當國際五星酒店越來越傲慢。

領域 | 酒店業

欄目 | 文旅商業評論

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最近，我發現一件挺有意思的事情：很多國際五星連鎖品牌的酒店打工人其實骨子里不是很看得起他們的高卡會員。

比如，上周末，酒店圈有個鬧得沸沸揚揚的事情，沈陽威斯汀一位員工稱萬豪“白金卡爛大街，鈦金遍地走，會員都是要飯的。”

一石激起千層浪，很快，社交媒體上遍布著“中產牛馬”們對這位萬豪員工的指責。

根據今日遼寧等媒體報道，該酒店官方回應稱這位社區員工已經被立即辭退了，“他的不當言行違背了萬豪核心價值觀。”

事情逐漸平息，但也慢慢揭開了國內外資酒店集團的一道傷疤：

那就是隨著地產系外資五星酒店風起云涌的年代正在畫上句號，當初那套靠國際聯號酒店名頭就能吸引中國“傻白甜”消費者的年代開始遠去了。

當消費者開始尋求內心真正感受，做為地產集團配套而興建的上一代外資五星酒店卻只能依靠升套房、行政酒廊使用權這些福利來留住國內客人。

畢竟很多人住外資五星連鎖酒店本質上是為了攢積分，為了保級，為了游泳池和健身房，為了薅公司出差的羊毛。

一些外資酒店意識到這一點以后也開始躺在集團品牌“舒適圈”里，不琢磨怎么提高服務，不想著怎么提升住宿設施，而是靠集團全球口碑影響力來“降本增效”。

比方說，偷偷用實習生來替代高昂的人力成本，再比方說，悄悄把早餐、客房易耗品品質降低，這些很普遍的現象導致外資連鎖酒店集團在華運營進一步惡性循環。

深圳某外資五星酒店降本增效方案

除此之外，許多國際酒店品牌雖然在設計上追求奢華，在服務上卻停留于表面化的“標準流程”，一張讓鼠標打滑、沒有電源接口的辦公桌；空有其表、毫無實用價值的夜床服務；甚至在入住前還要費時完成一套復雜的問卷——這些看似高端“貼心”的服務，實際上并未真正解決商旅住客的實際需求。

為了挽留客人，外資高星酒店集團也是“花招百出”。

如今，我們正在看到越來越多的外資五星酒店集團“會籍挑戰”和“會籍匹配”，那些憑空而來的金卡會員則進一步消耗著外資老五星服務人員的熱情與耐心。

這不但“寅吃卯糧”，吸引不來真正有消費能力的客人，反而把酒店應有服務品質降低了，老舊的硬件設施也因為ADR（平均房價）持續走低而無錢翻修。

純論住宿舒適度，不少老舊的外資五星酒店甚至會被本土輕奢、生活方式酒店品牌吊打。

若再從另一個維度看，一些往昔高高在上的外資連鎖酒店和中國市場已然漸行漸遠。

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中國消費者對外資五星酒店逐漸祛魅，歸根到底，還是第一代地產系酒店急功近利所造成的。

曾經，地產系外資高星酒店老板一般最關心的不是每晚酒店入住率，而是十年期資產回報率，當第十年錢沒賺回來，各種設施硬件卻已老化,就動了找“接盤俠”的心思。

應該說，這些地產風起云涌年代接連開業的外資五星連鎖酒店從一降生就多少有些“不純粹”。

對于國內五星酒店之怪現狀，阿那亞創始人馬寅曾做過一番論述，他稱自己不會在任何項目上做五星級酒店，只會做小而美的特色酒店。

由此，目前國內第一批五星級酒店壓力更多來自于自身產品的優化，以及老舊產品如何適應新中產人群消費需要。

事實上，也不是所有的外資“洋品牌”都被時代的浮躁所裹挾。

當中國消費者越來越精明，一些外資酒店品牌開始重新梳理自身的產品價值，回歸到酒店原本屬性——真正做好中國消費者服務，供給更高質價比的產品。

曾經，我在歐洲出差時很喜歡一個偏商務風格的德國酒店品牌IntercityHotel（城際酒店），酒店在柏林、慕尼黑、法蘭克福往往位于黃金地段，價格區間大致在千元左右這一檔可接受的范圍，提供便捷、舒適的服務。

