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文稿 | 學姐的口袋

視頻 | 學姐的口袋

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打得一拳開，免得百拳來。

胖東來“紅內褲事件”的最新進展來了：

53頁的事件報告，先禮后兵，每一頁都讓當事女顧客，再沒有感覺到失望的“尊重”。

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先說結果：

內褲產品，經過3家專業機構檢測，產品合格。

胖東來全程承擔費用，并且獎勵顧客500元投訴獎。

但針對內褲姐造成的影響，胖東來決定依法追責，索賠金額不低于100萬元。

500元的意思是歡迎投訴。

100萬的意思是拒絕碰瓷。

胖東來這次的操作，堪稱“教科書式公關”。

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2月4日，一位百萬粉絲的博主，在社交平臺，通過小號發布了一段視頻，聲淚俱下地控訴：

今年是她的本命年，朋友就送了她一條，從胖東來買的內褲，結果這條紅色內褲出現掉色，導致大面積皮膚過敏，包括隱私部位。

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她特別強調了一個細節：自己在本命年的第一天，大年初一，居然因為穿了內褲過敏了。

記住這個時間點，等會兒要考。

這個時間點，她認為至關重要，反復提及。

而讓她憤怒至極的，顯然不僅僅是過敏的經歷。

畢竟，距離初一已經過去了一周。

她憤怒的是，胖東來在收到她的投訴后，處理問題的方式，沒有讓她感覺到被尊重。

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1月30日，大年初二，胖東來值班室，接到了這位女顧客的電話，反饋購買的女士紅色內褲掉色，穿了之后過敏。

2月2號，也就是初五，胖東來的羅組長和另外一名員工，和這名網紅女顧客溝通，約次日的上午陪她去就醫。

2月3號，羅組長和另外一名員工兩人，陪同這名網紅女顧客，準備打車帶她去醫院。

歧義點來了，這位女網紅，認為胖東來對自己的事情不夠重視，認為他們應該派專車來接送她，而不是打車，這是第一點。

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第二點不滿是，她對兩名員工的身份不滿，她希望的是主管過來親自處理，而不是組長。

第三點不滿意，是兩名員工覺得第一時間，應該掛皮膚科，而她認為要掛婦科。當然，結果也是掛的婦科，醫院檢查費用800多，全部由胖東來承擔。

第四點，自己過敏都沒法看了，胖東來居然就拿500塊的投訴獎，和一個保溫杯敷衍自己？

當然，這名網紅認為，500塊錢是她的封口費，并不是投訴獎勵。

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第五點就是，當胖東來工作人員，得知她不滿意處理事情的結果，詢問她想要如何解決時，女網紅來了一句：

我想回到大年三十，沒有穿這條內褲……

字里行間的意思就是：胖東來不夠尊重自己。

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思來想去，她覺得十分委屈，在2月4日，也就是大年初七，她發了上面那段哭訴的視頻，來表達自己的憤怒和不滿。

畢竟她的粉絲本來就有100多萬，雖然把視頻發在了小號，但她將女性話題作為切入點，內褲成了爭議的核心，而“胖東來”則成為了這場輿論風暴的催化劑。

這個視頻，不出所料一夜就爆火了，有了10.3萬的點贊。

也因此，她有了一個親切的稱號：內褲姐。

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此時，受到最大影響的除了胖東來之外，還有這條紅內褲的生產廠家，作為一個30多年的老品牌，這家商家不得不天天直播洗內褲，以證清白。

我們看時間線啊，大年初一穿內褲過敏，到初七發視頻哭訴，這是整個事件的發展時間過程。

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隨著視頻的傳播，迅速引發了大量關注，不少網友開始質疑胖東來，品牌形象瞬間受到了沖擊。

一時間，輿論紛紛涌向胖東來，品牌的服務態度和產品質量，成了討論的焦點，甚至有聲音開始煽動： “胖東來這回真要翻車了？”

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面對鋪天蓋地的質疑，胖東來沒有急于反擊，而是迅速采取了行動。

首先發布了道歉聲明，并承認處理過程中存在管理失誤。

品牌方對涉事的產品進行了下架處理，并對員工的行為做出了調查。

胖東來成立了專項小組，對整個事件進行詳細調查，力圖給出一個透明、公正的處理結果。

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幾天后，胖東來發布了長達53頁的調查報告，經過三家專業檢測機構的檢測，最終確認紅色內褲產品，并沒有質量問題，完全符合國家標準，獎勵500元且追責100萬。

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或許，這位“內褲姐”一開始的過敏，是真的。

但問題的根本，就在于她選擇如何呈現這一切。

當她明知自己是過敏體質的時候，卻沒有誠實面對這一點，而是將自己包裝成了受害者，賦予了事件更多的情感色彩，試圖制造更大的輿論沖擊。

尤其是在她明白，自己擁有百萬粉絲的情況下，利用與胖東來的沖突放大問題，幾乎是注定會引發巨大的社會反響，輿論效果必然爆炸。

可她沒想到，以前編個故事就能漲粉，煽動一下情緒，就能成網紅的時代過去了。

另外，有網友扒出她，順走了胖東來的購物車，或許也該出來“澄清”一下了。

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歸根結底，這場鬧劇最值得關注的部分，還不是女網紅翻車，而是讓所有人看清了，商業世界的游戲規則，正在劇變。

過去，當商家遭遇網絡造謠或惡意投訴時，往往選擇冷處理，生怕越辯越黑。

但在如今這個新消費時代，品牌聲譽，早已不再是簡單的“口碑”問題，而是直接關系到企業的生死存亡，關系到真金白銀。

有無數先例和教訓。

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看看胖東來這波操作，表面上賠了500元，看似“小氣”賠償，卻巧妙地打出了品牌的“硬核”形象.

整場風波，讓他們的品控理念深入人心，甚至全網都在討論，他們連一條內褲品控都認真到變態。

這種“不妥協”的態度，比起明星代言，不知道強了多少倍，畢竟，誰不想為一個敢于“較真”的品牌買單呢？

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胖東來的處理方式，更是給我們上了一課：

既不卑躬屈膝，也不高高在上，而是通過實際行動，展示了什么是“有原則的善良”。

該賠償的毫不含糊，但不該承擔的責任絕不妥協。

這種既講情面，又講規矩的態度，是當下中國零售業最為稀缺的“范本”。

畢竟，誰都不想，活在個“會哭的孩子有奶吃”的世界里。

最后，內褲廠家因這個事件，使得商業信譽、商品聲譽損失，導致的損失十分清晰。

如果真要追責這下子，這位博主估計得賣房才行了。

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