華為的努力，不僅重塑了“服務(wù)”這兩個(gè)字的定義，也讓服務(wù)行業(yè)的軟環(huán)境再上一個(gè)階梯，更是在全社會(huì)范圍內(nèi)播撒了關(guān)愛(ài)每一個(gè)需求群體、共建共享服務(wù)社會(huì)的種子。

如果有人問(wèn)，除了“大模型”，哪個(gè)關(guān)鍵詞在最近一兩年里被高頻提及？答案一定是服務(wù)升級(jí)。

站在體驗(yàn)時(shí)代的背景之下，有關(guān)服務(wù)升級(jí)的一切釋義本質(zhì)上都可以歸結(jié)為：?jiǎn)我毁I(mǎi)賣(mài)關(guān)系已無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)于消費(fèi)體驗(yàn)的需求，只有當(dāng)商業(yè)體系能夠給出更多商品之外的增值服務(wù)，才算是真正掌握了聚攏客流的王牌。

當(dāng)然，這里所提到的增值服務(wù)可不止是贈(zèng)品、延保、當(dāng)日達(dá)等等方面，還有可能是新奇有趣的線(xiàn)下場(chǎng)景，甚至是獨(dú)一無(wú)二的差異體驗(yàn)等等。如商場(chǎng)引入各種IP展覽，美妝品牌引入AR試妝，華為推出手語(yǔ)視頻服務(wù)等案例，無(wú)不說(shuō)明如此。

這就意味著，身處各賽道的企業(yè)要從拼速度、拼數(shù)量中走出來(lái)，然后向著“體驗(yàn)至上”和生態(tài)凝聚的方向快速邁進(jìn)。

特別是，這些不斷升級(jí)的服務(wù)能力在消費(fèi)市場(chǎng)中所起到的杠桿作用，其實(shí)遠(yuǎn)比外界認(rèn)知的程度，來(lái)得更加深刻。

跨越山海，華為服務(wù)無(wú)處不在

輪渡，公交，摩托，小電動(dòng)，自行車(chē)，甚至雙腿步行——這是華為授權(quán)服務(wù)中心（舟山人民北路）工程師童暉的日常交通工具。并且，這些交通工具可能出現(xiàn)在同一個(gè)工作日、甚至同一個(gè)服務(wù)訂單的交付過(guò)程中。

在視頻報(bào)道《跨山海的人》當(dāng)中，童暉來(lái)到用戶(hù)家中，檢測(cè)、維修、講解，15分鐘便能解決的問(wèn)題，他可能要花上4個(gè)小時(shí)的往返路程。對(duì)此，童暉已司空見(jiàn)慣。

浙江省舟山市由上千個(gè)島嶼組成，住所分散，交通不便，但島上超過(guò)百萬(wàn)的常住人口，依然存在硬件設(shè)備故障或維修等高頻問(wèn)題。2016年11月，華為在舟山人民北路開(kāi)設(shè)了一家華為授權(quán)服務(wù)中心，門(mén)店全年無(wú)休，為群島居民筑起更靈活、有溫度的海島便民服務(wù)之路。

這條便民服務(wù)之路，是由千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)童暉這樣的工程師，用一個(gè)個(gè)腳步一點(diǎn)一點(diǎn)丈量出來(lái)的。

而舟山這樣“特殊”的存在，國(guó)內(nèi)還有無(wú)數(shù)個(gè)。“高”至高原之上的西藏拉薩，“低”至新疆吐魯番，北抵遙遠(yuǎn)的黑龍江大興安嶺，南到瀕臨大海的海南三亞，中國(guó)遼闊的邊疆所達(dá)之處，每一個(gè)角落都有華為服務(wù)的貼心至上和溫暖相伴。

如今，在全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)有2100多家華為授權(quán)服務(wù)中心、超過(guò)2萬(wàn)家服務(wù)接機(jī)點(diǎn)，數(shù)量上絕對(duì)的行業(yè)領(lǐng)先；從覆蓋范圍來(lái)看，華為服務(wù)門(mén)店現(xiàn)已觸達(dá)全國(guó)99%地級(jí)市和92%縣區(qū)，覆蓋面廣泛，死角越來(lái)越少。

