情緒化地進(jìn)行對(duì)罵、哭鬧，在對(duì)話(huà)過(guò)程中，葉某也明顯以其消極、不耐煩的情緒在應(yīng)付客戶(hù)，客戶(hù)在原本就氣憤的情況下激發(fā)出辱罵。

（3）公司的規(guī)章制度已經(jīng)明確，不論何種理由，辱罵客戶(hù)的都以解除勞動(dòng)合同處理，該規(guī)定并未違法，且屬于企業(yè)針對(duì)自身服務(wù)性質(zhì)設(shè)立的規(guī)定，作為客服人員的葉某已經(jīng)簽收該規(guī)定，應(yīng)受該規(guī)定管理。

（4）葉某在同類(lèi)事件上曾因違反規(guī)章制度，被約談多次，其本人也曾書(shū)面承諾：遇到客戶(hù)情緒激動(dòng)的時(shí)候會(huì)換位思考，以婉轉(zhuǎn)的態(tài)度和客戶(hù)溝通，杜絕在被客戶(hù)投訴態(tài)度不好。然而，沒(méi)有按照承諾改正其言行。

【法院審理】

本案經(jīng)過(guò)一審、二審、再審，最終廣東高院判決公司解除違法，應(yīng)向葉某支付違法解除勞動(dòng)合同的賠償金307840元。

法院認(rèn)為，雖然用人單位可以根據(jù)自身特點(diǎn)制定相應(yīng)的公司規(guī)章制度，但是因用人單位的規(guī)章制度不僅是用人單位行使用工管理權(quán)的制度依據(jù)，亦關(guān)系到勞動(dòng)者的切身利益，故用人單位所制定的公司規(guī)章制度在不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的基礎(chǔ)上，還應(yīng)不違反常理常情。

雖然公司規(guī)定員工不論何種理由辱罵客戶(hù)，公司可以解除勞動(dòng)合同，但通話(huà)錄音顯示葉某由于客戶(hù)多次辱罵其已故直系親屬，產(chǎn)生“你要先去死”的不當(dāng)用語(yǔ)，屬于事出有因，尚不違反職業(yè)道德和嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律。

國(guó)家公民享有人格尊嚴(yán)，即使如葉某在公司中的熱線(xiàn)客服崗位工作也有保有個(gè)人人格尊嚴(yán)的底線(xiàn)，企業(yè)員工個(gè)人人格尊嚴(yán)的價(jià)值并不低于企業(yè)形象價(jià)值和經(jīng)營(yíng)盈虧價(jià)值。

葉某在客服過(guò)程中被客戶(hù)辱罵至親后導(dǎo)致情緒激動(dòng)，確實(shí)存在一些不當(dāng)和不規(guī)范言語(yǔ)，但并沒(méi)有與客戶(hù)對(duì)罵，其言行尚未超出一個(gè)公民和一個(gè)公司員工被辱罵之后正常的應(yīng)激反應(yīng)，公司本可通過(guò)批評(píng)教育、停職待崗甚至降低工資待遇等方式對(duì)葉某進(jìn)行處理，但其采取了單方解除勞動(dòng)合同的做法，其做法缺乏足夠的正當(dāng)性和合理性。