臘八已過，紅紅火火的年貨節拉開了新年的帷幕：超市日用品區，貨架上，產品陳列如復制黏貼般整齊劃一，還給你準備了怎么根據發質選擇合適洗發水的“產品挑選秘籍”；當你為小孩挑選牙膏時，還會有“為什么要給孩子使用含氟牙膏”的科普小知識。

既有想到你心坎的服務，又有高品質的商品，那么你知道，一件生鮮商品是怎么從田間進入超市，你的投訴怎么轉化為超市貼心的服務？

我們走進因“胖改”而時常登上熱搜的永輝超市，去探尋答案。

看品質保障：商品入超的三道關

每月，永輝超市總部檢測稽核崗人員會下發一份農殘檢測清單，各個省區品控檢測崗人員按照農殘檢測清單逐一檢測，并將檢測結果上傳超市的云網系統。

永輝超市河南區相關品控負責人，進入超市的商品經過她們部門的嚴格把控后，才會進入銷售端。

看似枯燥重復的工作，容不得絲毫懈怠和馬虎，每天，工作人員都會對照標準質檢書，逐項進行檢驗，“尤其是市場上出現的問題商品和易出現問題的高危商品。”

幾個月前，有新聞爆出，某地生姜農藥“噻蟲胺”、“噻蟲嗪”殘留超標，郭婷婷就將每天入超的生姜列入清單，進行重點抽檢，確保進入超市的生姜符合相關國家標準，安全地流向消費者的餐桌。

相關品控負責人以生鮮為例，向我們展示了生鮮商品從采購到入超的“流程圖”——

首先，從采購源頭嚴格篩選供應商，確保供應商具備合格的資質，所供應產品質量優良。

其次，嚴格落實進貨索證索票制度，要求供應商提供營業執照、檢驗報告、生產許可證等相關資料，并上傳供零在線系統，以保障商品流通安全。

最后，商品進入物流端，物流部門進行二次抽檢，合格后，商品發往超市，超市進行第三次抽檢。

“任何一個環節發現質檢不合格，商品都會被退回，并追溯哪個環節出現問題，進行全面復盤。”

一個新品想進入超市，也有著嚴格的“準入機制”——永輝邀請行業內的第三方權威機構，對生產廠家進行溯源——進入廠家實地查看生產原料、生產環境、生產工藝等是否符合相關國家標準。

“讓消費者能夠買到安心、放心、高品質的商品，滿足顧客對美好生活的向往，就是我們的追求。”郭婷婷說。

看服務升級：處理投訴，只是解決問題的三分之一

在永輝超市，如果你對購買的商品不滿意，可以有多種投訴渠道——掃描貨架上、小票上的二維碼云上投訴，撥打400電話進行電話投訴，或者直接去服務臺進行面對面投訴。

“我們要求接到投訴后，30分鐘之內必須反饋。”永輝超市河南區客戶投訴部門負責人說，從永輝超市進入河南市場，一直推行“30分鐘響應機制”，只為“以心換心”，給顧客提供極致的體驗感。

客戶投訴部門接到過各種各樣的投訴——

有顧客投訴“逛超市的時候衣服被蹭臟了”，是購物車沒有清理到位，還是貨架上存在商品破損留下污漬，或者是顧客購買的商品包裝破損？客訴部們的工作人會第一時間和顧客取得聯系，調取監控進行事件還原；

有顧客投訴，經過超市某個區域時，經常發生人擠人、車擠車的情況，他們立刻派人趕到現場，實地測試該區域是否因為人流過多、購物通道不足夠寬敞？根據調查結果，及時對該區域進行通道拓寬、人員分流；

有顧客投訴，購買的柚子口感干澀、不夠甜，他們馬上進行核實，查找柚子口感不好是因為這批柚子的問題，還是季節原因導致，及時進行下架處理；

也有顧客拿著用了三分之二的洗發水跑來投訴說，洗發水沒有達到理想效果，他們當即給辦理了退貨；

2017年開始，永輝就開始推行“7天無理由退貨”制度，無論是商品不滿意、食物口感不佳，還是其他原因，都能得到相應的解決方案。

“接到投訴，處理投訴，不過是整個事件處置的三分之一。”永輝超市河南區客戶投訴部負責人解釋道，剩下的三分之二，主要是從投訴倒推問題產生的環節，然后進行針對性的調整。

在一個超市出現的問題，也會同步到其他超市，對照問題進行改進提升，每一次投訴的成功處理，也是永輝超市服務自我提升。

看細節處理：從心出發的真誠和善良

在永輝，有一套全鏈條的數字化管理系統，商品從出廠的質檢數據到進入物流端、超市端的抽檢數據，以及生產日期、保質期等數據都會上傳系統。

數字化管理系統不僅幫助超市實現對各個環節的精細管理，改善超市內部溝通和協作效率，提高工作效率和服務質量，也便于出現問題商品后，快速有效溯源。

假如超市接到顧客投訴“香蕉外皮出現黑點”，超市就會啟動溯源，從賣場到物流、再到供應鏈，追溯是香蕉品種本身問題，還是儲存溫度問題，亦或是物流周轉時間過長導致，查明原因后，針對出現問題的環節進行相應的整改。

當然，對于食品百貨類即將到期的商品，數字化系統也會提前3天進行提示，提醒工作人員及時進行商品更換。

這些對品質的極致追求也藏在許多細微之處——

每天晚上8點，是被網友稱為永輝“魔法時刻”，超市會對當天加工的各種生鮮熟食進行日清銷售。

超市加工類食品區的所有商品堅持“當日制作、當日售賣、當日出清”、“堅決不賣隔夜菜”，日清模式不僅完美契合了消費者對食材的“鮮”追求，也淋漓地展示了永輝超市商品的“保鮮度”。

就如超市入口處的LOGO所說的一樣，“堅信真誠和善良，堅定品質和安全，愛在永輝”。