28年前，在山西靈石縣誕生了第一家海爾專賣店，創(chuàng)始人為裴志發(fā)，走過了青絲和白發(fā)，經(jīng)歷了家電行業(yè)的萎靡不振，也見證了家電行業(yè)的蓬勃發(fā)展。

15年前，他——裴先生接手了父親打拼下來的海爾專賣店，成為“海爾二代”，裴先生傳承了父親的“誠信”精神，將專賣店的面積發(fā)展成現(xiàn)在2000平方米，在所有海爾專賣店中成為一個重要代表。

幾日前，裴先生向我們講述了他15年的零售經(jīng)驗，認為“為消費者提供有溫度的服務體驗是最重要的”。

裴先生的生意經(jīng)

在成為“海二代”之前，裴先生已經(jīng)在餐飲行業(yè)摸爬滾打了多年，在零售方面已經(jīng)小有所得，但在接手父親的“重擔”時仍然感到有一定壓力。

家電不同于餐飲行業(yè)，裴先生是一個新手，除了海爾“真誠到永遠”的理念以及父親的二字箴言“誠信”，他實在無從下手，不過好在海爾為他提供了系統(tǒng)化的培訓和支持，對家電有充分認識的同時，裴先生彼時已經(jīng)在腦子里進行了細細地盤算。

所有事都要靠自己慢慢摸索。他不斷尋找用戶，并實驗經(jīng)營方法，15年來，始終與海爾同聲同頻，在發(fā)展中不斷突破自我，連續(xù)實現(xiàn)高增長。

特別是關于上門找用戶這件事，裴先生深以為然。目前，購置家電的人群主要為新婚、新居、商人、年輕人、家庭家電升級等。以新居為例，專賣店一般都有渠道獲知哪些小區(qū)已經(jīng)開盤并入住，這里潛藏著大量的家電套購市場，通常商戶會在小區(qū)顯眼位置擺放展臺，或者是給新居用戶打電話，以吸引用戶到門店購買家電，但實際這種效果甚微，首先是各大家電品牌都會聚集一處，競爭壓力大，且因為各種限制條件無法為用戶提供到店的體驗服務；其次給新居用戶打電話容易反感，甚至質疑個人信息的來源。

裴先生基于在零售多年的經(jīng)驗，總結出一個經(jīng)驗：服務至上。他希望能通過為消費者提供有溫度、差異化的服務體驗，實現(xiàn)“上門找用戶到用戶找上門”，從而促進專賣店的增長。

注重服務體驗，定期提供家電清洗服務。裴先生的門店經(jīng)常定期開展一些回饋新老用戶的活動，如提供免費上門家電清洗服務等，不分任何品牌和品類，而且通常情況下，裴先生提供的服務遠遠不止于家電，時間充裕的話還會幫用戶澆花、倒垃圾、規(guī)整冰箱等。

據(jù)他保守估計，小區(qū)30%以上的新居用戶都能購買他家產品，甚至有的小區(qū)已經(jīng)達到60%。

“到店要有家的感覺”。無論是黑電還是白電都是為了讓整個家更舒適，為了能夠讓用戶到店之后有家的感覺，他門店里的每件家電產品都有特意去擺放，另外還會設置一些休閑區(qū)，為用戶提供輕松、舒適的場景氛圍。

提供多樣化增值服務。裴先生的門店開在了學校對面，下了學一些孩子就會到店內休息、學習、玩耍，等待家人來接，就如“小飯桌”，在門店放置了桌椅以及一些小零食等。

他表示，服務不是銷售的終點，而是營銷的起點，真誠的服務以及與用戶的每一次接觸，最終打動了用戶，并做成了一筆筆生意，之后還會堅持提供有溫度的服務，就如海爾的廣告語一樣，將真誠延續(xù)到底。

也是基于這樣的口碑，他的專門店從小門頭變?yōu)槿巳杭娭恋?000平海爾廣場。

“智家分期”是及時雨也是利器

為用戶提供有溫度的服務是一方面，如何能夠給到他們實實在在的優(yōu)惠是裴先生一直在探索的。他是一個很愿意接受新鮮事物的人，喜歡去嘗試，好幾次成為第一批“吃螃蟹”的人。

他表示，門店在高峰時也有千萬級別的銷售額，其中的大功臣就是海爾消費金融有限公司（簡稱“海爾消金”）的分期服務，占總體銷售額的比重超30%，“立下了汗馬功勞”。

這幾年受多種因素影響，他坦言，家電行業(yè)實際并不好做，如越來越多的消費者喜歡網(wǎng)購、線下門店成本高、競爭壓力大等。

就在他惆悵如何利民惠民、提升銷量之際，今年4月，裴先生得知海爾消金推出了“0首付、0利息、0手續(xù)費”智家分期產品，第一時間就聯(lián)系海爾消金相關工作人員接入該服務。

他認為，這是迎合市場發(fā)展趨勢，也是一舉多得的好事，門店增收，用戶獲得實惠。從用戶角度來看，一是以舊換新政策下發(fā)，補貼力度加大，家電也有報廢的時候，煥新低能耗、綠色、智能的家電成為新消費習慣；二是對金融創(chuàng)新的接受度較高，更加偏好分期服務，免息分期讓用戶更加“愿意買、敢買、買套購”，提前將綠色、智能家電抱回家；從商戶角度來看，“智家分期”就像一個“及時雨”，帶來三大利好，一是客單價的提升，二是對成套家電的拉動，三是擴大門店的影響力。

“激發(fā)用戶的購買欲望，無論是客單價還是成套購買，對門店都具有很大的帶動作用。”談及智家分期的作用時裴先生表示。自從上新智家分期，門店中超過20%的銷售額都來自智家分期。也就是說，智家分期拉動該門店營業(yè)收入增長20%。

裴先生盤點后發(fā)現(xiàn)，使用智家分期產品的主要分為三大類客群，一是新婚、新居用戶，二是個體商戶，三是年輕人，對新鮮事物接受度高，習慣使用分期服務。

他身邊就有一位個體商戶朋友，此前認為家電能用就行，但實際上每類家電都有使用壽命，而且家電的能耗對電量使用多少有很大影響。最近也是因為經(jīng)常使用的冰箱完全不能再用，所以才來門店看看，在經(jīng)過銷售員詳細的介紹后，“種草”了卡薩帝的綠色智能冰箱，同時使用了智家分期進行12期免息，在完全不影響原先資金配置的情況下，以更低的費用提前購買家電。

“商戶以及用戶選擇智家分期還有一個很大的原因是信賴海爾，如品牌的美譽度和知名度，對于用戶來說這是一個能夠讓人放心、安心使用的產品，對于商戶來說可以打通銷售、支付、售后一體化鏈路。”裴先生坦言。

零售行業(yè)的增量在哪？智家分期就是一個增量工具。

海爾消金智家分期服務以“三零”分6期、12期，幫助眾多家庭和經(jīng)銷商實現(xiàn)了家電夢，擁有一個美好理想家。