中國酒店秒殺美國五星？

欄目 | 文旅商業觀察

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最近，我一直帶孩子在美國旅行，回來后想和你們分享的第一件事就是：

中國酒店真的被“低估”了。

舉個例子，我在邁阿密的一家五星級度假酒店辦理入住時，Check-in和Check-out分別設置了兩條隊伍，但速度之慢實在讓人無奈。

更糟糕的是，作為一家親子酒店，孩子們在排隊時哭鬧不止，特別讓人心煩意亂。

辦理入住緩慢也影響到了其他賓客的度假體驗。

比如酒店為每位客人提供了一種可 綁定信用卡的腕帶，本意是讓客人通過刷腕帶即消費，但電子腕帶時不時就失效，客人就得去前臺更新，碰上辦理入住的長龍就非常之無奈。

邁阿密酒店/旅界實拍

疫情期間，幾年沒去美國，這些小插曲讓人不由得開始懷念國內酒店服務效率，畢竟國內包括很多中端酒店到店前就可以完成“選房入住”，前臺排隊是什么上世紀的入住體驗？

以中國增長最快的中檔酒店品牌全季為例，一臺小小自助終端，就能完成從刷證、人臉認證到支付、選房全過程，而這樣的入住過程，中國消費者其實早已習以為常。

當然，酒店Check in速度只是入住酒店體驗環節之一，來美國前，很多在美工作生活的朋友就和我前排預警做好酒店“消費降級”的心理準備。

簡單說，就是萬豪、希爾頓這些國內可能標配的五星酒店，在美國無論房間面積，還是入住體驗也就是國內三星快捷水平，甚至還不如。

比方說，在紐約肯尼迪機場附近一家五星連鎖酒店，我很努力地去尋找智能窗簾按鈕，結果發現兩層窗簾竟然都是手動的，更遑論國內酒店早已普及的智能語音設備。

這樣的酒店一晚四五百美元，我瞬間理解特朗普為什么能上臺了：在美國，錢真的就是紙啊，拜登在位這幾年通貨膨脹太厲害了。

有意思的是，春節期間，不僅中國人出境旅行挺火，在美工作的華人、留子也興起回國熱潮，一對賬，發現天塌了。

最近，我一個在紐約工作多年的老朋友A君在成都入住一家全季，感動得熱淚盈眶。

我問他怎么了？他發現新大陸一樣，說自己想給孩子要個創可貼，服務員說客房里一鍵就能提交，十幾分鐘送過來了！

過了一會，A君又小窗Q我，說酒店洗衣免費就算了，房間居然還能實時在線查詢洗衣烘干設施閑忙狀態和洗烘服務進度。

旅界實拍

他和我一會驚嘆這是什么貴族服務，一會又感慨這是什么黑科技。

A君自嗨的時候，我正對著奧蘭多迪士尼最貴的那家Animal Kingdom Lodge酒店里的投幣洗衣機發呆。

02

后疫情時代，我一直在長途旅行，帶孩子走了二十幾個國家后，還必須和你們坦誠一件事：

到了國外，外賣、快遞、打車這些但凡需要人的服務就必須自動放低期待，酒店業也逃不出這一魔咒。

所以，如果你適應了國內中端酒店很多看似普通的服務，想花同樣的錢在國外得到類似體驗，那一定是想多了。

不僅僅是美國，包括歐洲、中東一些知名目的地的酒店都似乎還停留在幾年前，幾乎沒有什么太多變化。

對于消費者這肯定是實際痛點，但大大咧咧的老美好像真的不怎么注重以人為本，卷服務更是天方夜譚，看上去沒啥服務的酒店，入住時還要收你一筆說不清道不明的度假費，然后還得頭疼按各個州稅來算到底應該給每家酒店客房打掃、行李搬運多少小費。

旅界供圖

反觀中國本土酒店品牌崛起的二十年，很多時候我們都忽視了中國已經是酒店業全球增速最迅猛的市場。

增速猛也意味著國內酒店業群狼環伺，要么拼命卷，要么出局，所以哪怕是一些頭部的中端酒店品牌也卷出了五星酒店的高度。

比方說，前兩天，我在上海出差住全季，辦理入住壓根不用人工排房，自助辦理機已經具備精準的地圖選房功能，不需要再挪一步，對著另外一臺機器攝像頭刷臉，就可以全部完成入住手續，這種“無感”入住過程極其絲滑，10秒搞定一切。

