作者：寵物醫(yī)師網(wǎng)編委會(huì)

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“若前方無(wú)路 我便踏出一條路”

目錄

1、難纏的客戶有什么類型？

2、遇到不講理的客戶，怎么辦？

3、寵物醫(yī)院最牛的能力是什么？

4、寵物醫(yī)院為什么很難避免客訴？

5、寵物醫(yī)院最牛的客訴處理能力包括什么？

6、為什么說(shuō)“服務(wù)業(yè)，與客戶講道理就輸了”？

7、為什么有人說(shuō)，服務(wù)業(yè)就是“舔”？

文章很長(zhǎng)點(diǎn)個(gè)收藏，慢慢看

客戶不講理怎么辦？所謂常在河邊走，哪有不濕鞋！從事服務(wù)業(yè)，再好的性格，再好的服務(wù)態(tài)度，總會(huì)遇見(jiàn)特別有“挑戰(zhàn)”的顧客。

假如一個(gè)醫(yī)生一天接診10個(gè)病例，那么一個(gè)月大約接診300個(gè)病例，其中出現(xiàn)1例客訴，也就是0.3%的客訴率，那么這個(gè)醫(yī)生就會(huì)難過(guò)好幾天，輕者是感覺(jué)“不爽”、“委屈”，像吃了蒼蠅一樣惡心，重者是需要離職，甚至轉(zhuǎn)行才能解決。

客訴率不能超過(guò)0.3%，否則每個(gè)月，總會(huì)讓你“倒霉”幾天，這個(gè)要求也許對(duì)一線醫(yī)生比較苛刻， 希望通過(guò)本文分享，讓0.3%降為接近0%，與大家共勉！

01

難纏的客戶有什么類型？

難纏的客戶可以包括以下幾種類型：

1.無(wú)理取鬧型：這類客戶常常提出無(wú)理的要求或指責(zé)，缺乏合理的理由和證據(jù)，對(duì)于服務(wù)提供方的解釋和服務(wù)態(tài)度不予理睬，一味地堅(jiān)持自己的要求。他們可能情緒激動(dòng)，言辭激烈，難以溝通。

2. 易怒型：這類客戶情感容易波動(dòng)，常常因?yàn)橐恍┬∈虑槎蟀l(fā)雷霆。他們需要更多的關(guān)注和安慰，需要用更多的耐心和理解來(lái)處理他們的情緒。這類客戶脾氣暴躁，常常因?yàn)橐恍┬∈虑榫痛蟀l(fā)雷霆，對(duì)服務(wù)提供方進(jìn)行威脅或投訴。

3. 知識(shí)型：這類客戶具備豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于服務(wù)的要求和品質(zhì)非常高。他們可能會(huì)對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品提出各種專業(yè)的問(wèn)題和要求，需要用專業(yè)的知識(shí)和能力來(lái)解答和滿足他們的需求。

4.狡猾型：這類客戶通常很會(huì)利用語(yǔ)言和規(guī)則，試圖獲得更多的好處或利益。他們可能會(huì)使用威脅、欺騙等手段來(lái)達(dá)到自己的目的，需要用更多的智慧和手段來(lái)應(yīng)對(duì)。

5.挑剔型：這類客戶對(duì)于服務(wù)提供方的要求非常高，經(jīng)常挑剔服務(wù)的質(zhì)量和細(xì)節(jié)，甚至?xí)?duì)一些微小的瑕疵或疏忽進(jìn)行無(wú)理取鬧。對(duì)于服務(wù)的要求幾乎達(dá)到完美的程度，常常因?yàn)榉?wù)稍有不足而給予差評(píng)或投訴。

6.斤斤計(jì)較型：這類客戶對(duì)于價(jià)格、折扣等方面十分在意，常常為了些許的利益與商家爭(zhēng)執(zhí)不休。

難纏的客戶類型各異，但處理這類客戶都需要具備冷靜耐心、溝通技巧、專業(yè)知識(shí)和應(yīng)對(duì)能力等方面的素質(zhì)。同時(shí)，需要建立完善的客訴處理機(jī)制，加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，建立良好的信任關(guān)系，也是減少不必要的糾紛和誤解的關(guān)鍵。

應(yīng)對(duì)難纏客戶的策略：

一、保持冷靜

在面對(duì)難纏的客戶時(shí)，保持冷靜是非常重要的。不要讓客戶的情緒影響到自己的情緒，否則可能會(huì)讓情況更加惡化。要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以專業(yè)和友好的態(tài)度對(duì)待客戶。

