第260期

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網(wǎng)絡(luò)購物已成為日常消費(fèi)的重要方式。消費(fèi)者足不出戶便可以方便快捷挑選、購買到自己喜歡的商品，收到不滿意的貨物可以在平臺(tái)規(guī)定的期限內(nèi)退換貨。但是如果消費(fèi)者在商家指定物流企業(yè)取件并實(shí)施運(yùn)輸?shù)那闆r下，商家以退貨商品出現(xiàn)影響二次銷售的瑕疵為由拒絕退款怎么辦？

近日，上海市第一中級(jí)人民法院（以下簡(jiǎn)稱上海一中院）審結(jié)了一起信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案，判定商家退還消費(fèi)者購買商品所付的金額。

今年3月10日

劉女士在網(wǎng)購平臺(tái)“星愿首飾官方旗艦店”下單購買某款型手鐲一只，實(shí)付款91,500元。

3月19日

劉女士因?yàn)槭骤C佩戴效果不佳，在網(wǎng)購平臺(tái)上發(fā)起“7天無理由”退貨退款申請(qǐng)，退款金額91,500元。

3月21日

星悅公司是網(wǎng)購平臺(tái)“星愿首飾官方旗艦店”經(jīng)營(yíng)者，星悅公司同意退貨，并留言表示“提示退貨申請(qǐng)通過后，會(huì)安排利達(dá)物流企業(yè)上門取件，無需選擇‘上門取件’，為了保護(hù)作品安全，請(qǐng)勿自行退回。”

3月22日

星悅公司安排的利達(dá)物流企業(yè)工作人員來到劉女士家取件退貨。然而令人意外的是，兩天后星悅公司拒絕退款，拒絕理由：“退回的作品經(jīng)驗(yàn)收有試戴痕跡，手鐲上有明顯劃痕，需要由珠寶工藝師進(jìn)一步評(píng)估，因?yàn)槠脚_(tái)退款有時(shí)間限制，我們先暫緩您的退款”。并將手鐲寄還給了劉女士，對(duì)此劉女士感到十分生氣，拒收了快遞。星悅公司收到手鐲后，依舊未給劉女士退款。

劉女士表示自己在申請(qǐng)退貨時(shí)已經(jīng)拍攝了手鐲外圈的360度環(huán)繞視頻以及手鐲兩邊開合位置的局部視頻，經(jīng)星悅公司確認(rèn)后才同意了自己的退貨申請(qǐng)。同時(shí)，自己在退貨過程中的全部操作均按照星悅公司的指引進(jìn)行，退貨時(shí)利達(dá)物流企業(yè)是星悅公司指定的，運(yùn)費(fèi)由星悅公司自行承擔(dān)，利達(dá)物流企業(yè)的工作人員在取件時(shí)也對(duì)商品進(jìn)行了檢查并拍照。星悅公司以手鐲表面有劃痕等損傷影響二次銷售為由拒絕退款，自己不能接受。劉女士遂向一審法院提起訴訟。

判決劉女士與星悅公司簽署的信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同于2024年3月21日解除，星悅公司退還劉女士91,500元。

星悅公司不服，向上海一中院提出上訴。

涉案手鐲是價(jià)格不菲的貴重首飾，星悅公司為此設(shè)定了明顯有別于普通網(wǎng)購商品退貨流程的標(biāo)準(zhǔn)和要求，其中的取件和運(yùn)輸環(huán)節(jié)，更是由星悅公司指定的、與星悅公司有長(zhǎng)期合作關(guān)系的第三方利達(dá)物流企業(yè)進(jìn)行，運(yùn)費(fèi)由星悅公司自行承擔(dān)，且星悅公司的客服部門多次明確指引劉女士“我們會(huì)安排XX物流上門取件”“請(qǐng)勿自行退回”“我們將給您發(fā)送退貨短信鏈接，您可點(diǎn)擊預(yù)約XX物流上門取回作品”，還告知?jiǎng)⑴肯炔灰庀洹⒁员憷_(dá)物流企業(yè)上門取件時(shí)的拍攝核驗(yàn)。