旅界實拍

如果你是和我一樣的社恐，那肯定愛死了這種零交流的Check in過程。

凡事就怕對比，國內酒店的卷不僅僅體現在辦理入住上，也體現在人效比上，更體現在智能化硬件設施上。

國內為了讓酒店服務、營銷和管理模式更貼合主流客群口味，這些年努力打造更年輕、更便捷、更科技的酒店形象，和國外一些老牌酒店形成了鮮明反差。

再說個小事，我們都習慣了國內酒店大多已經普及的機器人送物這些智能設施，這在國內的中端酒店市場幾乎形成標配。

從客房餐飲配送到智能送物送水，一個機器人就能輕松解決的事情，美國酒店卻經常因為溝通導致服務不暢。

旅界實拍

事實上，明明不以人力服務見長，在明顯可以增強人效比的環節，后疫情時代很多國外酒店還在原地踏步，這不能不說是一個遺憾。

現在China Travel爆火后，歐美客人花著數百元人民幣就能住進國內已經紅海廝殺一遍的中端、中高端酒店，享受著高星酒店的“貴族服務”，關鍵這些酒店還不收小費、度假費，這種“越級體驗”讓他們驚為天人，大呼小叫也就不難理解了。

03

這些年，電動汽車、Temu、Shein這些中國制造卷得老外、華人消費者直喊真香，實際上國內酒店服務業的智能化標準也在給全球酒店業以啟迪。

去年年底，美國迪士尼旗下酒店終于開始推廣My Disney Experience應用程序中的選房功能，但這樣的功能國內早已普及。

曾經2012年11月，在線自助選房在華住官網上線時，據說只有10位客人使用了這項服務，為了培養消費習慣，酒店還特意開辟了綠色通道，讓用戶獲得優先選房的權益。

2014年，以文字形式出現的自助選房整合在華住會APP上。2019年，這一功能又升級為“文字+地圖+偏好”的交互方式。

現在，在線自助選房作為華住會的標準服務之一，被官方稱為92%華住會用戶的首選。

所以，如果說在美國住酒店是在“消費降級”，在國內我們體驗更多的是一種“China Hotel”所帶來的“住宿平權”。

什么意思？

說白了，就是讓客人花著中檔酒店的錢，體驗著不遜于國外五星酒店的體驗，這一點，在美國被酒店服務業人員傲慢的態度、相對古舊設施折磨過的人懂得都懂。

當然，美國酒店之所以存在“比爛”，個人認為是因為確實不愁賣，以紐約曼哈頓為例，賣著全世界最貴酒店房價，所有五星酒店卻無一例外連基礎早餐都不提供，就是類似的道理。

而現在，美國酒店業可能會變得更糟，“紐約老炮”A君和我頻頻吐槽最近特朗普要驅逐非法移民這件事。

他的觀點是現在美國酒店的客房打掃等基礎服務都是大型酒店連鎖集團外包第三方公司在做，其中大量墨西哥、加勒比海諸國的非法移民承包這些工作，這些人若被清理干凈，美國酒店服務又會降一個臺階。

未來在美國，消費者花著五星酒店的錢，享受無星服務不是夢。

相反，身在局中，這種國內酒店的“住宿平權”我們感知不強，但當社交媒體上的中外網友“對賬”頻頻，“China Hotel”的優點會更明顯，住慣了國內酒店的消費者出境游時也需要放平心態。

說到這，我突然想起華住集團創始人季琦那句“發力萬億下沉市場，把中國當成世界來做”， 這些年，國內酒店內卷加劇促使國內中端酒店品牌努力去適配酒店客人 真正需求，并進一步把這種服務帶到了更多低線城市。

僅以我在國內常住的全季酒店為例，最新數據顯示，15年時間已經開出了3000家門店，國內頭部中端酒店品牌擴軍速度的確是驚人的，科技創新帶來的效率提升也是肉眼可見。

任何行業內卷，受益的自然是消費者。

中端酒店品牌下沉與進一步規模化顯然會造福更多國內城市酒店住客和入境旅游的老外，也希望能借此給全球酒店業迭代發展帶來更多的“中國思考”。

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