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作者 | 王澤紅

12月11日，在深圳舉辦的萬物云·睿見發布會上，萬科物業發布“智選”產品，并在行業內創新推出“彈性定價”，將服務選項和定價權利交還給業主。

過往物業服務的價格往往通過“包人頭”的定價模式，業主無法真正參與定價過程。進入存量市場，與業主共建社區新未來，滿足客戶的選擇權，重慶物業費降價風波更是讓這種需求呼之欲出。

在睿見發布會上，萬物云董事長朱保全稱，基于萬科物業的成本體系以及品牌認知，2.5元物業費是一個分水嶺。

“2.5元以下的物業服務，萬科物業似乎也不太會做，如果做了2.5元以下的物業，原來的業主也不同意，所以萬科物業在發展過程中遇到價格限制的瓶頸。當我們真正把市場打開的時候會發現，如果價格往2.5元以上走，空間會越來越窄，而如果往下走，空間才會越來越大。”朱保全說道。

萬科物業市場管理合伙人鄒明說道，物業服務價格的形成，一定是業主和物業之間互動、逐步產生的一個結果，而不是由單一的政府或者是物業公司或者業主方來給，而是由業主和物業公司共同產生。

萬科物業市場管理合伙人鄒明

他指出，萬科物業是一個有非常清晰目標市場的公司，萬科物業在國內最活躍的100個城市和3402條街道來開展市場管理，過往的價格定的相對比較高、在2.5元以上。如果回歸到3402個價值街道內，把所有我們可以做的事情放在一起，會發現2塊錢以上的市場，占了我們所有市場的32%；如果將1元以下市場放棄，1-2元的市場占36%。

“全國超七成小區物業費處于2元以下區間，如果萬科物業通過‘靈石’產品打入1-2元市場，商機將增加1.1倍。”

鄒明指出，目前增量市場在逐步萎縮，如何能夠適應市場的發展，進入更廣闊的空間、形成未來更新的賽道？答案很簡單，就是如何跟客戶充分對話，形成新的方案和物業新的價格體系。

業主參與定價，首先要了解小區到底有多少事要干？據鄒明介紹，為讓業主看到一份詳實的服務清單，萬科物業智選全量梳理了社區里的95個服務空間、1530個作業對象，共計508項作業SLA（服務事項），讓業主對小區事務一目了然。

其中，158項是底線要求，既有法律法規規定的內容，也有萬科物業作為專業物業公司自己確定的底線原則，如對于孤寡老人的關注，孤寡老人每月一次拜訪和每年進行一次水電氣安全檢查，為保護兒童，社區內游樂設施每日進行巡檢等。

還有350項為可選服務，客戶根據自身需求進行選擇，例如那些更注重小區設備的正常運行，對綠化環境要求不高的業主，可以多選擇設備設施的服務事項，減少綠化服務。

“在我們，我們就可以選擇通過這種方式，讓客戶按自己的服務標準和服務意愿，去選擇物業費的定價，我們稱之為‘彈性定價’。到今天為止，我們可以推出‘一宅一策’，按照客戶的需要，來定制化價格體系和物業服務，這是我們花了很長時間做的一件事情。”

鄒明強調，不要“默認設置”，而是“自定義”菜單，讓業主真正參與進來，共同制定物業費和服務標準，萬科物業定服務“底線”，業主按需定服務“高線”，這是萬科物業智選產品的主要特征。“萬科物業的智慧服務與業主的智慧選擇，共同構成萬科物業智選”。

鄒明補充道，萬科物業推出“智選”產品，讓業主家的物業費自己說了算，底氣來自過往長期的技術投入。母公司萬物云已經完成了項目現場的標準化數字化基礎設施及遠程運營能力的建設，萬科物業智選可以共享萬物云自主研發的通行、客服、靈石、維保、品質、調度、保潔等BPaaS系列產品及“質量監督、遠程執行、遠程調度”三大遠程運營能力，采用“人+機器+遠程”的高效作業模式實現差異化服務的交付。

靈石相當于給社區安裝了一個大腦，508項作業內容均可轉換為工單，再通過“飛鴿”系統轉交現場或遠程員工交付。“黑貓系列”通行設備，為不同年齡段、不同需求的住戶提供快速無感式通行服務。“鳳梨一號”自助設備，具備裝修備案、房屋過戶、門禁卡申請、充值繳納等超過20項小區內常見的業務，7*24小時解決住戶的日常業務需求。