2021年，為緩解醫(yī)患矛盾，

上海交大醫(yī)學院兒科學院專職副院長陳怡綺，

開設(shè)了一門教大家“好好說話”的課，

課程面向醫(yī)學生，臨床醫(yī)生和老師，

目前已經(jīng)有1000多人上過她的課。

圖源：《中國醫(yī)生》

據(jù)Alpha數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計，2002年至2019年，

全國共有逾10萬件醫(yī)患糾紛事件，

陳怡綺認為，醫(yī)生天然掌握著更多專業(yè)知識，

會不自覺忽略一些問題，

有些病人則因為不信任，提前上網(wǎng)查資料，

挑戰(zhàn)醫(yī)生的權(quán)威。

醫(yī)患矛盾的發(fā)生是雙方的問題。

陳怡綺經(jīng)常會在課堂上設(shè)計一些“角色扮演”的環(huán)節(jié)，讓醫(yī)學生扮演患者，站在患者的角度提問

陳怡綺在課堂上設(shè)計了一系列角色扮演的環(huán)節(jié)，

讓醫(yī)生體驗當一把病人，

站在病人的角度提問，思考，

她希望讓醫(yī)學生提前適應(yīng)真實的醫(yī)療環(huán)境，

也能讓更多醫(yī)生了解溝通的底層邏輯。

“患者不是來找麻煩的，醫(yī)生也希望把病看好，

我們的目標相同，所以更要好好說話。”

以下是陳怡綺的講述。

編輯：張雅蘭

責編：倪楚嬌

陳怡綺：“醫(yī)生和患者是同一個戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友”

最早想做一門醫(yī)患溝通的課程，主要因為我在高校招醫(yī)學生的時候，經(jīng)常有父母和孩子來咨詢類似的問題，比如，如果去做了兒科醫(yī)生，到時候面對一大家子人，會不會壓力很大？會不會溝通不了？會不會容易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾？我慢慢意識到，不僅是在我們醫(yī)生眼里，在普通人心里，也會覺得醫(yī)患溝通是個問題。

課堂上的陳怡綺，時刻與同學保持互動

1995年畢業(yè)之后，我一直在做麻醉科醫(yī)生，大概到了2004年，我從臨床醫(yī)生轉(zhuǎn)向了醫(yī)學教育，會更多關(guān)注一些和醫(yī)學教育相關(guān)的工作。2019年，我在上海交大醫(yī)學院，和幾位老師一起，開始了一門《醫(yī)學溝通藝術(shù)課》，主要面向醫(yī)學生，還有臨床醫(yī)生，我們希望大家能夠重視醫(yī)患之間的溝通問題。

除了看到很多醫(yī)生面臨的現(xiàn)實問題，我發(fā)覺自己也不是一個善于溝通的人，我坐電梯，如果碰到熟人，就會有些焦慮。之所以選擇麻醉科，也是因為可以少溝通（笑）。但是做醫(yī)生，溝通是難免的，每次麻醉前的注意事項，我也需要反復(fù)解釋和交代，這是避不開的。而且除了病人，我們也要和其他醫(yī)生、護士、前輩溝通。

最早接觸到醫(yī)患矛盾的時候，我還很年輕。那時候我剛開始獨立值班，獨立負責麻醉工作。

我記得很清楚，那天我早上8點開始工作，一直沒有休息。到了上半夜，接到一個急診的闌尾手術(shù)，做完之后還要做這個病人的膽囊手術(shù)。意味著我要一直工作到早上8點才能換班。

年輕時的陳怡綺，是一名麻醉科醫(yī)生

做完闌尾手術(shù)后，我們突然接到了電話，病人的主治醫(yī)生說病人的膽囊暫時保守治療，不開刀了。那時候雖然年輕，但是工作了夜里，也非常疲憊了。所以我聽到這個消息的時候，真的太開心了，因為這意味著我可以去睡覺了。我當場就歡呼了一下，我甚至跳了起來。

手術(shù)結(jié)束以后沒多久，我就接到了病人的投訴。因為當時打的不是全身麻醉，病人意識是清醒的。他投訴說，他當時正在經(jīng)歷“關(guān)公療毒般”的痛苦，卻聽到旁邊一個女孩在歡呼。我當時覺得非常不公平，首先，當時打了麻醉，他按理來說是不疼的，而且我技術(shù)這么好，順利完成了工作，為什么還要投訴我呢？

也是過了很久，我才慢慢意識到自己的問題，我當時只想著局部的手術(shù)，并沒有把對方當成一個完整的人來對待。其實在醫(yī)生和患者之間，這樣的問題和誤解并不少見。

正在上課的陳怡綺

雖然醫(yī)患矛盾的問題一直存在，但說實話我不太愿意講醫(yī)和患之間有矛盾，我覺得他們是一個戰(zhàn)壕里面的戰(zhàn)友，醫(yī)生和患者的矛盾并不是存在于他們之間，而是醫(yī)生和患者共同面對的疾病。很多情況下，只是溝通出現(xiàn)了問題。

