● 作者 | 黃家俊 來源 | 品牌頭版

2025年春節，“零售天花板”胖東來依舊火爆。

正月初五，胖東來所有門店正式恢復營業后，短時間內吸引了大量游客和顧客，導致排隊時間過長情況的出現。

比如，進入新鄉市大胖超市，預計排隊時長在4小時以上。

許昌胖東來附近賓館住則是滿了外地游客，為了購買“網紅商品”，有的人凌晨兩三點就起來排隊。

就在這樣喜氣洋洋的節日氣氛下，胖東來卻因為一個春節習俗，迎來了2025年的第一個輿論風暴。

起因是一網絡博主（河南人），在過年期間穿上了從胖東來購買的紅色內褲，導致其隱私部位過敏起疙瘩，在聯系相關工作人員后，因處理過程不愉快而發布吐槽視頻。

視頻一經發出，該事件迅速發酵。在#胖東來內褲門#、#胖東來下架紅內褲品牌#、#胖東來就紅內褲掉色過敏致歉#等話題下，網友們展開了激烈的討論。

紅內褲過敏事件始末

過敏體質與掉色問題的疊加

該博主的第一條視頻發布于2月4日。以下關于事件的詳細描述均屬博主單方面的言論。

據述，因為是本命年，朋友送了她兩條從胖東來購買的紅色內褲。

初洗時有輕微掉色，以為是浮色，未加重視。內褲從大年三十晚穿到初一早上，身體開始有異樣。

博主曾有過蕁麻疹病史，但不會出現在隱私部位，她最終確認是內褲掉色引起的過敏反應。

由于父母迷信，覺得本命年的大年初一吃藥寓意不好，但過敏癥狀又讓博主覺得難以忍受。

她立刻通知朋友，并聯系胖東來反映問題。因春節放假，工作人員表示等到初五才能處理。

初五工作人員來電表示，深色內褲掉色屬正常現象。同時懷疑只是浮色，向博主索要內褲包裝盒照片。后又回復道：這款內褲不是棉質產品，不會掉色。并詢問博主，是否用開水燙過。

