“丈夫家暴我，我準備起訴離婚，想咨詢一些法律問題。”

“我患了乳腺癌，但家里經濟條件不好，能幫幫我嗎？”

“最近失戀了，我情緒很低落，對任何事情都提不起興趣，該怎么辦？”

全天候24小時在線的云南省12338婦女維權公益服務熱線平臺，每天都在聆聽回應著來電群眾各種各樣的疑問和煩憂。

云南省婦聯以12338熱線為載體，把推動解決婦女群眾急難愁盼問題作為“第一落點”，用心用情打造服務廣大婦女兒童的“暖心線”，讓她們隨時隨地都能找到婦聯，得到“一呼即應”、實實在在的幫助。

民有所呼，我有所應

“感謝你們的幫助，讓我的問題得到了解決，姐弟情也得以維系。”2023年7月20日，面對12338熱線回訪時，王女士感激地說。王女士在父母離世后，跟弟弟因遺產分配問題產生矛盾發生爭吵，于是撥打了12338熱線求助。當地婦聯迅速為其提供調解服務，最終王女士與弟弟就遺產分配問題協商一致。

“我們村的一個老人太可憐了，常年一個人住，兒女不管她，你們能不能幫下她？”“感謝您的熱心來電，能否提供一下老人的基本信息和具體地址，我們盡快聯系當地婦聯上門走訪。”在婦聯組織的關愛幫扶以及對其子女的協商勸導下，這位老人得到妥善照料。

家庭關系、孩子教育、心理健康、法律服務、權益維護……只要婦女群眾有訴求，都可以撥打12338熱線傾訴或求助。

為滿足婦女兒童的多元化需求，云南省婦聯升級改造熱線平臺，開通了12338熱線法律咨詢、心理咨詢、婚姻家庭咨詢、綜合服務4條專線，凝聚律師、心理咨詢師、婚姻家庭咨詢師、社工師等專業力量組建“云雁服務團隊”，采取“線上+線下”相結合的方式，實現一鍵撥入、統一受理，為來電群眾提供專業化公益化服務。

隨著12338熱線的群眾知曉度和服務范圍不斷擴大，近年來全省熱線接聽量逐年攀升，目前，12338熱線在全省州市一級開通率達100%，兼具咨詢服務與維權投訴功能，每年為群眾提供咨詢服務1萬多件次，成為黨和政府聯系婦女群眾的“連心橋梁”、婦聯組織聯系服務婦女的重要渠道和婦女群眾最方便獲得維權服務的窗口。

接百姓訴求，解萬家心憂。熱線真正“熱”在了婦女群眾心頭，“12338,有事找娘家”服務品牌愈發擲地有聲。

春風化雨，疏解心結

“今天和父母又發生了爭執，我好難過，不想活了……”2024年9月9日凌晨4點，略顯稚嫩的女孩聲音從12338熱線里傳來。

女孩話音剛落，接線的心理咨詢師周麗便意識到事情并不簡單，在保持高度警覺的同時努力安撫女孩情緒，主動引導提問，以獲取更多信息。

“你愿意和我聊聊今天都發生了什么嗎？”

經過一番交談，接線員了解到女孩今年15歲，來自外地，患有抑郁癥且正在服藥中，近日在父母陪同下到云南旅游，因和父母發生了爭執，情緒低落，現獨自一人在酒店房間。通過與女孩的對話，接線員獲取了酒店名稱和女孩母親聯系方式，安撫完女孩后，接線員立即電話聯系其母親，但電話一直未能接通。接線員隨即聯系酒店前臺告知女孩有高度自殺風險，請酒店工作人員馬上聯系女孩的父母陪伴女孩。因擔心女孩狀況接線員又再次與女孩取得電話聯系，女孩自訴剛把第二天全天的五片藥物全部服用了，接線員立即意識到情況危急，引導女孩到衛生間催吐，在女孩的配合下最終催吐成功，與此同時，女孩父母也趕到了房間，并在接線員建議下撥打了120，以確保女孩安全。在后續回訪中，接線員聯系了女孩母親，建議她調整和孩子的相處方式，并做好孩子的藥物監管。

