文/柳華芳科技先生 出品

當(dāng)我們暢談具身智能、人形機(jī)器人、智能汽車、AI 大模型之時(shí)，仿佛邁進(jìn)了未來時(shí)空。當(dāng)人們探討硅基生命和碳基生命的共生，人與機(jī)器的關(guān)系越來越重要，人與人的關(guān)系似乎不再時(shí)髦。

遠(yuǎn)方的母親，打來視頻，嘮一嘮家常，嘮了一會(huì)兒，便沒有畫面、聽不到聲音了。緊張了好一陣子，給身在家鄉(xiāng)的哥哥打電話問情況，他們正在果園干農(nóng)活，父母都在身邊，一切安好。晚些時(shí)候，搞清楚了，老母親不小心關(guān)了攝像頭、麥克風(fēng)，她自己也一頭霧水。

我站在硅基生命、碳基生命的十字路口，母親依舊在那片鄉(xiāng)村、那片田野，我們都生活在數(shù)字世界，但科技創(chuàng)新并非解決了一切問題，數(shù)字世界依舊存在著認(rèn)知鴻溝。

快生活是對(duì)的，慢生活也是對(duì)的，無論身在何處，每個(gè)普通人都能享受到電力、網(wǎng)絡(luò)、零售、智能科技，這是中國最大的成就。在全民上網(wǎng)、全民擁抱數(shù)字生活的時(shí)候，總有一群人在默默奉獻(xiàn)，他們連接每一個(gè)平凡的你我，撫平數(shù)字世界的溝溝坎坎。

山海之約，共筑中國溫度

我們生活在現(xiàn)代都市，習(xí)慣了超級(jí)便利的各類服務(wù)，并形成了中國式超級(jí)便利的生活方式。中國很多城市已經(jīng)是發(fā)達(dá)國家水平，智能化生活方式也是全球領(lǐng)先，這里是中國智能手機(jī)、智能汽車等高科技產(chǎn)品的創(chuàng)新沃土。

與此同時(shí)，很多鄉(xiāng)村、偏遠(yuǎn)地區(qū)往往成為商業(yè)服務(wù)的盲點(diǎn)，生活節(jié)奏慢、人口密度低、服務(wù)成本高、老年人口比例高，看似詩與遠(yuǎn)方，實(shí)則很容易成為數(shù)字荒漠。

看到人民日?qǐng)?bào)微博的《有你們，才有中國溫度》視頻短片，看到國家電網(wǎng)、中國郵政、華為等企業(yè)奮戰(zhàn)在祖國河山的東西南北，將電力、物流、智能生活送到了偏遠(yuǎn)地區(qū)，跨越山海，共同筑造中國溫度。

華為服務(wù)正在像電力、網(wǎng)絡(luò)、快遞一樣，成為人們生活的基礎(chǔ)服務(wù)，國家電網(wǎng)、中國郵政等提供了物理世界的生活服務(wù)和保障，華為服務(wù)則是為消費(fèi)者的智能生活護(hù)航。

從世界屋脊上的西藏拉薩，到北國風(fēng)光的大興安嶺，到千島仙境的舟山群島，再到大西北的新疆吐魯番，處處都有華為服務(wù)門店，處處皆有華為服務(wù)人的身影。

我從來不懷疑華為人做事業(yè)的決心和意志，也相信華為服務(wù)人打造世界級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)的志向和能力。有一本講述華為熱拓荒海外市場故事的書，書名叫做《槍林彈雨中成長》，在極其艱苦的物質(zhì)環(huán)境、遠(yuǎn)離親友的精神孤寂、瘧疾、被打劫和戰(zhàn)亂的海外環(huán)境之中，華為成功開拓了海外市場，打造了全球化企業(yè)。

