禁止員工收付彩禮后，“網紅”胖東來又上熱搜了！

因“把顧客當上帝”而收獲無數消費者“芳心”的胖東來，這次鄭重告訴大家：“胖東來有良心有擔當，但也不做老好人。”

這次在產品出現質量問題投訴后，胖東來是既獎勵又追責。

給予顧客500元投訴獎勵的同時，很可能要拿起法律武器向挑起事端的網紅追責100萬！

01

內褲掉色導致過敏，胖東來拿出53頁調查報告！

最近，胖東來因一條“紅內褲”上了熱搜，起因竟是內褲掉色導致有人生了病。

事情的起因是，近期一位在抖音擁有百萬粉絲的網紅博主“兩個小段”發布了一條視頻：“你們不理解，你知道穿內褲過敏，整個隱私區域，全都起疙瘩，根本沒有眼看，你知道吧。”，這位博主在視頻中如此控訴胖東來。

原來，今年是“兩個小段”的本命年，因此有朋友送了她兩條在胖東來購買的富妮來內褲。

既然是本命年，又是朋友的好意，過年期間“兩個小段”便穿了起來。穿之前洗的時候就有輕微掉色現象，當時并沒有怎么在意。

可大年二十九穿上后，大年初一就出了問題。她發現自己隱私部位出現過敏現象，由于以前就得過蕁麻疹，所以她判斷是這條掉色內褲導致自己又過了敏。

于是這位博主選擇了第一時間聯系胖東來，可沒想到，胖東來和其他超市不一樣，春節連放五天假，這事要等到胖東來大年初五正式營業后才能處理。

在這期間，她也并未選擇就醫，而是自己抹了點藥。

2月2日胖東來節后正式營業，對于此事也是迅速響應，安排工作人員陪同“兩個小段”去醫院就醫。

可就在就醫期間，“兩個小段”再度發難，她又通過視頻表示：“胖東來不僅內褲質量有問題，且工作人員態度敷衍、相互推諉，處理過程中沒有給予足夠的尊重和重視。”

視頻一經發布，迅速引發熱議，胖東來被推上了輿論的風口浪尖。

2月4日，胖東來發布《關于抖音“紅色內褲掉色、過敏”的情況說明》，表示已成立專項調查小組；隨后在2月6日，胖東來再度發文向“兩個小段”致歉。

之后沒多久，這位博主又發布了一條與胖東來負責人和解的視頻，而且有傳聞胖東來給予這位博主一筆不小的補償，大家都以為這事算是告一段落了。

可事情已經發生，也在網上引發了不小的爭議，接下來反轉便開始了。

在處理這件事上，胖東來并沒有像此前搟面皮和隔夜三文魚兩起食品安全事故那樣，選擇賠錢“息事寧人”。

反而又出具了一份長達53頁的調查報告，勢必要將這件事情搞得明明白白。

這份報告實在太長，很多人肯定沒有耐心看完，在這里為大家做個省流總結：

首先，產品沒有問題。

報告中顯示，綜合上海SGS、華測、廣州廣檢三家國內權威質檢機構檢測，可以認定胖東來服裝部銷售的中山市民偉制衣有限公司旗下“富妮來品牌”女士基礎舒適內褲為合格產品；