二、傾聽(tīng)與理解

認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的抱怨和要求，理解客戶的感受和不滿來(lái)源。不要急于反駁或解釋，而是盡量讓客戶表達(dá)自己的觀點(diǎn)和需求。理解客戶的需求和期望，才能更好地為他們提供滿意的服務(wù)。

三、滿足客戶需求

針對(duì)客戶的需求和要求，盡可能地滿足他們的合理需求。如果不能滿足客戶的全部要求，要耐心解釋原因，并尋求雙方都能接受的解決方案。要提供專業(yè)的建議和解決方案，幫助客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度。

四、持續(xù)改進(jìn)

對(duì)于難纏的客戶，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析問(wèn)題所在，尋求改進(jìn)的方法和措施。要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的服務(wù)水平和應(yīng)對(duì)能力，提高自身的綜合素質(zhì)。同時(shí)，也要與其他同事分享經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步和提高。

應(yīng)對(duì)難纏的客戶，需要具備冷靜、耐心、專業(yè)等方面的素質(zhì)和能力，通過(guò)不斷提高自身的服務(wù)水平和應(yīng)對(duì)能力，可以更好地滿足客戶需求，提升客戶滿意度，并促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

解決方案：

一、傾聽(tīng)客戶需求

在面對(duì)客戶的投訴或問(wèn)題時(shí)，肯德基員工需要認(rèn)真傾聽(tīng)并理解客戶的需求和不滿。要以禮貌和耐心的態(tài)度傾聽(tīng)客戶的話語(yǔ)，不要打斷或爭(zhēng)辯，盡可能地了解客戶的具體情況和訴求。通過(guò)傾聽(tīng)，可以更好地了解客戶的問(wèn)題和需求，為后續(xù)的處理工作打下基礎(chǔ)。

二、記錄客訴信息

在聽(tīng)取客戶的投訴或問(wèn)題后，肯德基員工需要將相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶的基本信息、投訴的問(wèn)題、發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)等。記錄時(shí)要確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，以便后續(xù)的分析和處理。同時(shí)，記錄的過(guò)程也可以讓客戶感受到肯德基對(duì)他們的重視和關(guān)心。

三、分析問(wèn)題原因

在記錄客戶的投訴信息后，肯德基需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入分析，找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因。分析時(shí)要從多個(gè)角度考慮，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等方面。通過(guò)分析問(wèn)題原因，可以更好地了解問(wèn)題所在，為制定解決方案提供依據(jù)。

四、制定解決方案

針對(duì)分析出的問(wèn)題原因，肯德基需要制定相應(yīng)的解決方案。解決方案要具體可行，能夠有效地解決問(wèn)題并滿足客戶的需求。如果問(wèn)題涉及到產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，可以提供換餐或退餐等服務(wù)；如果問(wèn)題涉及到服務(wù)態(tài)度，可以向客戶道歉并改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等。在制定解決方案時(shí)，需要充分考慮客戶的利益和肯德基的實(shí)際情況。

五、執(zhí)行解決方案

在制定出解決方案后，肯德基需要將其付諸實(shí)踐，執(zhí)行解決方案。執(zhí)行時(shí)要確保方案的可行性和有效性，并及時(shí)跟進(jìn)執(zhí)行情況。如果執(zhí)行過(guò)程中遇到問(wèn)題，需要及時(shí)調(diào)整方案并重新執(zhí)行。在執(zhí)行解決方案的過(guò)程中，需要充分協(xié)調(diào)各方面的資源，確保方案的順利實(shí)施。

六、回訪客戶滿意度

在執(zhí)行解決方案后，肯德基需要對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。回訪時(shí)要選擇合適的時(shí)機(jī)和方式，確?？蛻裟軌蚪邮艿交卦L信息。通過(guò)回訪，可以更好地了解客戶的反饋和意見(jiàn)，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。如果客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，需要及時(shí)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救和改進(jìn)。

七、匯總處理經(jīng)驗(yàn)

在處理完客戶的投訴后，肯德基需要對(duì)處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和匯總。匯總時(shí)要對(duì)處理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)和分析，找出處理過(guò)程中的不足之處并加以改進(jìn)。同時(shí)，匯總的結(jié)果可以作為肯德基內(nèi)部培訓(xùn)和交流的素材，提高全體員工的服務(wù)意識(shí)和處理客訴的能力。通過(guò)匯總處理經(jīng)驗(yàn)，可以不斷提升肯德基的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