博主對此表示憤怒，認為不管是熱水冷水，內褲都不應該掉色如此嚴重。

△ 圖源：抖音

博主還發現，該工作人員與她上午通話的不是同一個，要求換一個能夠解決問題的人溝通。

下午三四點，主管來電給出的解決方案是——退還內褲錢并贈送一個保溫杯以示補償。

博主強烈反對，表示自己的隱私部位全是疙瘩，與保溫杯賠償無關。主管表示可以先行就醫，費用均可報銷。博主堅持要求有人陪同就醫。

次日，徒步而來的兩名工作人員來到博主所在小區，詢問是否需要打車去醫院，博主對此行為表示不滿，認為商場并未給予足夠重視。

于是博主想轉道直接去胖東來賣場，一自稱主管人員，希望博主就醫。隨后被博主揭發主管之名系冒充，實際上只是組長。

被欺騙糊弄，博主表示很是生氣，覺得處理這件事情的人和態度都有問題。

來到胖東來，主管和客服經理（自稱）接待了博主。在兩人陪同下去了醫院，主管表示掛個皮膚科即可，而博主堅持應該先掛婦科。

檢查費用共計800多元、治療藥物費用200多元，雖然由胖東來員工支付，但是她們對費用產生不滿，覺得太貴，在支付時表現出了不情愿的態度。

回家路上，胖東來員工得知博主的網紅身份。在下車時，給予博主500元“建議費”，感謝博主提出的意見，并希望以后多多監督。

△ 圖源：抖音

博主覺得，胖東來管理層認為自己在沒事找事，所以她們只是想迅速解決問題且不想上報領導，對其處理問題的態度、語言、行為等表示不滿。

而對于所謂的500元“建議費”，則令博主感到被輕視和侮辱，認為她們試圖通過私下解決來掩蓋事件，且沒有真正尊重受害者的立場。

網絡輿論的分歧

消費者與企業的對立面

從視頻可以看出，該博主情緒化的敘述其實存在諸多矛盾點。

因為與流量巨大的胖東來有關系，所以視頻一經發布，便引發了廣泛關注，在社交平臺上迅速蔓延開來，輿論也呈現出兩極化趨勢。

同樣有過蕁麻疹經歷的表示十分理解博主的痛苦，認為胖東來應該負全責。

作為粉絲，對于胖東來產品質量出現問題、員工在處理投訴時的不專業、以及維權過程中遭遇的推諉和不公正對待等“背刺”行為，表示失望和委屈。

同時，還有大量網友吐槽自己在胖東來的類似遭遇。

另外，也有網友對該事件和博主產生質疑。

首先，過年期間的敏感源其實有很多，雞鴨魚肉等各種吃食、床單被子等等，在最后的確認上，其實也沒有一個百分百的肯定答案，憑什么就能賴在胖東來的身上。

很多網友表示，紅色內褲掉色是常見問題，不應歸咎于商家。她回避了是否用開水/熱水洗內褲的問題。且在有掉色的情況下，選擇繼續穿戴是對自己不負責的表現。

其次，過敏完全屬于個人體質問題，且該博主之前的視頻里就有過蕁麻疹的歷史。

△ 圖源：抖音

并且有人提出疑問，相同款式的內褲有很多，為什么只有博主遇到掉色和過敏的情況。

對于“普遍性”與“個別性”的問題，大部分人則表示：問題是個別，但應重視。

博主作為網紅有權表達不滿，但是在此次事件中的動機和行為是否過度放大，有“網絡炒作”的嫌疑。

總之，網友們討論的點有很多，打的是有來有回。

而胖東來則在2月4日，發布了《關于抖音“紅色內褲掉色、過敏”的情況說明》。

表示已成立專項調查小組，嚴格調查事件詳情，并將在調查結果出來后通過官方平臺公布。

同時，為確保產品安全，調查期間已將該品牌系列內褲下架，并對服裝部、百貨部及超市部的所有內褲和內衣產品進行全面復查。

△ 圖源：抖音@胖東來

2月6日，再度發文：“已經對顧客的身體以及精神造成了很大的困擾和傷害！胖東來對此向顧客真誠地表達歉意！”

△ 圖源：抖音@胖東來

胖東來表示，雖然詳細的調查和處理報告尚未完成，但通過初步了解，問題主要是管理不善。處理客訴的人員未按照公司標準和流程操作，造成了對顧客的不重視。

品牌的公關挑戰

從危機管理到品牌重塑

對于過去的三文魚、搟面皮等質量事件，胖東來的處理，都表現出了高度的專業嚴謹和負責的態度。

在這次事件當中的應對，既有積極的表現，也存在改進空間。

雖然在面對危機時能夠展現出積極的態度，強調品質和顧客權益。

但關鍵問題在于，品牌在品控環節的疏忽和客服處理的不到位，暴露了其在管理和流程上的缺陷。

△ 圖源：微博@海濤96493

對于未來，胖東來應當加強與供應商的合作，確保產品質量從源頭把控，從原材料采購到加工工藝的每一個環節都要符合企業的標準。

此外，品牌還應加強對產品的檢測和檢測數據的透明化，定期對消費者進行質量公示，提高其透明度和信任度。

在處理消費者投訴時，品牌必須做到從客戶感受出發，提供及時有效的解決方案，而不是推諉責任或讓顧客感到不被重視。

可以通過提升員工的應急響應能力和加強員工培訓來提高服務質量，確保顧客問題能夠得到及時而專業的處理。

面對危機時，品牌的輿論應對同樣至關重要。

在未來，應當加強對輿論的敏銳度，并設立專門的危機公關小組，確保在危機爆發時可以快速而理性地應對消費者的質疑。

同時，要真正理解消費者的訴求和感受，做到真誠、透明和及時的溝通。

從該博主2025年2月5日發布的視頻來看，雙方已經達成和解。

胖東來方面對于事件的回應充滿反思和道歉，承認了在處理顧客投訴時的失誤和不足，尤其是在員工的溝通態度和專業性上。

盡管他們強調沒有惡意對待顧客，但顯然在事件的處理中缺乏足夠的重視和效率。

負責人表示公司將對相關員工進行處理，并且加強客戶反饋渠道的宣傳和管理流程的改進，希望通過這次事件促進公司內部的成長和提升。

在這個信息時代，品牌的每一次危機都是一次重新塑造自己的機會。

后續胖東來如何轉危為機，值得所有零售品牌深刻反思與借鑒。

行業資訊、案例資料、運營干貨，精彩不停

【添加備注：進群】↓↓↓

*編排 | lan 審核 | free

本文首發于品牌頭版（ID： ceozhiku ）