當(dāng)今中國是世界上最安全、最和平、最努力的地方，我相信華為會(huì)把消費(fèi)者服務(wù)做到全新水準(zhǔn)，并會(huì)不斷精進(jìn)和創(chuàng)新。當(dāng)前，華為已建立2100多家華為授權(quán)服務(wù)中心，并有2萬多家服務(wù)接機(jī)點(diǎn)，覆蓋全國99%的地級(jí)市以及92%的縣區(qū)，貫穿大江南北，跨越山海之遠(yuǎn)，讓華為服務(wù)最大程度地惠及到每一位消費(fèi)者。

無懼風(fēng)沙，不怕路遠(yuǎn)，在新疆吐魯番，華為服務(wù)工程師維族姑娘小麥登門服務(wù)，幫助消費(fèi)者解決了手機(jī)使用問題。維族大叔經(jīng)常來店里免費(fèi)清洗手機(jī)，人心換人心，為表達(dá)謝意，大叔將一筐美味葡萄干送到了華為服務(wù)門店。

當(dāng)看到華為服務(wù)工程師不斷切換交通工具、穿梭于舟山群島之時(shí)，我非常感動(dòng)，這可能是維修十分鐘、路上五小時(shí)的場景。這樣的華為服務(wù)人，每一天都會(huì)非常疲憊勞累，卻溫暖守護(hù)了海島居民的智能生活。

華為手機(jī)、PC、平板等產(chǎn)品有一個(gè)技術(shù)創(chuàng)新理念，不讓終端設(shè)備成為信息孤島，所以，我們看到華為一碰傳、華為分享、超級(jí)終端等眾多跨設(shè)備協(xié)同的自研黑科技。華為服務(wù)是什么？是為華為終端消費(fèi)者服務(wù)，用服務(wù)連接每一位消費(fèi)者，不讓每一位消費(fèi)者成為無助的孤島。

陪伴是最長情的告白，華為服務(wù)和消費(fèi)者之間有著無聲的山海之約，無論是到店服務(wù)，還是上門服務(wù)，每一次消費(fèi)者服務(wù)都是華為品牌和消費(fèi)者之間的面對(duì)面。在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，每一次面對(duì)面都是彌足珍貴，華為服務(wù)是成為華為終端的服務(wù)品牌，也是在創(chuàng)造中國溫度的華為標(biāo)準(zhǔn)，為中國品牌的消費(fèi)者服務(wù)樹立起一個(gè)標(biāo)桿和榜樣。

溫暖的數(shù)字世界，不讓每一個(gè)人掉隊(duì)

華為在智能科技的創(chuàng)新方面一直是行業(yè)引領(lǐng)者，在跨屏互聯(lián)、衛(wèi)星通信、靈犀通信、電池技術(shù)等眾多關(guān)鍵維度，保持著比較明顯的領(lǐng)先技術(shù)優(yōu)勢(shì)。華為Mate 70系列用上了鈦合金框架，加上第二代昆侖玻璃，耐摔耐磨，返修率預(yù)計(jì)會(huì)非常低，那么，華為服務(wù)部門是不是會(huì)閑下來呢？

伴隨著華為手機(jī)的王者歸來，華為終端的產(chǎn)品矩陣系列正在加快新產(chǎn)品的推出，“華為鴻蒙智家”品牌也會(huì)加快智能家居生態(tài)產(chǎn)品的創(chuàng)新推新，智慧辦公、智慧家居、智慧穿戴、智慧出行等生態(tài)產(chǎn)品會(huì)越來越豐富。

華為服務(wù)不會(huì)閑下來，反而會(huì)更加忙碌和精進(jìn)，因?yàn)樗麄円S修更加多樣化的智能設(shè)備，也要面對(duì)更加多樣化的消費(fèi)者需求。華為終端的創(chuàng)新戰(zhàn)旗插到哪里，消費(fèi)者在哪里，華為服務(wù)就在哪里，所以，我更愿意將華為服務(wù)稱之為“智能化數(shù)字世界的守門人或護(hù)航使者”。