02

遇到不講理的客戶，怎么辦？

難纏顧客中有一部分是屬于“不講理”的，無(wú)理取鬧和情緒化是她們的特點(diǎn) ，當(dāng)寵物醫(yī)院遇到不講理的客戶時(shí)，可以采取以下策略：

1. 保持冷靜和禮貌：無(wú)論客戶如何不講理，醫(yī)院?jiǎn)T工保持冷靜和禮貌是非常重要的，不要與客戶爭(zhēng)辯或情緒化，不要被客戶的情緒帶動(dòng)，避免加劇矛盾。

2. 傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和需求：讓客戶表達(dá)他們的觀點(diǎn)和抱怨，并認(rèn)真傾聽(tīng)。這有助于建立溝通渠道，讓客戶感到被尊重和關(guān)注。

3.嘗試?yán)斫饪蛻袅?chǎng)：努力理解客戶的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，試圖找出他們不講理的原因。有時(shí)候客戶可能有特定的需求或問(wèn)題，需要額外的關(guān)注和解決。對(duì)于客戶不理解或不滿意的醫(yī)療過(guò)程，醫(yī)院?jiǎn)T工需要耐心解釋，讓客戶了解醫(yī)生的治療方案和決策。

4. 尋求共識(shí)：盡量與客戶達(dá)成共識(shí)，找到共同的解決方案。這可以減少?zèng)_突并增強(qiáng)客戶滿意度。當(dāng)客戶表達(dá)不滿時(shí)，提出解決問(wèn)題的方案，這可以是提供額外的關(guān)注、重新檢查、提供折扣或其他補(bǔ)償措施等。

5. 避免提供過(guò)多細(xì)節(jié)：在與客戶交流時(shí)，避免提供過(guò)多細(xì)節(jié)或技術(shù)性信息。這可能會(huì)使客戶更加困惑或不滿，因?yàn)樗麄兛赡軣o(wú)法理解或吸收所有信息。

6. 尋求第三方幫助：如果客戶持續(xù)不講理，可以考慮尋求上級(jí)或醫(yī)院管理層的幫助，他們可能有更多的經(jīng)驗(yàn)和資源來(lái)處理這種情況。如果客戶存在無(wú)理取鬧或惡意詆毀醫(yī)院聲譽(yù)的行為，醫(yī)院可以采取法律手段保護(hù)自己的權(quán)益。

最重要的是，始終保持專業(yè)和尊重的態(tài)度。盡管客戶可能不講理，但作為客戶服務(wù)人員，您需要始終展現(xiàn)出解決問(wèn)題的能力和誠(chéng)意。同時(shí)，加強(qiáng)與客戶的溝通，建立良好的信任關(guān)系，減少不必要的糾紛和誤解。

03

寵物醫(yī)院最牛的能力是什么？

寵物醫(yī)療是一個(gè)需要多方面專業(yè)知識(shí)和技能的領(lǐng)域，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都需要發(fā)揮自己的專長(zhǎng)，相互協(xié)作，共同為寵物提供最好的醫(yī)療服務(wù)。 寵物醫(yī)院團(tuán)隊(duì)最牛的能力包括：

1. 專業(yè)知識(shí)和技能：寵物醫(yī)院團(tuán)隊(duì)需要具備豐富的專業(yè)知識(shí)和技能，能夠準(zhǔn)確診斷和治療各種寵物疾病，保障寵物的健康和安全。

2. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力：寵物醫(yī)院團(tuán)隊(duì)需要具備高度的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，能夠相互配合、協(xié)調(diào)工作，確保寵物治療和護(hù)理工作的順利進(jìn)行。

3. 溝通能力：寵物醫(yī)院團(tuán)隊(duì)需要具備良好的溝通能力，能夠與客戶建立良好的信任關(guān)系，理解客戶需求，并耐心解答客戶疑問(wèn)。

4.責(zé)任心和愛(ài)心：寵物醫(yī)院團(tuán)隊(duì)需要具備高度的責(zé)任心和愛(ài)心，關(guān)注寵物的健康和福利，為寵物提供全方位的醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)。

5.創(chuàng)新能力：寵物醫(yī)院團(tuán)隊(duì)需要具備創(chuàng)新能力，不斷探索新的治療方法和護(hù)理模式，提高寵物治療的水平和質(zhì)量。