其次，胖東來也有責任。

胖東來對“紅內褲事件”相關責任人進行了嚴肅處理：

實習班長因未按流程處理問題，被免職并降學習期六個月；

值班課長和客訴處理主管因缺乏崗位素養，被免職；處長、店助、店長因管理失職，被降級六個月；

最后，對顧客既獎勵又追責。

調查報告顯示，胖東來依照《胖東來客訴處理標準》，給予顧客發放500元投訴獎，跟蹤顧客健康恢復狀況并承擔相關醫療費用。

同時，顧客在未經鑒定和未出具鑒定結果，且醫生也無法斷定內褲為過敏源的情況下，就定論產品掉色引起過敏。

這不僅傳播了誤導信息，還對商家和胖東來造成了較大的負面影響。因此胖東來通過綜合評估認定這樣的行為屬于嚴重侵權，原則上追責金額不低于100萬元。

是的，大家沒有看錯。這份調查報告的重點，除了檢測產品質量沒問題，無疑是胖東來對于顧客的態度，相比以往發生了180度大轉彎。

很明顯，胖東來想告訴大家，自己犯了錯立正挨打，該罰就罰該賠就賠，對內絕對不手軟；

倘若不是自己的錯，又被帶了節奏，那么對不起，胖東來也懂得說不，也知道到底該怎么維護企業的正當利益。

02

面對網紅“碰瓷”，胖東來變硬氣了！

一向以顧客至上為準則而著稱的胖東來，這次為何如此強硬？

這背后其實還是另有隱情的。這位名叫“兩個小段”的百萬粉絲網紅博主，多少有點“碰瓷”胖東來的嫌疑。

胖東來的調查報告明確指出，顧客在未經鑒定和未出具過敏源報告的情況下，就斷定內褲掉色導致過敏，并在社交媒體上公開指責胖東來產品質量有問題。

這種行為不僅誤導了公眾，還對胖東來的品牌聲譽造成了嚴重損害。

在這件事上，“兩個小段”確實理虧。

如果考慮春節放假因素，普通人的確很難第一時間將產品送檢。

雖然沒有送檢可以理解，但生病后第一時間就醫，醫生的病例報告也將是很好的佐證。但她也并沒有及時就醫。

即便是胖東來銷售的紅內褲存在產品質量問題，可法律上還有“疑罪從無”的原則，在沒有任何直接證據的情況下，身為百萬粉絲博主確實不該輕易去指責一家企業。

而且，在事件發生后，“兩個小段”也被網友扒出了不少黑料。

有人發現1月份的時候，這位博主的視頻中出現了一個超市的購物小推車。當時還有人在評論問：“不會是從胖東來偷來的吧。”

而“兩個小段”的回復則是：“因為我看好多人拉著他們的車跑的”，這就相當于間接承認了小推車是從胖東來順手牽羊。

如果順走小推車還算小事，那“兩個小段”還有一個行為恐怕要驚掉很多人的下巴。

有網友爆料，她在近三年時間里總共發起過287次食品類投訴，總計獲賠263次。

《食品安全法》第148條規定：

消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，金額不足1000元的，賠償1000元。

如果按照每次投訴最低賠償1000元來計算，那么“兩個小段”最少因此獲利超過26萬。

這難免不讓公眾懷疑，“兩個小段”這次投訴胖東來，是一次借助自身流量和胖東來影響力進行炒作，從中不當獲利的“碰瓷”行為。

此外，她在控訴視頻中所表現出的不滿情緒，主要集中在服務態度上，而非產品質量本身。也讓不少網友認為她的目的是為賬號引流。

而且，面對輿論風向的反轉，“兩個小段”已經下架和隱藏相關視頻，其他視頻也僅允許互關的朋友評論。

相關數據還顯示，她因此已經掉粉超過2萬，屬實是被流量反噬了。

胖東來此次的強硬態度，也許正是為了遏制這種“碰瓷”行為的蔓延。

一旦放任這種行為，不僅會對企業的正常經營造成嚴重傷害，還會損害正常消費者的利益。

畢竟，企業的資源是有限的，如果大量資源被用于應對“碰瓷”行為，真正需要幫助的消費者反而得不到應有的服務。

這件事也在告訴每一家企業和每一位顧客：盡管顧客是上帝，但企業也不能無底線地縱容造謠抹黑行為。維權是消費者的合法權利，但一定要基于事實、實事求是。

那么胖東來真的會向這位博主追責100萬嗎？

筆者覺得大概率不會！

因為胖東來在報告中的表述是原則上追責金額不低于100萬元。強調“原則上”追責，而非已經或即將展開追責行動。

這更像是一次敲山震虎，意在給那些企圖“碰瓷”的網紅博主一個警示：“胖東來對顧客好，也是有原則的。”

這件事也給那些流量網紅博主提了個醒：在這個流量為王的時代，網紅作為公眾人物的影響力巨大，但如果濫用這種影響力，傳播不實信息，損害的不僅是企業和廣大消費者的利益，很可能還有自己的臉面。

胖東來在處理此次事件時，始終秉持客觀事實，既沒有偏袒顧客，也沒有回避問題。

企業在面對危機時，堅持用事實說話，才能真正贏得消費者的信任。

這種公正的態度，才是對顧客最好的交代。