【品橙旅游】2024年對于旅行社來說，可能是略感失落的一年：國內游的客人“自我放飛”，而旅行社的數量卻在增加，這也意味著，本來毛利就不高的旅行社業務生意更難做了。

在1月6日召開的“2025攜程旅游全球合作伙伴大會”上，攜程面向近2500名旅游業界伙伴，高調公布其旅游平臺3.0及司導平臺問世。而在本次以強調“助力商家成長”“從用戶需求出發”的大會上重點推介該業務板塊，似乎也預示著團隊游產品并非像一些人的悲觀預期那樣，團隊游不行了，旅行社要退出歷史舞臺。

專家預測：資源觀光、渠道為王等傳統作業模式，將逐漸轉向文旅融合、科技賦能產品為王、小團化、獨立出行、薄利多銷，這是一種新的變化和趨勢。

看來，不是旅行社不行了，只是傳統的團隊游不行了。而除了團隊游，憑借強大技術能力的攜程，開始操刀自由行痛點。團隊游、自由行，兩個最重要的板塊，就要被攜程拿下了？

旅游的人多、旅行社人少，怎么辦？

文化和旅游部數據，前二季度國內出游人次27.25億，全國旅行社旅游接待6885.03萬人次。粗略計算，通過旅行社出行的游客僅占總數2.53%。與此同時，競爭卻更為激烈了。文旅部發布的《2024年第二季度全國旅行社統計調查報告》顯示，截至2024年6月30日，全國旅行社總數為60833家，相較2019年上半年的37794家，凈增23039家。“旅游的人多，旅行社人少”成為業內共識。

“游客還需要旅行社嗎？”相信不少業內人都在思考這個問題。

攜程團隊游業務CEO李小林在工作中也發現了這一變化，特別是疫情以來旅游行業用戶發生的三個變化：

首先，碎片化出行趨勢明顯，用戶自由出行占比快速提升。其次，用戶更看重出行服務體驗，包括對行前預訂服務，行中的司導安排、導游講解以及各項線路安排的合理性、資源安排適配性都提出了更高的要求。第三點，隨著UGC內容生態、新媒體、新自媒體、直播的興起，很多用戶在出行之前會從多個渠道中獲取出行的相關要素，用戶在出行的時候獲取旅游的信息渠道已經趨于多樣化。

而為了應對這樣的變化，攜程將團隊游業務進行了兩個拆分、兩個融合、兩個升級。即把團隊游拆分為跟團游和獨立出游兩個大的業務方向；兩個融合即行前做人貨融合，行中做資源融合；兩個升級為客戶標準升級，供應鏈標準升級。

“對于跟團游來講，我們更注重批量采購，主打價格的優勢；對于獨立出游的客人來講，我們更希望可以一站式滿足用戶的定制化需求，線路的調整需求，更多的額外服務的需求，這些是我們努力的方向。”李小林說，“得供應鏈者得天，這是為什么我們非常堅持在最后做兩個升級，對客戶一定要做服務標準的升級，對供應鏈就是質量標準的升級，這樣就有核心競爭力，也不會在乎各種各樣新興媒體渠道的誕生。”

其實對于業內人，一說就明白。旅游產品屬于整合產品，行外人很難看出不同價位的相同線路產品有什么區別。此外，隨著用戶獨立出行的需求越來越明顯，供應鏈在服務體驗等各方面已經出現一些問題，這對用戶來說也不是很好的體驗，所以在這里面布局，可以推動行業往專業性上發展，也為用戶提供更好的服務。

據李小林介紹說，把團隊游拆成跟團游和獨立出游，是2024年4月份做的事，從拆分后的結果來看，拆分后跟團游與獨立出游業務增長加速。

誰為“自由”的代價買單？

除了跟團游，國內自由行的比例更是在快速增長。游客們通過在線上訂購套票、吃喝玩樂類、體驗類服務，不少旅游線上平臺已開始積極迎合當下市場這種需求，但是快速的增長，一方面帶來供需的不匹配，同時也帶來了眾多行業亂象：信息過量、服務人員資質良莠不齊、過于碎片化增加出行難度、售后投訴無門……自由的代價是“麻煩”。

此次大會上，攜程特別把“司導系統”單拎出來說。攜程攜程集團高級副總裁、旅游事業群CEO陳瑞亮在介紹這一業務時，特別提到：這是一個非常復雜的系統，但是我們的技術團隊通過一年多的努力如期交付這個平臺，非常高效。

表揚的背后透露著辛酸。這一方面緣于司導供應鏈在旅游行業里面最非標、供給最分散，同時還沒有形成流量巨頭的細分領域，近年來因為門檻低有大量新進者進來蠶食這個行業原來的利潤。

“我們以為我們的包車業務是做代駕的業務，但是實際上它是移動的客廳，是我們的用戶想要在移動車輛上體驗當地人文風景這樣的一種場景。所以，在一個移動客廳里面如果出現一個陌生人——就是我們的司導——掌控著遙控器，還把遙控器靜音了，當一個啞巴司機，這種場景大家想象一下，會出現大量用戶需求得不到滿足。” 攜程租車&用車業務COO徐亞峻說。