6. 抗壓和學(xué)習(xí)能力：寵物醫(yī)護(hù)人員需要具備抗壓能力，能夠在高壓力的工作環(huán)境下保持冷靜和專注，提供穩(wěn)定的服務(wù)；同時(shí)，由于醫(yī)學(xué)是極其復(fù)雜的生命科學(xué)，需要醫(yī)護(hù)人員具備持續(xù)學(xué)習(xí)能力，甚至是終身學(xué)習(xí)的能力，不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識(shí)和技能，才能持續(xù)提升醫(yī)療水平和護(hù)理質(zhì)量，才能不辜負(fù)“生命所托”。

一個(gè)優(yōu)秀的寵物醫(yī)院團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備全面的專業(yè)知識(shí)和技能、高度的責(zé)任心和愛(ài)心、良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，以及不斷創(chuàng)新的能力。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力要求團(tuán)隊(duì)成員之間建立良好的溝通合作關(guān)系，互相配合、相互支持，共同應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況和緊急情況，共同實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；此外，寵物醫(yī)院團(tuán)隊(duì)還需要具備商業(yè)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，了解市場(chǎng)需求和客戶的需求，開(kāi)展適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷和宣傳活動(dòng)，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的知名度和競(jìng)爭(zhēng)力。

在以下情況下，最能體現(xiàn)寵物醫(yī)院技術(shù)人員的核心能力：

1. 緊急情況處理：當(dāng)寵物發(fā)生緊急情況，如中毒、休克、意外傷害等，技術(shù)人員需要迅速做出判斷和急救措施，為寵物爭(zhēng)取寶貴的救治時(shí)間。這需要技術(shù)人員具備豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和緊急處理能力。

2. 復(fù)雜病例治療：對(duì)于一些復(fù)雜病例，如重癥感染、大型手術(shù)、罕見(jiàn)疾病等，需要技術(shù)人員具備深厚的醫(yī)學(xué)知識(shí)和技術(shù)水平，能夠制定科學(xué)的治療方案，并準(zhǔn)確地執(zhí)行各項(xiàng)操作。

3. 細(xì)致的護(hù)理工作：在寵物康復(fù)期間，護(hù)理工作至關(guān)重要。技術(shù)人員需要細(xì)心觀察寵物的病情變化，為寵物提供科學(xué)、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，確保寵物盡快康復(fù)。這需要技術(shù)人員具備高度的責(zé)任心和細(xì)致的觀察能力。

4. 與寵物主人的溝通：技術(shù)人員需要與寵物主人建立良好的溝通，向他們解釋病情、治療方案和注意事項(xiàng)，同時(shí)解答他們的疑慮和問(wèn)題。這需要技術(shù)人員具備良好的溝通技巧和耐心、細(xì)心的服務(wù)態(tài)度。

5. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力：在寵物醫(yī)院中，不同崗位的技術(shù)人員需要緊密協(xié)作，共同為寵物提供高效、全面的服務(wù)。技術(shù)人員需要與醫(yī)生、護(hù)士和其他技術(shù)人員保持良好的合作關(guān)系，共同完成治療任務(wù)。

04

寵物醫(yī)院為什么很難避免客訴？

寵物醫(yī)院很難避免客訴的原因主要包括以下幾點(diǎn)：

1. 寵物病情的復(fù)雜性：寵物疾病種類繁多，病情各異，且很多病情可能存在緊急性和危險(xiǎn)性，這給寵物醫(yī)院的治療和服務(wù)帶來(lái)很大挑戰(zhàn)。有時(shí)候，即使醫(yī)院做出了最好的努力，寵物的病情也可能惡化或無(wú)法治愈，導(dǎo)致客戶對(duì)治療效果不滿。

2. 客戶需求差異：客戶對(duì)寵物醫(yī)療服務(wù)和治療效果的期望存在很大差異，有些客戶可能對(duì)醫(yī)療方案和治療結(jié)果有特殊要求或期望過(guò)高，如果醫(yī)院無(wú)法滿足這些要求，就可能導(dǎo)致客戶不滿；寵主的需求可能會(huì)隨著時(shí)間的推移而發(fā)生變化，而部分寵物醫(yī)院可能無(wú)法及時(shí)適應(yīng)這些變化，導(dǎo)致客戶不滿。

