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圖片來源丨官方提供

近年來，來自河南許昌的胖東來商超成為了網絡熱點，其極致的服務頻頻登上熱搜，吸引了全國各地的消費者專門前往體驗，人氣堪比5A級景區。

其實，現在越來越多商場也開始“卷”服務，以優質的服務提升顧客口碑，從而增強顧客粘性和信任。筆者關注到，剛剛開業的蘇北兩座吾悅廣場 （宿遷泗洪泗州和淮安漣水濱河吾悅廣場） 在服務細節上下了很大功夫，這兩座商場在開業之前，商管運營方就預感到龐大的客流會對周邊道路造成擁堵以及用餐高峰期排隊，所以提前準備了大量的慰問暖心服務禮包，贈送給駕駛員和排隊等候的顧客，以真誠換取理解。試問有幾家商場能考慮如此周到，并積極付諸行動！

◎漣水濱河吾悅廣場為擁堵車主貼心贈送慰問禮包

筆者聯系到吾悅的朋友，繼續深挖發現，在蘇北各吾悅廣場 （徐州/宿遷/連云港/淮安/泰州，共16座營運期項目） 這樣暖心的服務并不罕見！2024年，吾悅商管發布[吾悅商管企業人格]，通過踐行[五邊形經營理念]打造出不一樣的吾悅。其中，To C端的“與人歡喜、品質空間”，均體現出 對專業服務的追求 。因此，蘇北各吾悅廣場均將“真誠服務”融入日常運營中，追求服務的溫度和周到性，堅信“善意能夠帶來持續不斷的商業價值”！

可以說，蘇北吾悅正是新城控股吾悅商管在踐行“五邊形經營理念”的一個縮影。據悉，吾悅商管蘇北團隊的十字愿景——“對內爭優秀·對外積口碑”，將“口碑”植入團隊愿景和目標，而非單獨的KPI。正是如此，蘇北·吾悅近兩年在“發自內心的真誠與溫度服務”層面，不斷提高自我要求，希望在服務方面日拱一卒無有盡、功不唐捐終入海，用善意“卷”出信任。

Vol.1

吾悅怎么“卷”服務？

商業的本質是以人為本，購物中心在深度運營的過程中，從提升公共空間服務，到升級配套硬件，再到對不同客群的人文關懷、特色服務，都需要運營團隊潛心考量、耐心打磨，讓顧客擁有便捷、愉悅且溫暖的購物體驗。

01

硬件設施：

比常規服務再多一層

從硬件設施來看，蘇北16座吾悅廣場均都配置了客服臺、母嬰室、會員休息區、吸煙區、物品寄存區等基礎設施。但在常規設施的基礎上，吾悅廣場為客戶提供的便捷服務又上了一個新臺階。

以客服臺為例，除了日常的咨詢、租借物品等便民服務，工作人員在冬季還會為顧客準備“暖心姜茶”，驅散寒意。針對女性的特別關懷配置專屬服務：衛生巾、紅糖水、暖寶寶、發圈、腳后跟貼、一次性拖鞋等，通過專屬服務將“女性友好”理念落在實處。

◎宿遷泗陽等吾悅廣場將女性友好理念落到細節實處

面對突發狀況，客服臺工作人員更是第一時間為顧客提供必要的幫助。兩個月前，淮安漣水吾悅廣場有一名顧客因低血糖出現嘔吐和體力不支的癥狀，客服立即攜帶糖果和紅糖水前往協助，并推來輪椅將其安全帶至客服臺，一直陪伴直到情況好轉；去年7月，連云港海州吾悅廣場外圍發生電動車碰撞，顧客膝蓋及胳膊多處擦傷，前來客服臺求助。兩位客服人員立刻拿出醫藥箱為其處理傷口仔細地進行消毒包扎。不僅如此，還貼心地為顧客送上熱水和小零食，并提醒顧客后續要及時就醫。

◎淮安漣水吾悅廣場熱心服務、暖心時刻

客服臺的失物招領服務更是在日常生活中發揮了極大的價值，不僅幫助顧客找回遺失的手機、錢包、鑰匙、衣服等物品，也成功幫許多焦急的家長找回了走失的孩子和老人，受到了顧客發自內心的感激。

現如今，“母嬰友好”、母嬰室都已成為蘇北各吾悅廣場的標配。吾悅廣場為了方便親子客群，在2-4樓每層都配備了母嬰室提供一站式全面關懷舉措。這些母嬰室設施完善、整潔溫馨，內部均配備哺乳軟椅、尿布臺、洗手臺、凈化器、小熱寶、濕廁紙、熱奶器等配套，確保這些設施定期清潔，保持良好的衛生條件，并且為了客戶私密性，入門處也裝了隱蔽窗簾，更加保護媽媽們的隱私。如果有家長忘記帶紙尿褲，還可以聯系客服臺領取。