看一個(gè)品牌的人文精神，不要看新聞稿和廣告詞，就看這個(gè)品牌對(duì)待弱人群的態(tài)度和行動(dòng)。華為一直比較重視弱勢(shì)群體的支持，比如華為手機(jī)推出了 AI 聲音修復(fù)的功能，幫助言語障礙人士進(jìn)行正常對(duì)話交流。華為通過科技創(chuàng)新將無障礙工作進(jìn)行到底，筑造更加溫暖的數(shù)字世界，不讓每一個(gè)人掉隊(duì)。

近期，華為推出了一項(xiàng)無障礙體驗(yàn)的服務(wù)創(chuàng)新——手語視頻服務(wù)，把“不讓每一個(gè)人掉隊(duì)”的數(shù)字人文精神在消費(fèi)者服務(wù)端向前推進(jìn)。手語視頻服務(wù)，是華為品牌為聽障人群專門增設(shè)的一項(xiàng)服務(wù)，通過視頻的方式進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，幫助聽障用戶跨越溝通障礙，無聲之中盡是溫暖。

華為服務(wù)推出手語視頻服務(wù)，意味著服務(wù)人員增加一項(xiàng)手語技能，或者需要聘用懂手語的專業(yè)人士，是給自己的工作增加難度。無論是做產(chǎn)品，還是做服務(wù)，華為終端都是以消費(fèi)者為中心，通過大量消費(fèi)者調(diào)研，通過技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，解決消費(fèi)者的痛點(diǎn)需求，不以善小而不為，讓數(shù)字世界更加包容、更加溫暖。

科技悅?cè)宋模谌诵?/strong>

人民群眾是歷史的創(chuàng)造者，消費(fèi)者永遠(yuǎn)是企業(yè)品牌的生存之根。華為服務(wù)是華為和消費(fèi)者之間的人心連接，是產(chǎn)品力、創(chuàng)新力、品牌力之上的超級(jí)信任。

服務(wù)即人心，給予消費(fèi)者多少人文關(guān)愛，消費(fèi)者會(huì)回報(bào)更多的支持和熱愛。真正的品牌熱愛，不是營銷炒作的大眾情緒沖動(dòng)，而是產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)值觀、行動(dòng)力等多元價(jià)值認(rèn)同，是社會(huì)正能量的大眾群體認(rèn)同。

“向上捅破天，向下扎到根”，華為在技術(shù)創(chuàng)新方面不斷取得讓人振奮的成果，麒麟芯歸來，純血鴻蒙商用，邁出了歷史性的跨越，讓中國人終于擁有了自己的操作系統(tǒng)。在技術(shù)上，華為向下扎到根，解決了中國科技的根技術(shù)難題；在服務(wù)上，華為服務(wù)向下扎到根，跨越山海之遠(yuǎn)，踏遍大江南北，扎根在消費(fèi)者的心里。

未來的中國，未來的世界，未來的人類，未來的機(jī)器，一切都在科技浪潮中進(jìn)化。數(shù)字化和智能化會(huì)創(chuàng)造空前的科技文明，也會(huì)帶來認(rèn)知鴻溝問題，可能產(chǎn)生數(shù)字難民問題。老年人、弱勢(shì)群體、偏遠(yuǎn)地區(qū)消費(fèi)者都需要更多的科技關(guān)愛，才能在數(shù)字世界不掉隊(duì)、不孤單，才能共享科技文明。

共情消費(fèi)者，并不只是一個(gè)營銷命題，更應(yīng)該是一個(gè)產(chǎn)品命題、服務(wù)命題。重營銷、輕服務(wù)是很多企業(yè)高開低走、后勁不足的共同問題，不能只盯著消費(fèi)者錢包，而忽視消費(fèi)者的人本需求。以華為服務(wù)為錨，向華為看齊消費(fèi)者服務(wù)，或許是中國品牌走向世界級(jí)品牌的必修課。