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一位街道辦主任會因為什么事被投訴？紀錄電影《您的聲音》里給出了答案，比如說小區的樹木長得不齊，讓人看著不舒服，比如小區的樹木長得太好，擋住陽光了。這種“奇葩”投訴肯定是少數，但累積起來也夠基層工作人員奔忙的。

為什么這樣的投訴，值得被反饋、應該去答復，正是這部電影想告訴我們的主旨之一。

《您的聲音》講述的是北京市接訴即辦改革中的種種故事。這項改革開始于2019年，到2021年《北京市接訴即辦工作條例》施行，成為一項有法可依的工作機制。可以這樣理解接訴即辦，它以12345市民服務熱線為主渠道，當接到群眾訴求后，無論是咨詢、求助、投訴還是建議，12345都會將其轉接給相應的負責部門，接受派單的單位必須給出辦理答復。

因為接訴即辦秉承全面接訴、不設門檻的原則，所以基層工作人員會面對形形色色的訴求。從影片里我們看到的有，大柵欄周邊胡同停車難，老舊小區加裝電梯一樓業主不同意，以及上文說到的種種奇葩投訴。

這些都是大城市尤其是超大城市中很常見的問題，其共同特點是很難解決，或者有一些根本就是無解的。但同時這些問題又很重要，因為它們關乎群眾的切身利益和個體感受，如果長期不被發現、得不到回應，就會在社會深處積累起一個個情緒痛點，在某些條件下就會給社會帶來不確定因素。

而接訴即辦以一種結構性的力量，直插社會最基層，把深藏在社會肌體中的一個個微小痛點篩查出來，這是一個群眾與政府良性互動的過程，使得政府部門在進行宏觀決策時，能夠充分了解市民所思所想，有利于決策的科學化。接訴即辦改革推進6年來，共收到1.5億件市民訴求，訴求解決率、滿意率分別達到96.7%、97%。北京市還通過民生大數據分析，以“每月一題”的形式對一些共性問題進行未訴先辦，將矛盾撫平于萌芽之前。

在解決問題這個層面之外，接訴即辦機制還有更深層的意義。電影中對樹木長得不齊和長得太好都有意見的是幾位老人，社區工作人員一趟趟奔走但他們總是不滿意。看完電影我想了很久，這些老人代表的人群究竟需要什么？

在社會發展過程中，尤其是在一個超大城市里，飽含各種傾向的訴求，總是多元分化，也難免會出現一些讓人難以理解的內容。這些老人與其說是要故意刁難工作人員，不如說他們想通過一種執拗的方式確證自我的存在，確證自己的社會身份。對于他們來說，被看到或許比解決具體的問題更為重要。

而通過強大的社會基層治理體系，接訴即辦機制的高回應性能夠使基層力量與民眾保持著密切聯系，讓城市中每一個人都能感知到“我的意見被聽見，我的想法被尊重，我的需要會有人來關注”。正如一位接線員所說的那樣，“只要熱線能打通，他就不會感到孤獨”，也正如影片主題曲所唱的，“不是每個問題都有答案，但是每一聲連線都能被聽見”。

世界上的超大城市有很多，擁有巨大資源的也有很多，但并不是每個都能做到安寧有序，因為社會環境的差異，本質上其實是國家間社會治理體系和治理能力的差異。北京市的接訴即辦改革為全球超大城市治理提供了一條可借鑒的路徑，這是對中國制度優勢的生動詮釋，也是為全人類的美好生活做出的貢獻。

(文/于永杰)

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