◎蘇北各吾悅廣場已完成對母嬰室進行軟硬件全方位升級

值得關注的是，新沂、海州、興化等多座吾悅廣場還規劃了黨建服務休息站，不僅為市民群眾提供一系列便民服務，還與當地圖書館共建合作，設立圖書館分館，提供上千冊藏書。同時，陸續舉辦了愛心義診、和諧勞動關系講座、讀書分享會、志愿服務等多項活動。通過提供多樣化的服務和活動，強化了黨建引領，增強了凝聚力，為新就業群體提供了實質性的幫助和支持，同時也推動了商圈的資源共享和經濟發展。

02

人文關懷：

對特殊群體表達友好

從目標客群的需求出發，打造人文關懷的氛圍，對購物中心提升親和力與口碑非常重要。特別是針對老年人、兒童、殘障人士等特殊群體以及各類圈層群體，商場在運營過程中應該不斷添加友好度，提高顧客滿意度。

此前，徐州賈汪吾悅廣場來了一位坐著輪椅的老人，由于進出超市需要乘坐扶梯，輪椅無法乘坐，項目用戶部和安管工作人員見狀立即協調打開員工通道、協助抬運輪椅，并一路服務讓老人順利完成了此次吾悅之行；漣水吾悅廣場在幫助一位失憶老人歸家后，自愿簽訂了“在外父母互助條約”，這是與消費者之間溫暖的約定，令人動容。見微知著，看似細小的舉動無不展現了吾悅廣場對老年人細致的關愛。

◎徐州賈汪吾悅廣場為特殊群體奉上有溫度的貼心服務

關于兒童友好，蘇北各吾悅廣場在設施配套、客戶關懷方面都做得很好。其中，海州吾悅廣場還專門開辟了一處親子休憩空間，在這里可以進行兒童書籍收納、二手玩具交換和兒童繪本閱讀等活動，延長了親子客群在場內的停留時間。

面對國際友人的求助，吾悅廣場客服人員的也展現出了普世的人文關懷。10月25日，一位初來乍到的希臘友人來到贛榆吾悅廣場，希望能將手中的美元兌換成人民幣，但由于缺乏有效的證件，無法到銀行辦理兌換業務。客服人員主動聯系了附近的幾家銀行，詢問了解到銀行的業務情況，之后親自陪同幫助他順利兌換了貨幣。事后這位希臘友人感激不已，親手寫下一封感謝信，不僅對中國的友好氛圍和深厚的歷史文化表示了贊賞，更對吾悅的客服服務給予了高度評價。一次善舉，在無形之中為吾悅增加了“國際友人印象分”。

◎國外友人為贛榆吾悅廣場點贊并留下感謝信

而針對環衛工人、外賣員這類職業的群體，多數吾悅廣場都建立了溫馨驛站，驛站配備了飲用水、WiFi、急救箱、微波爐、充電器、晴雨傘等基本物品，為這些城市奔波者提供一個可以短暫休息恢復體力的場所。泗洪吾悅廣場近期還聯合餓了么，采購了護膝、藍牙耳機等物資，組織20多名快遞小哥代表到場領取，為穿梭在城市中的他們送上一份溫暖。新沂吾悅廣場近期聯合市總工會開展關愛新就業群體“暖冬行動”。為近百名新就業群體人員發放御寒物資及蛋糕禮包，表達對他們的關懷與敬意。

◎新沂等蘇北各吾悅廣場為新就業群體打造暖心驛站

不久之前，泗洪吾悅廣場出現一位情緒失控的顧客。項目營運同事發現后全程陪伴疏導、耐心勸解。民警到場聯系到家人后，顧客離場前向吾悅工作人員鞠躬表達謝意。正如視頻文案中所寫，這世界偶爾會有破破爛爛，但總有一群人在縫縫補補，吾悅廣場始終愿做所有顧客心聲最好的傾聽者。

◎泗洪吾悅廣場工作人員為顧客耐心疏導、全程陪伴

除了直接對顧客的關懷，“寵物友好”也成為驗證購物中心人性化的指標。在寵物友好方面，吾悅廣場也在以更細致的服務，為消費者及愛寵共同營造友好空間。蘇北各吾悅廣場通過用戶洞察精準了解周邊社區對于寵物友好的實際需求，結合顧客實際需求進行重點打造。例如，對于淮安、海州、宿城等吾悅廣場，陸續上線寵物樂園、提供免費的寵物用品租借、改造寵物友好電梯及衛生間、加裝寵物寄存處、策劃寵物社交活動等服務舉措。其它吾悅廣場結合當地實際情況，有選擇性的進行寵物友好軟硬件配套服務打造。