3. 溝通不暢：寵物主人和寵物醫(yī)院之間的溝通至關(guān)重要，如果雙方溝通不暢或信息傳遞不準(zhǔn)確，可能導(dǎo)致誤解或不滿。例如，寵物主人可能對(duì)治療方案或費(fèi)用有疑問(wèn)，如果醫(yī)院未能充分解釋或提供清晰的解答，就可能導(dǎo)致客訴。

4. 服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定：寵物醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量可能受到多種因素的影響，如醫(yī)生的專業(yè)水平、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療設(shè)備的性能等。如果醫(yī)院在這些方面存在不足或不穩(wěn)定，可能導(dǎo)致客戶對(duì)醫(yī)院的不信任和不滿。

5. 管理問(wèn)題：寵物醫(yī)院的管理問(wèn)題也可能導(dǎo)致客訴。例如，醫(yī)院的排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、收費(fèi)不透明、內(nèi)部流程混亂等都可能引起客戶的不滿和投訴。

為了減少客訴，寵物醫(yī)院需要從多個(gè)方面入手，包括提高醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)內(nèi)部管理、優(yōu)化客戶體驗(yàn)等。同時(shí)，醫(yī)院還需要建立完善的客訴處理機(jī)制，及時(shí)處理客戶的投訴和糾紛，不斷提升服務(wù)水平。

05

寵物醫(yī)院最牛的客訴處理能力包括什么？

寵物醫(yī)院最牛的溝通能力是能夠準(zhǔn)確傳遞醫(yī)療信息和專業(yè)建議，同時(shí)建立與寵物主人的信任關(guān)系。在寵物醫(yī)療領(lǐng)域，準(zhǔn)確的醫(yī)療信息和專業(yè)建議對(duì)于寵物主人的決策至關(guān)重要。寵物醫(yī)院的工作人員需要具備良好的醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能，以確保他們能夠提供準(zhǔn)確、專業(yè)的信息。同時(shí)，他們還需要通過(guò)有效的溝通技巧，如清晰的語(yǔ)言表達(dá)、恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言和耐心細(xì)致的解釋，確保寵物主人能夠充分理解醫(yī)療方案、注意事項(xiàng)和預(yù)期結(jié)果。

除了傳遞信息，寵物醫(yī)院的工作人員還需要建立與寵物主人之間的信任關(guān)系。他們需要通過(guò)真誠(chéng)、友善的態(tài)度和行為，贏得寵物主人的信任和滿意度。在與寵物主人溝通時(shí)，他們需要展現(xiàn)出對(duì)寵物健康和福利的關(guān)注和責(zé)任心，以增強(qiáng)寵物主人對(duì)醫(yī)院的信任感。

由于寵物醫(yī)院很難100%避免發(fā)生客訴，所以團(tuán)隊(duì)需要培養(yǎng)客訴處理能力，以備不時(shí)之需。遇到“高要求”（不講理、苛刻、情緒激動(dòng)、給差評(píng)等情況）的客戶時(shí)，怎么辦？

我們要追求客戶體驗(yàn)，此時(shí)，不要與客戶強(qiáng)調(diào)道理和是非對(duì)錯(cuò)；因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，與客戶講道理，可能會(huì)激發(fā)矛盾、讓客戶沒(méi)“面子”，會(huì)輸?shù)艨蛻舻臐M意度、信任度和良好的口碑！最重要的是，保持專業(yè)和尊重的態(tài)度，同時(shí)疏解寵主激動(dòng)的情緒。

寵物醫(yī)院最牛的客訴處理能力主要包括以下幾點(diǎn)：

1. 保持冷靜和耐心，積極傾聽(tīng)：當(dāng)寵物主人提出投訴時(shí)，寵物醫(yī)院的工作人員需要認(rèn)真傾聽(tīng)他們的訴求，了解事情的具體情況，不要打斷或者辯解，而是讓寵物主人充分表達(dá)自己的意見(jiàn)和感受；不要被客戶的情緒帶動(dòng)，保持冷靜和耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的要求和抱怨。

2. 理解客戶情緒和需求：在處理客訴時(shí)，寵物醫(yī)院的工作人員需要理解寵物主人的情緒，他們可能因?yàn)閷櫸锏慕】祮?wèn)題而感到焦慮、擔(dān)憂或者憤怒。工作人員需要站在寵物主人的角度，感受他們的情緒，并以溫暖和同理心回應(yīng)；努力理解客戶的需求和期望，探究他們的不滿來(lái)源。

