“數智創(chuàng)新與管理”

ZJUSOM

自ChatGPT面世以來，生成式人工智能（以下簡稱“生成式AI”）迅速受到全球資本與企業(yè)青睞，如今正以燎原之勢廣泛應用于各行各業(yè)，顛覆著企業(yè)組織的生產方式與員工個人的工作方式。

盡管生成式AI目前偶爾也會出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰等技術BUG，仍處于快速發(fā)展的初期階段，但就其強大的任務處理能力與廣闊的應用前景來看，未來它很可能全面重塑諸多工作崗位的基本內容，以及企業(yè)組織對人力資源的配置和發(fā)展需求。

這就對生成式AI應用背景下的人力資源管理提出了新要求，同時也給人力資源管理學科的學者們提出了亟待研究的新問題。比如生成式AI的應用與推廣，將如何改變我們的工作方式？如何影響我們的工作內容與工作流程？

圖片來源：千庫網

為回應生成式AI應用背景下企業(yè)對解決人力資源管理新挑戰(zhàn)的迫切需求，助推數智組織與管理理論發(fā)展，浙江大學管理學院領導力與組織管理學系房儼然、謝小云、施俊琦（通訊作者）三位學者共同基于人力資源管理中經典的工作流程分析（Work-Flow Analysis）視角就生成式AI應用可能帶來的人力資源管理新問題展開深入研究。

日前，他們的文章發(fā)表于《中國科學基金》期刊2024年38卷第5期。該文章探討了生成式AI應用對人力資源管理所產生的影響，凝練了生成式AI應用可能帶來的人力資源管理新問題，并展望了這一領域的未來研究方向。

學者簡介

房儼然

浙大管院領導力與組織管理學系百人計劃研究員

謝小云

浙大管院領導力與組織管理學系教授

施俊琦

浙大管院領導力與組織管理學系教授

本期【數智創(chuàng)新與管理】專題，我們將摘選該研究團隊在文章中的相關探討，全面揭曉生成式AI應用可能給企業(yè)人力資源管理帶來的影響與挑戰(zhàn)，以及其中蘊含的重要研究問題。

01

在人力資源管理工作流程中，生成式AI扮演著“設備”這類角色

在日新月異的科技加持下，生成式AI如今已能在多數場景和話題中像真人一樣進行對話、理解多模態(tài)信息，并根據給定上下文或是人類的反饋開展互動，因此其在各行各業(yè)中的應用已相當廣泛。

如生成式AI在零售領域，能幫助商家打造個性化的消費體驗，預測用戶消費興趣與需求。在教育培訓領域，能夠基于預訓練的數據生成課程內容或輔助進行角色扮演，豐富教育培訓的方法和內容。在醫(yī)療領域，其圖像分析與處理能力可被應用于疾病診斷和藥物分析，輔助醫(yī)生決策與醫(yī)療研究。

可見，生成式AI在信息提取、分析和生成方面的能力已相當卓越。那么就人力資源管理的角度來看，這些能力在整個工作流程中到底是怎樣發(fā)揮作用的？生成式AI在人力資源管理工作流程中到底扮演著怎樣的角色？要探討生成式AI應用對人力資源管理的潛在影響，我們首先要厘清這些問題。

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眾所周知，工作流程分析模型作為工作分析中的具體方法，是企業(yè)和組織用以分析和確認產出所需產品或服務所需必要任務環(huán)節(jié)的過程，是人力資源管理工作當中定義工作崗位內容和需求、配置發(fā)展必要人力資本、設定合理工作流程的關鍵步驟。

為此，研究團隊借助人力資源管理當中的工作流程分析（Work-Flow Analysis）框架，系統(tǒng)討論了生成式人工智能在工作流程分析中的角色。

圖1 工作流程分析模型及生成式人工智能的角色及潛在影響和研究方向

如圖1的工作流程分析的基本過程所示，研究團隊認為，在生產某一特定產品或服務的具體工作任務中，生成式AI在工作流程分析中往往可以被視為產出所需產品或服務所需投入中的“設備”一類，能夠成為輔助完成特定工作的必要工具，甚至是員工的工作伙伴，并進一步對工作流程分析當中的其它環(huán)節(jié)，包括其它工作投入、生產過程、工作產出都帶來相應影響。

02

生成式AI應用可能帶來一系列新的人力資源管理實踐與研究問題

由生成式AI在人力資源管理工作流程中所扮演的角色可以看到，生成式AI應用將對工作流程帶來諸多改變，甚至是重塑。由此可以預見，它對人力資源管理的影響將會是全方位的，進而改變工作崗位性質、員工的工作體驗、工作成果等。

那么具體是怎樣的影響？這些影響將衍生出哪些人力資源管理新問題、新挑戰(zhàn)？

對此，研究團隊結合人力資源管理工作流程分析模型，從四個層面進行了深入剖析。

對原始材料類投入的影響

可能引發(fā)數據決策與安全監(jiān)管難題

我們知道，要打造出難以被競爭對手模仿、能夠構建企業(yè)能力的生成式AI，必須投入海量的數據對其進行訓練，且這些數據必須是基于組織或員工的真實的、豐富的數據。那么這些數據如何收集？收集怎樣的數據？在研究團隊看來，這些數據投資與決策行為，可能影響到員工的工作感受與行為表現(xiàn)。