正是因為現在行業里面沒有這樣的標準，攜程躍躍欲試，想要建立這司導服務行業標準。也是行業首次定義這樣的標準。

徐亞駿介紹說：這個標準有4個核心模塊，第一個提供一站式入駐的能力。司導可以通過多種方式（人工或AI錄入）加入平臺，為游客提供服務。第二個在行業首次定義了司導應該如何履約的服務標準和規范。第三個與政府、旅游專業學院聯合打造了首個司導就業相關課程，包括技能培訓、認證規范。司導可以非常方便地在手機APP預約筆試和面試。第四點，持續設計一套智能化的司導評級體系，司導等級體系。

據悉，司導平臺支持一站式入駐，現在接入了定制游、包車游、私家團等多項業務，還有更多業務可以通過這個司導平臺的接入去支持。“司導平臺的社會意義非常大，我們現在以現有的規模預期，我們每年能為大學生就業市場提供超一千個就業崗位，而且這個數字會隨著司導平臺的壯大不斷擴大。”陳瑞亮說。

據介紹，自2024年立項到現在，攜程基本上完成了1.0的交付，未來3-5年會在這4個模塊上持續做迭代，為行業免費輸出這樣的標準以及系統級別的能力。同時，這一體系也面向海外司導及入境游的司導。

2024年，攜程司導平臺吸納了全球超11萬名司導加入，這里面有兩萬多名生活在海外的大部分是華人的司導，9萬多名在國內各個地方提供服務的司導，同時，有8000位供應商參與進來。為此，徐亞駿把2024年稱為“司導平臺元年”。

AI賦能是怎么做到的？

“曾經大家的認知是：OTA的平臺上技術是無處不在的，今天我們可以把這句話升級成為‘AI無處不在’。”在大會主題演講一開始，陳瑞亮開宗明義。

近年來，攜程不斷加強AI方面的投入，創始人梁建章在多個場合、文章中闡述自己對于AI技術的認知。他認為，AI的出現也讓人類在智能時代對生命意義的定義進行了升級。在AI所引領的智能時代的哲學中，創新和傳承應該是最重要的元素。

談起AI技術，陳瑞亮春風滿面

2024年，攜程通過AI技術短期的投入，提升錄入效率10%；在內容生成上，通過AIGC技術，提高效率達到30倍，生成內容的質量也相當于一個普通編輯的水平，在營銷領域，通過AI自主生成和美化營銷廣告這個效率也是提高了10倍；在服務的自主化方面，通過AI提升了60%的效率……AI在方方面面對工作效率進行了促進。

攜程旅游事業群CTO陳浩然指出：“過去一年平臺在售的打包類旅行產品數量增長一倍多，這對用戶來說，選擇目的地所需要的瀏覽，包括選品的時間其實非常長，我們原先的思路也是通過行程線路加上游玩天數的預期，包括產品服務的等級，通過這三個核心的維度對產品做聚合。現在從線路本身，包括算法、人工，包括我們現在也定了線路委員會的機制，來review線路的合理性。”

其實在線路基礎上，一個線路下還有相似的產品，這些產品會提供給用戶豐富多樣的選擇。針對景點玩樂領域內容、產品及服務“雜、散”的現狀，攜程推出Open API（開放接口）平臺，在全球范圍內率先遵循OCTO標準實現景點玩樂內容標準化落地。該平臺可有效解決國內外眾多景點玩樂產品數據結構不統一、信息格式不規范、各供應商系統之間互聯互通難等難題，使平臺上全球旅游產品內容覆蓋率增長120%，標準化接入效率提升75%。

同時，將團隊游版塊首頁列表進行重組，通過先進的AI算法，對產品的相似度和聚合度進行了一個比較平衡的計算，使得將這產品聚合到一個產品卡片當中，那么展示給用戶的產品總數一看變少了，但是信息量變大了。所以用戶的費力度降低了15%，通過這樣的改變為合作伙伴帶來3%以上的業務增量。

據說，今年是首次邀請技術大佬在供應商大會上做主題演講

陳浩然說：“不同的公司有不同的強項，對于攜程來說，很強大的能力就是平臺的交易能力，同時我們在供應鏈這么多年的積累，包括對用戶交易需求上的積累是幾十年來努力的結果。可以劇透一下，我們也在開發一些相應的功能，能夠幫助用戶快速從熱門種草的、非常感興趣的內容找到我們的商品。”

隨著技術的進化，攜程也在不斷進化。陳瑞亮充滿信心地說：“雖然進步是微小的，但相信假以時日，這些進化可以實現量變到質變：逐漸地把我們的一個業務從一個百億級的變成千億級的，把我們的產業從千億級變到萬億級。我想這個就是AI最終革命的意義所在，所以在AI領域我們會持續的投入。”（品橙旅游Lisa）