3. 及時(shí)響應(yīng)：寵物醫(yī)院需要盡快處理寵物主人的投訴，讓他們感受到醫(yī)院對(duì)問(wèn)題的重視。針對(duì)寵主的問(wèn)題和需求，提供專業(yè)建議和解決方案，用專業(yè)知識(shí)來(lái)幫助客戶解決問(wèn)題，醫(yī)護(hù)人員需要明確告訴寵物主人他們正在采取的措施，以及這些措施的目的和效果。

4. 提出解決方案：處理客訴時(shí)，寵物醫(yī)院的工作人員需要提出具體的解決方案，這些方案需要考慮到寵物主人的需求和醫(yī)院的實(shí)際情況。如果是因?yàn)獒t(yī)療問(wèn)題導(dǎo)致的投訴，醫(yī)院需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并對(duì)寵物主人進(jìn)行合理的賠償。

5. 靈活應(yīng)對(duì)：對(duì)于寵主的特殊要求或苛刻條件，要靈活應(yīng)對(duì)，尋求雙方都能接受的解決方案。盡可能地滿足客戶的合理需求，提高客戶滿意度。如果客戶持續(xù)不講理、情緒激動(dòng)或給出差評(píng)，可以考慮向上級(jí)或客戶服務(wù)部門(mén)尋求幫助，他們可能有更多的經(jīng)驗(yàn)和資源來(lái)處理這種情況。

6. 記錄信息和持續(xù)改進(jìn)：在溝通過(guò)程中，需要記錄客戶的不合理要求或行為，這可以作為日后處理的依據(jù)，也可以保護(hù)自己的權(quán)益。寵物醫(yī)院需要不斷總結(jié)處理客訴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題和不足之處，并采取有效的措施進(jìn)行改進(jìn)和提升。同時(shí)，醫(yī)院也需要加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和管理，提高員工的服務(wù)意識(shí)和客訴處理能力，采取措施避免類似問(wèn)題的再次發(fā)生。

06

為什么說(shuō)“服務(wù)業(yè)，與客戶講道理就輸了”？

服務(wù)業(yè)是一種與客戶高度互動(dòng)的行業(yè)，服務(wù)人員的表現(xiàn)和態(tài)度直接影響客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。以下是為什么說(shuō)“服務(wù)業(yè)，與客戶講道理就輸了”的原因：

1. 服務(wù)的目的：服務(wù)的核心目的是滿足客戶的需求，提高客戶滿意度。在處理服務(wù)場(chǎng)景時(shí)，如果過(guò)于強(qiáng)調(diào)講道理，可能會(huì)忽視客戶的情感和體驗(yàn)。

2. 客戶需求：客戶在接受服務(wù)時(shí)，更關(guān)注自身的體驗(yàn)和問(wèn)題的解決。他們可能并不關(guān)心誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是希望自己的需求得到滿足；客戶體驗(yàn)的滿意度往往比事實(shí)和道理更重要。在服務(wù)業(yè)中，客戶體驗(yàn)是最重要的，服務(wù)人員需要關(guān)注客戶的感受和需求，積極傾聽(tīng)并解決他們的問(wèn)題，而不是與客戶爭(zhēng)論或講道理。

3. 建立信任關(guān)系：服務(wù)人員需要展現(xiàn)出專業(yè)和友好的態(tài)度，與客戶建立信任關(guān)系，而不是以爭(zhēng)論的方式與他們講道理。在服務(wù)業(yè)中，與客戶建立信任關(guān)系是至關(guān)重要的，如果服務(wù)人員在解決問(wèn)題時(shí)過(guò)于強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)和道理，可能會(huì)破壞與客戶之間的信任關(guān)系。相反，通過(guò)積極的態(tài)度和行動(dòng)來(lái)展示誠(chéng)信和專業(yè)性，更能贏得客戶的信任。

4. 解決問(wèn)題為導(dǎo)向：在服務(wù)業(yè)中出現(xiàn)問(wèn)題和沖突時(shí)，快速解決問(wèn)題是關(guān)鍵?？蛻敉ǔ８P(guān)心他們的問(wèn)題是否得到及時(shí)解決，而不是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。如果服務(wù)人員花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間和精力與客戶講道理，可能會(huì)延遲解決問(wèn)題的進(jìn)程，增加客戶的困擾。