誠(chéng)然，多年來(lái)華為服務(wù)持續(xù)發(fā)力拓展服務(wù)渠道，努力達(dá)成“始終在用戶(hù)身邊”的愿景。除上述線(xiàn)下“觸角”無(wú)懈可擊之外，在線(xiàn)上服務(wù)，華為服務(wù)也是行業(yè)領(lǐng)先：服務(wù)時(shí)間，7×24小時(shí)，服務(wù)無(wú)間斷、無(wú)空隙；觸達(dá)方式，華為App、華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)服務(wù)官網(wǎng)、華為終端客戶(hù)服務(wù)微信小程序，不同終端不同方式，消費(fèi)者只要有問(wèn)題，就能立刻找到華為服務(wù)方，獲得即時(shí)而又貼心的響應(yīng)。

在這樣的響應(yīng)速度和效率之上，是華為服務(wù)團(tuán)隊(duì)始終如一的專(zhuān)業(yè)主義。華為線(xiàn)上站點(diǎn)團(tuán)隊(duì)100%通過(guò)國(guó)際權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)的COPC認(rèn)證，線(xiàn)下服務(wù)工程師超80%具備國(guó)家智能終端應(yīng)用維修師認(rèn)證，為專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供了保障和前提。按照要求，無(wú)論用戶(hù)選擇到店、上門(mén)服務(wù)還是寄修，華為服務(wù)均嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心的宗旨，持續(xù)提升客戶(hù)體驗(yàn)及滿(mǎn)意度。

總結(jié)來(lái)看，華為服務(wù)門(mén)店的“無(wú)死角”實(shí)際上從兩個(gè)層面展開(kāi)：一是在基礎(chǔ)設(shè)施層面的溝通渠道鋪設(shè)，二是通過(guò)服務(wù)能力的構(gòu)建來(lái)提升服務(wù)效率，改善用戶(hù)體驗(yàn)。要真正做到后者，在消費(fèi)者、在客戶(hù)心目中勾勒出華為的品牌形象，需要時(shí)間的積累與精力的投入，而不是表面的口號(hào)和機(jī)械地執(zhí)行。

這些共同構(gòu)筑起華為服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是持續(xù)打造高端、專(zhuān)業(yè)、有溫度服務(wù)的底層邏輯。

無(wú)障礙體驗(yàn)，為特殊需求者架起“暢行橋”

今年4月，華為授權(quán)服務(wù)中心（云陽(yáng)濱江路）門(mén)店接待了一位視力障礙客戶(hù)，店員主動(dòng)將其從公交車(chē)站接應(yīng)送至門(mén)店之后，又主動(dòng)為客戶(hù)考慮耗時(shí)等待的不便，提出讓客戶(hù)先行返家，后續(xù)將通過(guò)上門(mén)服務(wù)的方式完成服務(wù)。等客戶(hù)手機(jī)系統(tǒng)完成升級(jí)后，華為授權(quán)服務(wù)中心的工作人員按照約定，將手機(jī)親自送到了用戶(hù)家中，并為其詳細(xì)講解了升級(jí)后的新功能及使用方法。

這一舉動(dòng)贏得了用戶(hù)的衷心感謝與高度贊揚(yáng)。

事實(shí)上，過(guò)去多年來(lái)，華為一直持續(xù)關(guān)注殘障用戶(hù)群體的需求，力求為他們搭建起一套無(wú)障礙服務(wù)體現(xiàn)，并努力推進(jìn)一系列專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的逐步落地。

近期，華為正式推出了手語(yǔ)視頻服務(wù)，為聽(tīng)障人士搭建起一座與專(zhuān)業(yè)手語(yǔ)客服人員無(wú)障礙溝通的橋梁，讓他們能夠享受到更加貼心、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