另一方面，這些被投放在生成式AI訓練模型中的、有關企業(yè)組織與員工個體的數據，在收集、處理或存儲過程中如何保證其隱私保護與安全維護，也是生成式AI在開發(fā)與應用過程中需要被關注的重要問題。因為無論是員工個人的數據泄露，還是企業(yè)關鍵商業(yè)信息泄露，都將影響到企業(yè)的聲譽、合規(guī)性甚至是興衰存亡。

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“況且生成式AI系統(tǒng)的內部工作機制非常復雜，我們很難監(jiān)控其數據處理的過程。這就給數據處理過程的合法性與道德性保護帶來了更大挑戰(zhàn)，也意味著一旦發(fā)生數據濫用或誤用的情形，追蹤和糾正錯誤變得更為困難和復雜。”

因此，研究團隊表示，生成式AI的應用也可能引發(fā)合法合規(guī)性及道德倫理方面的挑戰(zhàn)。企業(yè)或組織如何開展針對提升員工和企業(yè)信息安全保護的相關人力資源管理措施，值得深入探討。

對人力資源類投入的影響

可能重塑員工體驗與人力資本配置規(guī)劃

“生成式AI的應用也將在較大程度上重塑企業(yè)和組織對具體人力資本配置中不同知識、技術、能力以及其它特征的需求及培訓發(fā)展方向，從而使員工個體的工作角色、工作體驗，以及企業(yè)和組織層面的人力需求與規(guī)劃方向都發(fā)生相應改變。”研究團隊表示，這些轉變具體表現(xiàn)在三個方面：

首先是對員工個體層面工作內容與角色的改變。生成式AI的廣泛應用使得員工的工作內容與工作對員工提出的要求發(fā)生了改變，組織中人力資本的需求與分配也相應會發(fā)生改變。另外，生成式AI的應用可能帶來兩種結果，一種是完全替代人類員工，一種是輔助人類員工完成工作任務。前者可提升員工的工作體驗，后者可能使員工的職業(yè)認同和職業(yè)價值受到威脅，員工的工作意義感削弱、工作不安全感增加，給人力資源管理帶來新挑戰(zhàn)。

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其次是對員工交互行為與工作體驗的改變。因為當生成式AI應用在工作流程中，員工不僅需要進行人與人之間的交互，還需要進行人與生成式AI之間的交互，且他們對生成式AI的態(tài)度與其相應的交互行為將直接影響生成式AI的應用效果，進而影響生成式AI應用場景下人力資源管理的有效性。因此，員工個人知識、能力、技術以及其它特質與生成式AI之間的具體配置和交互形式及其產出效能，是未來人力資源研究理論和實踐發(fā)展需要探討的重要課題。

最后是對組織層面人力資本配置需求與規(guī)劃的改變。當生成式AI能以更快速度產出可被接受質量的內容時，一定程度上意味著完成此類工作任務的人力資源要求門檻相對降低。因此，對企業(yè)和組織而言，在生成式AI應用場景下對員工進行技能重塑和提升，生成式AI與員工的合理組合配對方式及其過程、效用、邊界條件等，都亟需研究探討。同時，企業(yè)和組織還需要依據生成式AI具體應用情境，重新梳理已有工作崗位、工作描述，更新員工招聘、培訓、績效評估的具體需求和方式，并重新思考人力資本的配置與規(guī)劃。

對生產過程的影響

可能帶來員工管理與崗位設計上的新挑戰(zhàn)

研究團隊表示，生成式AI還可能重塑工作產出的具體流程，包括對員工工作順序與流程的重塑，對組織層面工作崗位設計的影響。這對企業(yè)和組織對員工的選拔、培訓和發(fā)展，以及崗位設計與員工管理都提出了新的挑戰(zhàn)和要求。

例如，在任務完成的過程中，根據組織設計、任務特征、員工個人特征的不同，AI可能在不同階段中以純自動化式、順序式、交互式等不同類型的人機協(xié)作模式介入到工作過程中，這將直接影響解決方案形成的深度、廣度，進而對任務完成的過程與質量，以及員工工作體驗、員工與組織的工作效能等帶來一系列影響。

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再如，將生成式AI應用在工作過程中，企業(yè)和組織往往需要關注其完成的信息處理、加工和輸出在多大程度上是安全可靠且能被付諸實踐的，即確保員工在有生成式AI輔助的場景中也具備足夠程度的情境知覺（Situational Awareness），以保證任務的順利完成。而這一審視、監(jiān)督和決策的過程更加依賴于員工自身在當下任務中的知識、能力、技術和經驗等關鍵因素，需要充分了解企業(yè)和組織內外部環(huán)境特征的專業(yè)人員來對AI的生成內容進行重新審視和再加工。