其實對醫(yī)生來說，只要病人沒有根據(jù)我的意思走，那就是有矛盾了，而作為去看病的普通老百姓，只要在就診的過程中感受到不舒服、不流暢和不尊重，或者感受到一些誤差，加上沒有及時溝通處理，小問題就容易擴大成矛盾。

醫(yī)療劇《問心》片段，年輕醫(yī)生因舉動稍有不當，引起患者不滿

我雖然是醫(yī)生，但我也當過病人，所以我能夠理解。之前有一次，我肩部的肌肉抽住了，我去看醫(yī)生。當時那個年輕醫(yī)生并沒有做體檢，只是看了我?guī)籽郏瑔柫藥讉€問題，就飛速把所有的醫(yī)囑單開出來了。

后來我拿到片子，看到上面寫著右側(cè)肩頸痛，但其實我痛的是左側(cè)，他還寫我是抽搐痛，但其實我是抽住，是肌肉板住了，我是醫(yī)生，所以我清楚這兩種表述不是一回事，我當時就有些不爽。

后來這個例子我也經(jīng)常在課上講。因為患者是來看病的，出現(xiàn)這樣的偏差，就會讓他們覺得不舒服不高興，這是人之常情。

除此以外，有時候醫(yī)生沒有解釋清楚，也會造成矛盾。我之前當醫(yī)生的時候也聽過這樣一個故事，有一個孩子便秘去看醫(yī)生，第一個醫(yī)院說孩子要做手術(shù)，去另一個醫(yī)院，醫(yī)生卻只開了一個開塞露，結(jié)果毛病都好了。患者就會覺得，幾毛錢就能解決的問題，你卻讓我開刀，這不是在騙我嗎？對患者來說，這就是很大的矛盾了。

但事實上，那個孩子確實是生病了，他是巨腸結(jié)。開塞露只是解決了眼前暫時的問題，但沒有徹底治好這個病，沒有解決長遠的問題。

這叫什么？其實叫“喬哈里窗”。我們把它畫成四個象限，第一象限里，就是患者知道，醫(yī)生也知道的問題，這就叫共識，在這個象限，我們不會出現(xiàn)理解的偏差，這時候溝通就是很容易的。

另一個就是醫(yī)生知道，患者不知道的信息和知識。這也是醫(yī)生的專業(yè)決定的，在很多專業(yè)領(lǐng)域都會出現(xiàn)這種問題。專業(yè)領(lǐng)域是患者的盲區(qū)，如果醫(yī)生不做解釋，不說清楚，對方就很容易誤解。

就比如那個巨腸結(jié)的案例，如果醫(yī)生及時向病人家屬解釋清楚，就會擴大共識區(qū)，目標就容易一致，矛盾不就沒有了嗎？

《問心》劇照

對醫(yī)生來說，他們已經(jīng)工作很多年，這些知識和信息對他們來說是基本信息，是他們做出診斷的“常識”，所以常常會忽略一些要解釋的問題，也很難意識到自己到底有沒有解釋清楚，這時候就會和病人天然形成一個信息差。其實一旦把原理都解釋清，對方理解了，患者會更容易信任你。

另外，很多醫(yī)生每天要看很多病人，和患者接觸的時間不會太長，常常沒有時間把每個問題都攤開來講清楚。

我們做醫(yī)生時間長了，有時候會不自覺的有一種“我很厲害，我掌握著專業(yè)知識，你是來聽我的”，這樣的潛意識。

這種情況下，就比較容易做出傲慢的舉動，這是最大一個問題。我接觸了很多醫(yī)生，我發(fā)現(xiàn)要修正這個問題并不難，只要醫(yī)生能夠意識到這個問題，就會自然地放下那種態(tài)度。

課堂上的陳怡綺，正在演示“傲慢”的身體語言

對于患者來說，他們可能會覺得醫(yī)生會騙我，對醫(yī)生有不信任感，所以會先防御，在看病前就在網(wǎng)上查一查自己的癥狀是怎么回事。但是患者未必能夠掌握里面的精華，如果只了解到一些片面的信息，就很容易鉆牛角尖，溝通起來反而更困難，他有可能就聽不進醫(yī)生的話了。

我們醫(yī)生有時候也會去網(wǎng)上查信息，但我們有相關(guān)的學習經(jīng)驗，而且有很多的臨床經(jīng)驗，我們能夠分辨哪些資料或者資訊是有用的。

劇照《閃閃的兒科醫(yī)生》

而且對于患者來說，接收信息是有一定的心理學基礎(chǔ)的，如果醫(yī)生說的信息對他有利，他會比較容易接受，如果不利，他就可能下意識地抗拒。比如說，有時候醫(yī)生提出要住院，要開刀，患者就需要考慮經(jīng)濟問題，要請假，要溝通誰來帶孩子等等，他會下意識拒絕做這件麻煩的事，也就會屏蔽很多醫(yī)生的話。