5. 服務(wù)行業(yè)的特性：服務(wù)業(yè)是一個(gè)注重人與人之間的互動(dòng)和溝通的行業(yè)。在這個(gè)行業(yè)中，服務(wù)人員的溝通技巧、態(tài)度和反應(yīng)能力比單純的事實(shí)和道理更加重要。服務(wù)人員需要具備同理心、耐心和友善的態(tài)度，以便更好地與客戶溝通和解決問(wèn)題。人類是情感化的動(dòng)物，有時(shí)候情感和信任關(guān)系可能比事實(shí)和道理更重要，服務(wù)人員需要理解并尊重這一點(diǎn)。

6. 專業(yè)能力：服務(wù)人員需要在服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)出專業(yè)能力，但并不意味著要在所有情況下都與客戶講道理。有時(shí)候，簡(jiǎn)單地承認(rèn)錯(cuò)誤或表示歉意可能更為有效。

7. 文化和觀念差異：在不同的文化和社會(huì)背景下，人們對(duì)服務(wù)的期望和接受方式可能存在差異。在一些情境中，與客戶講道理可能被視為不尊重或不關(guān)心客戶。

服務(wù)業(yè)是一個(gè)注重客戶體驗(yàn)、情感聯(lián)系和人際互動(dòng)的行業(yè)。在這個(gè)行業(yè)中，與客戶講道理可能會(huì)輸?shù)艨蛻魸M意度、信任關(guān)系和良好的口碑。因此，服務(wù)人員應(yīng)該注重客戶的感受和需求，通過(guò)積極的態(tài)度和行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題并贏得客戶的信任和滿意。

“與客戶講道理就輸了”這個(gè)說(shuō)法強(qiáng)調(diào)的是在服務(wù)過(guò)程中，情感、體驗(yàn)、信任關(guān)系的重要性，以及快速解決問(wèn)題、提高客戶滿意度的目標(biāo)。這并不意味著不重視事實(shí)和道理， 而是強(qiáng)調(diào)在特定情境下，服務(wù)和滿足客戶需求的重要性超越了單純的道理和辯論。

在處理寵物醫(yī)院的客訴糾紛過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，不僅“講道理”是錯(cuò)的，而且很多時(shí)候根本講不明白道理，這主要的原因可能是雙方認(rèn)知或關(guān)注點(diǎn)不一樣。古人云：夏蟲(chóng)不可語(yǔ)冰，提醒我們?cè)谂c他人交流時(shí)，應(yīng)該尊重彼此的認(rèn)知差異，不要過(guò)于強(qiáng)求別人接受自己的觀點(diǎn)和見(jiàn)識(shí)，也不要輕易否定別人的見(jiàn)識(shí)和認(rèn)知。同時(shí)，我們也應(yīng)該不斷拓展自己的知識(shí)和見(jiàn)識(shí)，不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，盡可能地理解和接受更多的事物。

認(rèn)知不在一個(gè)層面，無(wú)法真正溝通，爭(zhēng)吵也是無(wú)意義，徒增煩惱，為此生氣，更是拿別人的過(guò)錯(cuò)來(lái)懲罰自己。

07

為什么有人說(shuō)，服務(wù)業(yè)就是“舔”？

服務(wù)業(yè)涵蓋了廣泛的領(lǐng)域，包括交通運(yùn)輸、旅游、餐飲、金融、醫(yī)療保健和教育等，這些領(lǐng)域都為人們的生活和工作提供了必要的支持。服務(wù)業(yè)從業(yè)者通過(guò)專業(yè)的技能和服務(wù)，滿足了客戶的各種需求和期望。

服務(wù)業(yè)的價(jià)值不僅僅是為他人提供服務(wù)，更是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)的技能創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)業(yè)從業(yè)者應(yīng)該被尊重和認(rèn)可，而不是被貶低或輕視。因此，我們應(yīng)該尊重服務(wù)業(yè)和從業(yè)者，避免使用不恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式來(lái)描述或貶低這個(gè)行業(yè)。

有人將服務(wù)業(yè)稱為“舔”，可能是因?yàn)樵诜?wù)業(yè)中，客戶滿意度至關(guān)重要，需要從業(yè)者盡力滿足客戶的期望和需求。這種說(shuō)法可能源于對(duì)服務(wù)業(yè)的某些負(fù)面印象，例如認(rèn)為服務(wù)業(yè)就是低人一等的工作，或者認(rèn)為服務(wù)業(yè)從業(yè)者就是“舔”客戶的人。