看似尋常的一通電話對于個別家庭來說卻是無比重要的，絲絲的暖意通過熱線傳遞，捂熱了一顆顆冰冷的心，為她們帶來慰藉，燃起生活的希望。

如我在案，情同此心

心離群眾有多近，工作離群眾就有多近。

12338熱線讓婦女姐妹想得起、找得到、靠得住。

“丈夫經常打我,我沒法和他繼續過了,但我沒錢打官司，不知道該怎么辦了……”一次偶然的機會,陳女士從朋友口中得知了12338熱線電話，多番掙扎后她終于鼓起勇氣撥通了熱線。

陳女士自述丈夫脾氣暴躁，動輒對其打罵，陳女士為此曾多次報警求助。近年來,陳女士更是發現丈夫長期與婚外異性保持不正當關系,雙方因此多次發生爭吵打鬧,在一次爭執中陳女士被丈夫用手擊打頭部、眼睛、胸部，經司法鑒定為輕微傷。陳女士對這段痛苦不堪的婚姻已徹底失望，再沒有勇氣與信心和丈夫繼續生活，想要離婚。

“聽了您的遭遇我很難過，別擔心，我們一定會幫助您！”

經過后續了解，得知陳女士患有帕金森疾病，沒有收入來源。省婦聯維權服務中心及時幫助她申請了法律援助，并指派律師提供法律服務。援助律師通過向派出所調取報警記錄、向醫院調取診療記錄，協助收集和整理證據，準備相關訴訟材料向法院提起了離婚訴訟。開庭當日，在援助律師和法官的悉心勸導下,陳女士與丈夫調解離婚,并對夫妻財產協商予以處理。為幫助陳女士更好適應離婚后的生活，中心工作人員安排公益心理咨詢師為她提供持續心理疏導，幫助陳女士以更加積極的心態開啟全新的生活。“感謝你們，幫助我走出泥潭，重獲新生！”陳女士感激而泣。

12338熱線來電匯集了群眾的大量訴求。為及時幫助婦女兒童解決急難愁盼問題，各級婦聯發揮“聯”字優勢，把婦女維權訴求解決納入基層治理體系，依托黨政主導的婦女兒童維權服務機制，主動聯動公安、法院、檢察院、人社、民政、教育等部門和12345熱線，線上線下聯動推進侵權個案的處理和轉介，通過統一受理、分類處置、分級跟辦、事后回訪的方式,形成線上提供咨詢、受理投訴，線下鏈接工作陣地及時提供法律援助、庇護救助、關愛幫扶等服務的工作閉環，共同維護婦女兒童權益。

始于群眾訴求，終于群眾滿意

“群眾的口碑不僅是對熱線工作的認可，更是對我們的鞭策鼓勵，‘12338，有事找娘家’不是一句口號，而是一份責任，我會抓住每一次學習的機會不斷充實自己，為群眾帶來更優質的服務。”從事接線工作近4年的劉爽感觸良多。

“對我來說每一通為婦女群眾排憂解難的電話都是一次‘考試’，只有群眾滿意了，才算交上合格的答卷。”專職律師黃蓉有感而發。

“我每天都會接到群眾各種各樣的訴求，幾年下來內容包羅萬象,剛開始接熱線時，每當電話鈴聲響起，就會莫名緊張，現在好多了。”接線員李新民坦言道。

“線上一分鐘，線下勤用功”，這是“云雁服務團隊”每一位接線員的切身感受。

云南省婦聯持續提升熱線服務專業化水平，建立健全個案會商、跟蹤回訪、分析報告、應急處置、培訓督導等工作制度，推動維權服務嵌入、工作納入、力量融入基層社會治理，通過“接訴即辦”快速響應，婦女兒童訴求響應率、解決率、滿意率不斷提升。同時，強化省級熱線對州市的專業力量支撐，邀請資深接線員、有關方面專家組成培訓督導團隊，開展案例研討、團輔交流和實操訓練，定期對全省12338熱線接線員的專業知識、服務技能等進行評估和工作指導，系統規范熱線服務，努力滿足婦女兒童多元化需求。

經過不懈地學習和歷練，“云雁服務團隊”成員逐漸有了自己的一些獨到體會，在日復一日的接線工作中，由“聲聲入耳”變成“句句入心”，由“單調”變為“熱愛”，愈加體會到這份工作的分量和意義。

一通電話,情系兩端。云南省婦聯將不斷擦亮“12338，有事找娘家”服務品牌，用心用情辦好婦女兒童和家庭可感可及的實事，把黨和政府的關懷、婦聯“娘家人”的溫暖送到廣大婦女兒童身邊。（審核：高涵 責編：陳波）