這兩年，我發現城際這個酒店品牌在國內也開始生根發芽，讓人眼前一亮的極簡風設計很容易就聯想到理性，簡潔，內斂，講求強調功能性的德國包豪斯主義，一秒回德國。

不過，真正有意思的是，前段時間，我在國內出差時入住了數家城際酒店后發現這個酒店品牌雖然外在很“德國”，內核卻是“中國”的，根據中國客人市場需求進行了不小的本土化調整，悄悄上線了不少歐洲市場沒有的服務。

舉個例子，在今天這個忙碌的時代，我出差總愛忘東西，但是在城際酒店完全沒有“焦慮癥”，因為它有一個可以提供隱形眼鏡護理液到充電器，洗衣防色片到衣物分裝袋的“專屬差旅工具箱”，部分門店還會提供洗臉巾、漱口水等舒適用品，這種免費借物、贈物服務讓出差行李都精簡了不少。

類似值得一提的還有國內中高端酒店品牌必卷的“洗衣服務”， 而我也被這些酒店慣壞了，有時要是兩三天出差甚至一件衣服都懶得多帶。

衣服臟了怎么辦？

你會發現城際酒店比不少根正苗紅的本土酒店品牌更卷更拼，洗烘及管家式送疊服務是24小時的，客房里還有個配備寬肩衣架、絲綢衣架、無痕褲架、擦鞋海綿、旅行衣物換洗袋、鞋拔子、蒸汽熨斗的內1平米衣帽區，拿捏了那些好面子，出差還不忘帶西裝衣架的男人。

當一個歐洲酒店品牌在中國玩起“海底撈服務”，對于很多男生來說，插兜帶上手機就可以和平時出門一樣出差了。

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據弗若斯特沙利文數據顯示，預計到2026年，國內中?端酒店市場規模將達到1550億元，年復合增長率高達27.6%，中國酒店市場仍大有可為。

但如果說以前的外資高星酒店在中國運營發展是重品牌、輕運營，現在隨著一批能讀懂中國人內核需求的酒店品牌崛起，分化開始形成，消費者也用腳投票。

實際上，國內中高端酒店市場看似競爭激烈，卻存在明顯的服務空缺。

譬如，我以前最反感的就是長途飛行后還要費盡九牛二虎之力把已經塞入床墊下方的被子從床底拉出來，然后第二天發現客房服務又把被子掖回去了，仿佛一場看不見的戰爭。

其實作為業內人士，我當然知道這種傳統西式鋪床將被角塞入床墊叫(Hospital Comer)，但是在中國，大部分商旅人群回到酒店早已身心疲憊，只想麻利躺平，是完全不需要多此一舉的。

所以，我很高興看到像城際酒店等最近市場上大熱的酒店品牌能不落俗套，打破這種傳統，采用被角自然下垂的鋪床方式，躺下即睡眠。

其實中高端酒店市場本來就應該服務細分，還是以城際酒店為例，一些細節是需要實際入住才能體會得到：

無論是在酒店客房、會議室，還是餐廳的座位都有電源插座，只需要找到桌子，就能給筆記本續命； 360度可調的床頭閱讀燈可以一拽即亮； 牙刷、水杯和拖鞋采用雙色設計，再也不用拿錯了； 換鞋凳與行李箱架二合一，避免傳統酒店中“行李箱一開走道無從下腳”的局面； 一張可以躺著辦公，2小時不手酸的21公分超寬扶手沙發。

客觀來說，這些設計上的“小心思”都是當前中國酒店中高檔市場一眼即知的痛點，卻長期無人解決，也一直以來難以得到標準化。

城際酒店背后莫非有高人？

如果我們細細研究這個酒店品牌的在華發展史，會發現它迅速適應中國市場背后其實是有著本土酒店集團在助力。

曾經，城際酒店是德意志酒店集團旗下的中高端酒店品牌。2019年，華住并購德意志酒店集團之后，城際酒店也隨之加入華住中高端酒店品牌矩陣。

當華住迎來20周年，2.6億+華住會會員和強大的供應鏈整合能力為城際酒店創造了更具國際化視野的增長點。

按照華住國際酒店品牌事業群CEO顧林的說法，我們不是做一個原汁原味的德國品牌，而是結合中國消費者需求，為中國消費者量身定制一個具有德國特色的中國品牌。

公開資料顯示，2024年短短1年時間?，城際酒店簽約總數達到110家，新開業酒店33家，綜合RevPAR同比增長8%。

大浪淘沙，后浪崛起，這也給不少外資高星酒店品牌上了一課：

想做好中國市場首先要讀懂中國消費者的真實需求，而非簡單的兜售集團金字招牌。

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