去年7月，崔先生在肥鄉區辛安鎮潘寨村某通訊門市購買了一部榮耀X50智能手機，買新手機本是為方便日常接打電話、做生意，沒成想這部新手機給他添了不少麻煩。

崔先生：2024年7月8日，我在肥鄉區潘寨村某通信店購買一部榮耀X50手機。同年9月在使用過程中，微信偶爾會出現別人給我打電話，我這里不顯示的情況。隨后，我到邯鄲榮耀售后進行維修，不修還好，一修別人給我打微信電話就會出現黑屏、沒有聲音、無法正常接打電話的情況。至今我已到售后店維修過兩次，期間他們還讓我多次用手機自查，且多次卸載重裝微信軟件，現在手機仍然不能正常使用。

記者：您的手機在使用過程中是否出現泡水、磕碰等情況？

崔先生：沒有，手機沒有泡過，也沒有摔過。

記者首先與肥鄉區市場監管局高局長取得聯系，希望他們能介入協調。

肥鄉區市場監管局高局長：我已和崔先生本人取得聯系，目前他本人想投訴的是榮耀售后而不是門店，不在我們受理范圍內。

按照高局長所說，記者聯系到邯山區榮耀售后王經理了解情況。

邯山區榮耀售后王經理：按照《三包法》規定，購機15日內出現質量問題可換新機，崔先生是去年7月購買的手機，不在免費更換手機的時間內。

記者：去年9月，崔先生手機在使用時偶爾會出現不能接聽微信語音電話的故障。

邯山區榮耀售后王經理：對，目前崔先生手機還在一年質保期內，享受免費保修政策。我們也和崔先生解釋過，經檢測手機硬件沒有問題，是第三方軟件的問題。同時，我們也可以協助用戶抓取手機日志，并傳回廠家分析，或等微信軟件更新，幫助崔先生解決問題。

記者：手機和微信軟件不匹配，是軟件的問題，和手機本身沒有關系嗎？

邯山區榮耀售后王經理：我們可以為崔先生的手機做系統，排除軟件故障。

記者：崔先生反映，在售后做過好幾次系統，有一次是從中午做到晚上十一點，回到家手機仍不能正常使用。

邯山區榮耀售后王經理：目前，門店只有他一次維修記錄，第二次他寄過來時沒有維修。

記者：為何第二次郵寄沒有維修？

邯山區榮耀售后王經理：第二次檢測后，我們和用戶溝通，留機測試或更換配件拆機查看，確定故障點，用戶不同意，他要求寄回，我們便寄回去了。

記者：用戶不認可目前的處理方式，你們后續還會處理嗎？

邯山區榮耀售后王經理：我們已將崔先生的情況反饋給廠家，廠家后續會和他溝通。

記者：目前廠家怎么回復？

邯山區華為榮耀售后王經理：還沒有回復，我再催一下。

為確保崔先生問題順利推進，記者聯系到該店售后所屬的邯山區市場監管局農林分局郭同志。

邯山區市場監管局農林分局郭同志：榮耀售后已和廠家申請，看能否為崔先生免費更換新機，但廠家并未同意其申請。廠家認為，崔先生手機無法正常接聽微信語音電話，主要是微信APP軟件兼容問題，和手機功能性沒有關系。目前，崔先生手機并未拆機和維修，因此我們正在協調，看崔先生能否同意讓售后進行拆機檢測，徹底解決微信不能接電話問題。作為市場監管部門，我們始終站在消費者一方，盡力協調直到崔先生滿意為止。

目前看來，榮耀售后認為崔先生手機無法正常使用微信接電話是軟件兼容問題，但幾次升級系統和卸裝軟件并未解決問題，且手機越修越壞；崔先生想更換新機，一年內需要有兩次維修記錄才可執行，而系統的更新升級不符合維修規定，需拆機更換硬件才符合要求。崔先生則認為，榮耀售后并未將手機修好，已對他們喪失信任，不愿再拆機測試。

作為消費者，花錢買的是舒心，而不是糟心，手機故障影響日常使用，幾次溝通仍未修好，使其對售后產生不信任感，拒絕拆機檢測也在情理之中。 但面對問題仍需解決，希望售后優化服務流程，換位理解消費者顧慮，抓緊處理，重建信任； 消費者也要理性看待維修方案，依法合理地維護自身權益。

關于此事后續推進，目前欄目記者還在幫著崔先生與相關方繼續溝通中，希望能盡快將此事圓滿解決。

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