“求你們追回好嗎？不然我睡不著！”——某微博網友。

　　距離春節“集?！边€有3天，支付寶先搞了一把“大”的！

　　啥事呢？

　　來自網友截圖顯示，昨天（1月16日）下午14:40-14:45時間段內交易，通過支付寶支付時，均被提示“政府補貼”，減免優惠20%。

　　很多網友在小紅書曬出了截屏：

　　竟然轉賬都有“優惠”……

　　此事被媒體和網友稱為“支付寶八折bug”事件！

　　大叔看到，最早一批報道此事的媒體中，有一家叫做“經濟觀察網”，根據百度新聞的搜索顯示，其報道標題是《支付寶出現重大事故:整整5分鐘,所有訂單打8折》（現在已經404了）。

　　里面出現一個信息：

“一位知情人士告訴經濟觀察網，他在19：23收到了來自支付寶應用的短信，內容為“如您使用了2025年1月16日下午14:00出現的政府補貼bug，產生的優惠費用后續將從您的支付寶里扣回，敬請諒解??！”

　　上述內容也被上游新聞等媒體直接引用。

　　那么問題來了，支付寶這筆錢，到底要不要扣除呢？??

　　今天凌晨，支付寶官方微博做了回應。重點3條：

1、沒發過追回短信，小心上當。（詐騙分子也太緊跟熱點了，這也是盡快回應的主要原因，不然再有人被騙就“麻煩更大了”） 2、失誤發生是因為“寫錯了”。（不管是P幾事故，其實老百姓不關心，輕描淡寫，也符合邏輯，多說多錯） 3、已發的營銷優惠金，不會向用戶追款。（注意這個定義：營銷優惠金，與“政府補貼”做了切割，你薅的是支付寶的羊毛，不是國家的。）

　　本來呢，大叔認為，支付寶這輪的危機公關，做得還不錯，因為：

　　既快速辟謠了“詐騙”短信，又以為錯誤埋單的方式主動承擔責任！

　　可謂“一箭雙雕”??！

　　按照傳統危機公關邏輯，這波操作應該是被網友捧上天呢？

　　但萬萬沒想到，支付寶微博的留言區，淪陷了……

　　網友竟然紛紛被惹怒了……

　　大叔簡單給你分個類。

　　有“嫉妒”+“睡不著”的網友：

網友1：不行！?。?！怎么可以不追回！！！嫉妒到發瘋?。。?！ 網友2：求你們追回好嗎不然我睡不著 網友3：錯過的羊毛猶如砒霜 也有對“閑魚手續費”不滿的網友：

網友4：這么大方閑魚還收手續費啊 網友5：雙十一追回，云閃付追回，就你支付寶奇葩不追回是吧有本事這個損失后續不要暗戳戳平攤給每個用戶啊，提現要收手續費，咸魚要收手續費，這么多錢你倒是挺大方，怎么不見你取消手續費給大伙同樂啊

　　還有人提出此事故與以往“薅羊毛”事故不同：

網友6：個人以為這種不追回是縱容不當獲利，而且自詡為自擔成本，你忘記了你們的利潤來自全體大部份國民，和以往的bug價、耗羊毛有本質區別。

　　更有覺得支付寶這個回應“不嚴謹”的：

網友7：你不會以為自己大半夜，發個口語化的便簽很幽默吧首先這么大的事故連個官方正經解釋都沒有，其次正常消費也就算了，轉賬1w10w的也讓人家薅沒看出一個金融龍頭企業的嚴肅性和嚴謹性，像個二流子，倒是很符合你們阿里能力不行，還喜歡喪事喜辦的風格，怪不得越做越差勁 網友8：怎么著？用大方掩蓋自己更嚴重的問題！??！支付軟件，營銷后臺動動手指就能出這么嚴重的問題。以后還如何取的用戶的信任？？？你支付寶所謂的大方顯得更加的可笑與無知！惡意轉賬套取優惠是犯法！這是在無視法律縱容犯罪！ 網友9：大哥你也是拿金融牌照的，要不要看看自己寫了個啥？不出正式公告半夜三更發個便簽