激烈競(jìng)爭(zhēng)可能是導(dǎo)致服務(wù)業(yè)被稱為“舔”的原因之一。 在服務(wù)業(yè)中，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，從業(yè)者需要不斷地提升自己的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力，以滿足客戶的需求和期望。激烈競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)促使一些從業(yè)者采取某些策略來(lái)贏得客戶的信任和滿意度，但并不意味著整個(gè)服務(wù)業(yè)都是“舔”。服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)有助于推動(dòng)從業(yè)者提高服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶提供更好的服務(wù)。

內(nèi)卷現(xiàn)象，也是讓服務(wù)業(yè)被稱為“舔”的重要原因。 內(nèi)卷是指在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，個(gè)體或組織為了獲得更多的資源或優(yōu)勢(shì)而采取的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)或過(guò)度努力的行為。在服務(wù)業(yè)中，內(nèi)卷可能導(dǎo)致從業(yè)者為了獲得更多的客戶和市場(chǎng)份額而采取一些不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段，如過(guò)度承諾、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)等。

服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略：

一、客戶滿意度

客戶滿意度是服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。為了提高客戶滿意度，企業(yè)需要關(guān)注客戶需求，提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)，并積極解決客戶問(wèn)題，增強(qiáng)客戶信任感和忠誠(chéng)度。

二、服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)需要建立完善的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和技能，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。同時(shí)，企業(yè)還需要關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，提供超越客戶期望的服務(wù)。

三、價(jià)格策略

價(jià)格策略是服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。企業(yè)需要根據(jù)市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定價(jià)、成本等因素，制定合理的價(jià)格策略。同時(shí)，企業(yè)還需要加強(qiáng)成本控制，提高經(jīng)營(yíng)效率，以保持價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。

四、品牌形象

品牌形象是服務(wù)業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。企業(yè)需要建立獨(dú)特的品牌形象和價(jià)值，提升品牌知名度和美譽(yù)度。同時(shí)，企業(yè)還需要加強(qiáng)品牌管理和保護(hù)，維護(hù)品牌形象和聲譽(yù)。

五、人力資源

人力資源是服務(wù)業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力。企業(yè)需要建立完善的人力資源管理體系，吸引和留住優(yōu)秀人才。同時(shí)，企業(yè)還需要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和發(fā)展，提高員工素質(zhì)和技能，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力。

六、創(chuàng)新與技術(shù)

創(chuàng)新與技術(shù)是服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要支撐。企業(yè)需要關(guān)注新興技術(shù)和創(chuàng)新模式，將其應(yīng)用于服務(wù)實(shí)踐中，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。同時(shí)，企業(yè)還需要鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，營(yíng)造創(chuàng)新氛圍和文化。

七、營(yíng)銷與推廣

營(yíng)銷與推廣是服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。企業(yè)需要制定有效的營(yíng)銷策略和推廣方案，利用各種渠道和媒體進(jìn)行宣傳和推廣。同時(shí)，企業(yè)還需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，建立穩(wěn)定的客戶群體和客戶網(wǎng)絡(luò)。

八、地理優(yōu)勢(shì)

地理優(yōu)勢(shì)是服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要因素。企業(yè)需要選擇合適的地理位置，以便更好地滿足客戶需求和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。例如，在商業(yè)中心或人流量較大的地區(qū)設(shè)立店鋪或服務(wù)中心，可以更好地吸引客戶和提高曝光度。

九、組織文化

組織文化是服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要支撐。企業(yè)需要建立積極向上的組織文化，鼓勵(lì)員工團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同發(fā)展。同時(shí)，企業(yè)還需要注重企業(yè)文化建設(shè)和服務(wù)文化建設(shè)，以提升服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)形象。

十、多元化發(fā)展

多元化發(fā)展是服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。企業(yè)可以通過(guò)拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)等方式實(shí)現(xiàn)多元化發(fā)展，以提高市場(chǎng)占有率和競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，企業(yè)還需要注重多元化發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)控制和管理，確保多元化發(fā)展的可持續(xù)性和穩(wěn)定性。

做同行做到的叫義務(wù)，

做同行沒(méi)做到的才叫服務(wù)

在服務(wù)業(yè)中，僅僅做到別人能做到的是不夠的，只有提供超越常規(guī)的服務(wù)，才能真正滿足客戶的需求并贏得他們的信任和忠誠(chéng)。這需要企業(yè)具備創(chuàng)新思維和執(zhí)行力，積極尋找并實(shí)踐獨(dú)特的服務(wù)理念和方式，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

別和我杠，杠就是你“對(duì)”

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