另外，企業(yè)和組織還需要考慮怎樣的工作可以交予生成式AI，怎樣的工作仍需依賴于人類員工，以及當員工判斷與AI判斷出現(xiàn)分歧的情況下，AI的介入對員工工作體驗和工作態(tài)度及行為等帶來的影響。因此企業(yè)和組織也需考慮和適當調整在各類任務中對生成式AI的利用和依賴程度。

對工作產出的影響

可能影響決策質量與產出質量

在工作產出方面，研究團隊指出，配置了生成式AI的企業(yè)或組織也會重新定義對所產出的產品或服務的需求，這就對員工和組織層面決策質量、產出質量的監(jiān)督和評估提出了新要求。

具體而言，在決策質量方面，員工能在AI協(xié)作或輔助下保有多大程度的情境知覺（即在特定時間和空間范圍內感知和理解周圍環(huán)境中的關鍵要素、理解它們的意義及預測它們將來狀態(tài)的能力），及員工保有此類情境知覺在任務中的重要程度，將影響生成式AI輔助下的個體決策質量。同時，依據生成式AI所產出內容而形成的決策，可能因預訓練模型中的信息偏誤導致產出的建議或決策存在偏見，影響決策質量。

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在產出質量方面，有生成式AI的應用輔助，人們應當能更高效地獲取和處理大量任務相關信息，進而生成更全面、多樣的產出結果。但由于生成式AI的輸出依賴于對既有數據和信息的學習，其產出結果也可能會缺乏深度和針對性，進而限制了新內容的集體多樣性，這將對員工和組織的產出質量造成極大影響。

鑒于這些不利影響，研究團隊表示，要充分發(fā)揮生成式AI的作用，需要組織和員工加強對此類技術的基本原理和訓練方式的了解，并充分結合企業(yè)自身所面臨的內外部環(huán)境、人力資源基本特質和任務特征，實現(xiàn)生成式AI、任務特征、人力資源特征、企業(yè)戰(zhàn)略方向的充分耦合。

03

以生成式AI技術與多學科交叉開展研究，或是“破題”關鍵

“生成式AI作為一項飛速發(fā)展的顛覆性技術，不僅會對企業(yè)和組織的人力資源管理實踐帶來新問題、新挑戰(zhàn)，也將對人力資源管理研究本身帶來一系列影響。”

研究團隊表示，由于以ChatGPT為代表的生成式AI能在文字理解和處理方面做出與人類相當的任務表現(xiàn)，且往往成本較低，將此類AI作為人力資源管理研究的新方法，是推進人力資源管理研究進一步發(fā)展的可能方向。雖然其可靠性和穩(wěn)健性仍有待更多研究進一步考證，但生成式AI在研究領域的這一潛在應用方向，有望使研究者在沒有實際涉及人類參與者的情況下進行初步探索和假設檢驗。

此外，隨著技術的發(fā)展，尤其是像ChatGPT一類的生成式AI在企業(yè)和組織中的廣泛應用，人力資源管理領域面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機遇。這些挑戰(zhàn)和機遇不僅涉及傳統(tǒng)的人力資源管理知識和實踐，還涵蓋了計算機科學、數據科學、倫理學、法律和心理學等多個領域。因此，要全面理解和有效應對帶給人力資源管理的新挑戰(zhàn)，迫切需要基于多學科、多領域的交叉開展研究，以更深刻地理解AI技術的潛力和挑戰(zhàn)，發(fā)展出既高效又負責任的人力資源管理策略和實踐。

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研究團隊表示，生成式AI的應用和推廣究竟如何影響了各行各業(yè)當中工作崗位的具體內涵、如何塑造了不同工作崗位對于員工的需求、需要怎樣的組織環(huán)境支撐等，是亟需人力資源管理在工作層面、員工個體層面、工作團隊和部門甚至組織層面上深入探討的重要研究問題。

“盡管就目前來看，真正‘生成式’的AI本身仍處在不斷發(fā)展和演進的過程中，其在企業(yè)和組織中的應用尚未如一般性的信息化技術、數字化技術普遍，其對工作內容本身、對于員工的工作感受與職業(yè)發(fā)展管理以及員工與組織之間的用工關系的深刻影響尚未完全展現(xiàn)出來。但在生成式AI技術蓬勃發(fā)展的趨勢下，通過多學科、多領域的交叉，真正深入到生成式AI的技術特征本身及其應用情景，展開真正落地的、有針對性的實證研究，仍然十分必要且迫切。”

管理科學，興國之道。人力資源管理理論與實踐的發(fā)展，影響著企業(yè)與組織新質生產力培育與發(fā)展，影響著現(xiàn)代化產業(yè)體系的建設。

浙江大學管理學院學者們歷來以創(chuàng)造管理學科的新理論、新方法，為人類貢獻管理思想與智慧為己任，未來將攜手多學科學者，共同填補上述‘研究空白’，為回應企業(yè)和組織對生成式AI應用時代下人力資源管理的現(xiàn)實需求，推動數智時代下數智組織與管理學科的蓬勃發(fā)展持續(xù)貢獻力量。

內容摘選整理自房儼然、謝小云、施俊琦所撰論文——《生成式人工智能與人力資源管理研究：工作流程分析的視角》

策劃編輯：段婷

審核：佟慶