　　甚至有網友認為存在“違法”行為：

網友10：個人轉賬屬于不當得利啊，支持追回！！不然我睡不著?。?！ 網友11：你們這操作真的很像洗錢啊，只要特定時間點轉賬就行，先向銀監會舉報了 網友12：就問一件事你們內部人員有沒有內幕消息套現轉賬的？ 網友13：以為自己很大方嗎，這明顯的不合規的玩意，轉賬都能減，不會是洗吧，以后誰敢用zfb

　　還有比較懂“危機公關”的網友：

網友14：你在得罪小半部分人和大半部分人中得罪了大半部分人 網友15：追回讓大部分人高興，不追回讓小部分人高興，你說你選哪頭？

　　上面這些留言，基本都在下面這些截屏中：

　　其實呢，大叔在昨晚刷到這個消息的時候，會閃出一個本能年頭：

　　這事不會是故意炒作的吧？

　　因為前幾年，幾乎每年都有類似事件，比如某某品牌的直播間（淘寶店）標錯價，被薅了好多羊毛，然后商家承擔責任，被媒體報道，上了熱搜，網友一片叫好！

　　業內還有一種“術語”呢，叫“薅羊毛式營銷”。

　　同樣是承擔了費用，為何支付寶這次卻沒有贏得一片叫好呢？

　　這是本案最值得思考和關注的地方。大叔覺得，需要重新審視3個點：

　　1、經驗是不是總有效？

　　如果我是支付寶的公關，若我有倒逼業務的“話語權”，我一定也會主張“承擔責任”。但現在來看，可能這個決策并不是最佳的。這也是危機公關的“難點”，即：每個事件都有其相似性，也有其特殊性。

　　經驗到底該怎么“復用”？當“經驗”遇到了“特殊性”，該如何決策？需要重新審視。大叔沒有答案，歡迎你在留言區分享你的觀點。

　　2、網友是不是總不理性？

　　大叔經常說一本書《烏合之眾》，公眾情緒是不理智的，易傳染的。很多案例來看，確實也如此。但為什么支付寶微博留言區的這些網友如此理性呢？甚至還挺懂法？是水軍嗎？

　　大叔的感受是，相較于大廠主動承擔責任，網友可能更在乎的是金融安全和合理性的平衡。畢竟，大家現在支付、轉賬等行為基本就在支付寶和微信支付中完成，而安全性和合理性在金融體系應該是相互嵌套的，嚴絲合縫那種。

　　面對轉賬都能享受“政府補貼”的極端情況，支付寶更應該非常嚴謹對待這次事故，而不是輕描淡寫，或者偷換一個概念叫“營銷優惠金”。畢竟，我們的錢放在你那里呢。你的平臺越大，大家對你的要求就越高。

　　3、共識是不是總難達成？

　　群體摩擦加劇，這是大叔在2024年的判斷，現狀也基本應驗了。雖然中美網友在小紅書互相“對賬”，互訴情長了一周，但2025年群體摩擦加劇是大概率。

　　那么問題來了，我們究竟該如何判斷或者界定一個危機公關行為，算成功（好）呢？因為在群體割裂的情況下，一定有人叫好的，也有人叫不好的。還是在各自的信息繭房里，各自安好呢？

　　大叔在《2024年度十大危機公關盤點》里提到，傳統的常識變了，危機公關應對就要變了，因為“公關的底層邏輯是對社會脈動的判斷”。怎么解？大叔提到一條：不看一時成敗，等待“新共識”。

　　前段時間，一位公關大咖前輩推薦我看梁寧的《真需求》，他說里面也提到“共識”。 梁寧認為，“達成共識”是產品成功的關鍵要素之一?，在她提出的“價值-共識-模式”模型中，共識占據核心位置。

　　以本案為例，支付寶希望通過這次危機處理，實現什么“新共識”呢？難道是它前段時間頻繁宣傳的“你敢付我敢賠”？

　　??

　　請原諒我，今天沒有答案，全是問號，因為這事也有點顛覆了我個人的經驗。