在華為服務(wù)看來(lái)，每一個(gè)聽(tīng)障者，都有自己的專(zhuān)屬手語(yǔ)名，這些代表了他們喜愛(ài)的事物、自身的性格，當(dāng)使用的設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他們渴望得到高效解決，然而，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，問(wèn)出一個(gè)問(wèn)題比搞懂一個(gè)問(wèn)題更加不容易。他們的日常需求，值得被看見(jiàn)。

華為推出手語(yǔ)視頻服務(wù)，為聽(tīng)障人士打開(kāi)了一扇新的窗口，一對(duì)一實(shí)時(shí)手語(yǔ)溝通，提供專(zhuān)業(yè)高效的問(wèn)題解答和無(wú)障礙服務(wù)支持。

透過(guò)這個(gè)窗口，外界第一次真正了解他們的故事。有滿(mǎn)懷熱情的聽(tīng)障騎手，不方便接聽(tīng)電話(huà)的他，想要給客戶(hù)及時(shí)送達(dá)提醒，卻茫然無(wú)措，通過(guò)華為手語(yǔ)視頻服務(wù)這扇窗口，他可以跨越溝通障礙，他學(xué)會(huì)了設(shè)置小藝通話(huà)－快捷回復(fù)，讓他能夠給客戶(hù)送上真誠(chéng)的回復(fù)，也收獲了滿(mǎn)滿(mǎn)的體貼與善意。

華為服務(wù)團(tuán)隊(duì)深知，踐行“以消費(fèi)者為中心”并非口號(hào)，而是要真正走入客戶(hù)的世界，理解他們的喜怒哀樂(lè)，感知他們的需求與困擾。在無(wú)人看見(jiàn)的角落，華為也在持續(xù)投入，不是為了喝彩，不是為了掌聲，僅僅是因?yàn)椋A為的服務(wù)對(duì)象，華為服務(wù)的客戶(hù)，每一個(gè)都需要被看見(jiàn)，“一個(gè)都不能少”。

這一系列行為和舉措，每一項(xiàng)服務(wù)，都凝聚著華為服務(wù)對(duì)客戶(hù)需求的精準(zhǔn)把握與深情回應(yīng)，于細(xì)微之處流淌著對(duì)客戶(hù)的深厚情誼與無(wú)比尊重，無(wú)不體現(xiàn)出華為服務(wù)團(tuán)隊(duì)在具體服務(wù)規(guī)則和細(xì)節(jié)中對(duì)人性關(guān)懷的深度理解和精巧構(gòu)思。這些，不僅是華為服務(wù)“以消費(fèi)者為中心”價(jià)值觀和品牌精神的直接體現(xiàn)，也是華為作為頭部企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任、關(guān)注弱勢(shì)群體福祉的切實(shí)舉措。

結(jié)語(yǔ)

一直以來(lái)，華為服務(wù)團(tuán)隊(duì)始終堅(jiān)持“以人為本”“客戶(hù)至上”的價(jià)值導(dǎo)向，以滿(mǎn)載溫度和細(xì)節(jié)的服務(wù)，顯著提升了不同需求群體的安全感、獲得感與幸福感，贏得了社會(huì)各界的熱烈贊譽(yù)與高度認(rèn)同。無(wú)論是位于偏僻遙遠(yuǎn)、交通難以抵達(dá)的普通民眾，還是存在視力障礙、聽(tīng)力障礙的殘障群體，對(duì)華為服務(wù)來(lái)說(shuō)，他們都擁有一個(gè)共同的名字：華為用戶(hù)。

而這，對(duì)華為服務(wù)來(lái)說(shuō)，便已足夠。就像舟山門(mén)店上門(mén)工程師童暉那樣，只要一個(gè)電話(huà)鈴聲響起，一個(gè)分派訂單彈出，他們就會(huì)立刻背上工具包，跨上交通工具，朝著客戶(hù)的方向，出發(fā)！

華為的努力，不僅重塑了“服務(wù)”這兩個(gè)字的定義，也讓服務(wù)行業(yè)的軟環(huán)境再上一個(gè)階梯，更是在全社會(huì)范圍內(nèi)播撒了關(guān)愛(ài)每一個(gè)需求群體、共建共享服務(wù)社會(huì)的種子。