看診太多，醫(yī)生重復(fù)解釋同樣的話，有時候也會焦慮，病人生病了也焦慮，溝通的時候，大家的情緒往往都不在最佳狀態(tài)。所以整體來說，溝通上出現(xiàn)問題，是雙方面的問題，要彼此共情，一起做出調(diào)整。

課堂上，醫(yī)學生們正在練習“縫皮”時的溝通

其實在醫(yī)學教學過程中，很早就有溝通類的課程了，在準備做《醫(yī)學溝通藝術(shù)課》后，我也去聽了之前的很多課，感覺大家聽完很少有反饋和思考，那些理論也很難真的落地。

所以我在設(shè)計課程的時候，一直在做模擬教學，就是讓學生分別扮演醫(yī)生和患者，設(shè)置一些不同的場景，讓他們在不同的場景下進行思考。當我們的醫(yī)學生扮演了患者，他才能夠有同理心，能嘗試站在病人的角度考慮問題。

比如我們設(shè)計了“縫皮”的場景，我們在醫(yī)學院學習的時候，經(jīng)常是對這一塊假皮練習，只需要動作做到位，然后打結(jié)好就行，不需要說話的。

陳怡綺要求同學將假皮固定在人身上，讓互動過程更加真實

但現(xiàn)在我要求把這塊皮綁在人身上，由他來扮演患者，有可能是扮演一個手臂受傷的10歲孩子，或者扮演頭部受傷的人。每個人在不同的場景下，會有不同的疑問和情緒，比如孩子會因為害怕哭鬧，手臂上有一個很深的劃傷，會擔心是否留疤？會不會以后影響到手部的功能？這些可能都是患者迫切想要了解的。

這個時候，就要考驗醫(yī)生的溝通能力了，他不光要完成手上的標準動作，還要去思考如何回應(yīng)這些問題。我希望能通過這樣的過程，讓我們的年輕醫(yī)生提早開始適應(yīng)真實的醫(yī)療環(huán)境。

《閃閃的兒科醫(yī)生》劇照

有時候醫(yī)生太忙太累，就想把病看好的時候，可能只盯著那個病灶，忘了這個人。我也希望讓他們意識到，這塊皮不是一塊死皮，它是長在一個人身上的，看病不是光看局部就可以，而是要看到整體的人。這個人是有思想，有想法的。

人在生病的情況下，是脆弱焦慮的，從人性上來講，肯定希望得到醫(yī)生的安慰。有時候?qū)颊邅碚f，如果醫(yī)生只盯著創(chuàng)面，他或許會覺得你已經(jīng)忽略他了。

每次上完課，我都會讓學生寫一些自己的感想和思考，他們都會反饋，可能用這樣的溝通方式，讓自己的室友關(guān)系更好了，或者改善了和父母的關(guān)系。所以溝通的底層邏輯都是相通的，不僅僅適用于醫(yī)患之間。

除了語言方面的溝通，我們還有很多其他的溝通內(nèi)容。比如表情管理的問題，醫(yī)生看病的時候，應(yīng)該適當做到表情管理，當然不是過分的那種商務(wù)假笑。要注意看著對方的眼睛，用一些開放的姿態(tài)，比如身體微微前傾的傾聽姿勢，而不是身體靠后，雙手環(huán)胸的封閉姿勢。

醫(yī)生和患者都是普通人，他們都會有自己的情緒，比如醫(yī)生有時候也會著急，病人生病了也會急躁，我們希望大家在溝通前盡量先把情緒放下。

《問心》劇照

有時候在溝通前，醫(yī)生也可以嘗試去了解一下病人的社會背景，經(jīng)濟情況。雖然這是在醫(yī)生職責范圍之外的，但可以一定程度上給予同理心，站在患者的角度去思考一些問題，雖然花時間，但這其實是有利于我們開展一些醫(yī)療措施的。

患者去看病的時候，也應(yīng)該先放下自己的盾牌，盡量用求知性而不是挑戰(zhàn)性的語言。比如“醫(yī)生，我查了資料，我這個毛病應(yīng)該是吃什么藥的，你就給我開這種藥”，其實作為醫(yī)生，他有綜合的判斷，每一種藥物或者治療方案都是有適用范圍的，它可能并不適合你。這種情況下，醫(yī)生也應(yīng)該耐心再多做幾步解釋。

患者也應(yīng)該嘗試換一種說法，“醫(yī)生我現(xiàn)在哪里不舒服，不知道用什么藥，你給我一些指點？”同樣的意思，換一種講法，大家都能如沐春風。

《中國醫(yī)生》劇照

古希臘醫(yī)學之父希波克拉底曾說過，醫(yī)生有三件法寶，第一是語言，第二是藥物，第三是手術(shù)刀。可見在醫(yī)學上，溝通的重要性。我覺得語言和手術(shù)刀一樣重要。

病人來看病，是來求醫(yī)問藥的，不是來找我們麻煩的。當然，我們醫(yī)生也希望病人能盡快康復(fù)，咱們的目標始終是一致的。所以我們更應(yīng)該好好溝通，好好說話。