◎淮安吾悅廣場打造蘇北“寵物友好”課代表

03

獨創服務：

以真誠打動人心

在觀察吾悅廣場的客戶服務時，筆者發現越來越多的獨創之舉，深刻地傳遞出吾悅的真誠和用心。

今年10月，蘇北各吾悅廣場相繼開展了“總經理座談會”，每場座談會邀約20名左右會員與總經理面對面訪談。針對訪談收集到會員顧客反饋的衛生間服務、停車場、商戶客訴等多項問題第一時間進行整改。每年，吾悅廣場還將根據定期用戶洞察報告以及用戶問卷調研結果，指導會員權益、營銷活動、物業服務、招商品牌方向的優化調整。

◎連云港海州等蘇北各地吾悅廣場定期舉行“總經理座談會”

吾悅廣場的有些服務內容甚至超出了商場范疇，服務到周邊社區，令人難以置信。宿城吾悅廣場服務臺值班人員在去年11月的某日晚間接到顧客電話求助，得知顧客在家外出發現汽車無法啟動，當時汽車并不在商場內（位于隔壁小區）。在工作人員的協助搭電下，車輛成功啟動，車主表示給予辛苦費，工作人員當場拒絕。2天后，宿城吾悅收到了來自這名顧客的感謝信。

◎孩童走失、深夜搭電、推車上路…宿城吾悅用心為顧客解難事

不得不承認，真誠就是必殺技。吾悅廣場數不勝數的真誠服務真正做到了客有所需，給了顧客極大的驚喜和感動，提升了顧客對吾悅品牌的忠誠度。

吾悅廣場這些極致的服務實際上就是吾悅對待“家人”的日常，經年累月、一以貫之。

Vol.2

吾悅為什么“卷”服務？

正如前文所述，吾悅商管蘇北團隊將“口碑”植入團隊愿景和目標。蘇北各吾悅廣場如此“卷”服務、不斷提高自我要求的背后，體現的是吾悅商管強大的自驅力以及主動探索的企業基因。

蘇北各吾悅廣場正是通過“顧客需求挖掘及兌現”為著力點，以“客戶之聲”為切口，在實踐工作中積累了大量具體的操作方法和管控案例。自2023年10月起，蘇北各吾悅廣場啟動顧客主動回訪工作，聚焦會員客群，每日分批進行電話回訪調研，并每周進行總結復盤。在了解顧客的真實需求反哺商場經營的同時，也便于優秀解決方案的相互拉通、沉淀和執行落地。并成功收獲近百組組顧客電話、系統好評及手寫感謝信、錦旗饋贈。

◎蘇北各吾悅廣場的線上客服通過微信等渠道與顧客保持緊密互動

此外，吾悅商管還將工作中常見的面客服務規范、客服工作內容要求、退換貨等工作內容匯總形成“吾悅商管蘇北區域-客戶服務標準化手冊”，以便于事事有標準、步步有指引，用高標準要求自己。

◎吾悅·蘇北 編制的客戶服務標準化手冊

吾悅商管蘇北區域的自驅力還不止于此，據悉，吾悅廣場蘇北區域公司定期進行最美客服臺評比，著力于客服團隊的整體服務提升和激活，借助樹立優秀標桿個人、團隊及真實優秀服務案例的宣傳，表彰激發客服人員比學趕超的氛圍。在2024年吾悅商管組織的全國最美客服臺評比中，宿遷泗陽吾悅廣場代表蘇北區域勇奪“最美客服臺”榮譽。并且，針對抖音、大眾點評等媒體平臺，蘇北·吾悅自研“用戶評價掃描工具”，用來挖掘顧客對于吾悅的印象和痛點，形成可視化模型，提出針對性解決方案，從而反哺商場的經營診斷。

◎宿遷泗陽吾悅廣場獲得全國“最美客服臺”評比榮譽

通過以上努力，吾悅廣場蘇北區域在顧客滿意度全國吾悅體系評比中，獲得全國第一。品牌商戶滿意度得分也位居行業領先水平。透過現象看本質，吾悅廣場蘇北區域極致服務的背后是一套完整的機制支撐，通過一系列客戶服務的前置舉措，拉近與消費者之間的距離，增加會員顧客的粘性，實現吾悅市場口碑的提升和競爭力的強化。這也踐行了蘇北區域“對內爭優秀，對外積口碑”的愿景，將吾悅商管“與人歡喜、雙向奔赴”的企業人格變得具象化。

贏商觀察

盲目內卷不提倡，但商場在客戶服務上的比拼是消費者所樂于看到的，于顧客而言是促進消費體驗、獲取情緒價值的升級之舉。

作為消費者，我們歡迎更多的商場能夠將服務“卷”起來。如果不知道從何入手，不妨多觀察觀察蘇北·吾悅的這些細節舉措，或許是個不錯的商場客戶服務范本。

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