通過星悅公司一系列頗有針對(duì)性的安排，可以確認(rèn)星悅公司對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)已具有較為充分的認(rèn)知，也試圖確保貴重首飾在退貨運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)盡量處于己方可控的狀態(tài)。星悅公司設(shè)置的退貨流程，選任自己信賴的利達(dá)物流企業(yè)來實(shí)施取件和運(yùn)輸，實(shí)質(zhì)上已將星悅公司對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制力滲透、延伸到了取件和運(yùn)輸環(huán)節(jié)中。

從劉女士的視角來看，則足以確信利達(dá)物流企業(yè)就是星悅公司委派上門取件并承運(yùn)退貨商品的、利達(dá)物流企業(yè)的當(dāng)場(chǎng)核驗(yàn)就是代表星悅公司進(jìn)行的核驗(yàn)。因此，本案中，當(dāng)劉女士把涉案手鐲交付給利達(dá)物流企業(yè)、且利達(dá)物流企業(yè)經(jīng)當(dāng)場(chǎng)核驗(yàn)后完成取件行為之時(shí)，該手鐲損毀、滅失的風(fēng)險(xiǎn)即從劉女士處轉(zhuǎn)移了，不再由劉女士承擔(dān)。至于利達(dá)物流企業(yè)與星悅公司之間對(duì)于核驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)和范圍有何約定、如何對(duì)接等事宜，均與消費(fèi)者無關(guān)。

星悅公司以涉案手鐲表面現(xiàn)存的劃痕等損傷會(huì)影響二次銷售為由拒絕退款，然而，星悅公司并無證據(jù)能夠證明劉女士應(yīng)對(duì)該些損傷的形成負(fù)責(zé)，也無證據(jù)能夠證明涉案手鐲在被交付給利達(dá)物流企業(yè)時(shí)的安置狀態(tài)或表面性狀存在明顯瑕疵。

綜上，上海一中院駁回星悅公司訴請(qǐng)，維持原判。

（以上人名、公司名均為化名）

本案二審主審法官、上海一中院立案庭審判員劉佳指出，我國法律設(shè)置“7天無理由退貨”規(guī)則的初衷，是為了降低消費(fèi)者的購物風(fēng)險(xiǎn)、提升購物體驗(yàn)、增強(qiáng)消費(fèi)信心，讓個(gè)別不法商家無所遁形、無法立足，同時(shí)激勵(lì)守法的經(jīng)營(yíng)者提高商品和服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)銷售、減少糾紛。但如何將“規(guī)則”轉(zhuǎn)化為“細(xì)則”，還需要消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者在一個(gè)個(gè)具體的退貨場(chǎng)景中，都秉持誠信原則，共同探索，在實(shí)踐中不斷完善、逐步優(yōu)化與退貨相關(guān)的各項(xiàng)流程與操作手勢(shì)。

對(duì)消費(fèi)者而言，退貨可以無理由，但絕不能無規(guī)矩，如果試圖利用法律規(guī)則來“薅羊毛”、謀私利，必然會(huì)受到法律的制裁。

對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，更應(yīng)當(dāng)全面審視退貨流程鏈條上的各個(gè)環(huán)節(jié)，并基于商品或服務(wù)的特性、價(jià)值、送達(dá)方式等因素，謹(jǐn)慎排查評(píng)估每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)對(duì)接點(diǎn)上潛在的風(fēng)險(xiǎn)，盡量做足預(yù)案，即便糾紛難免，也要以積極的態(tài)度對(duì)待，從糾紛處置中汲取經(jīng)驗(yàn)、查漏補(bǔ)缺，從而使自身的流程管理更加精細(xì)化。

文：卜玉

值班編輯：卜玉