社工風采 —— 第三十四期

基本介紹

張穎銦，2022年3月入職博睿社會工作服務中心，從事信訪社會工作領域兩年有余，現駐點于南海區信訪局滿意度工作室。

作為一名新進社工，在工作上，張穎銦秉承認真做事、踏實做人的工作態度，認真細致做好手上每一件工作。作為南海區信訪局滿意度工作室的一員，在日常工作中她充分發揮好作為一名信訪社工的橋梁紐帶作用，發揮社工獨立第三方優勢，積極主動地與信訪群眾拉近距離，深入信訪群眾的工作、家庭和生活，通過群眾更容易接受的方式做好情緒疏導、法律政策宣導、信訪流程引導等工作，同時做好后續滿意度跟蹤、資源整合等工作。在業余中，她積極參加機構和駐點單位組織的各種如職場溝通技能培訓、如工會組織的健身活動、南海區機關婦女運動會、三八婦女節“婚姻主題法律講座”等主題活動，在工作之余學會勞逸結合，不斷增值自身，“點亮”更多技能。

在工作中，引入多元力量共同化解矛盾

首先，搭建溝通橋梁。信訪社工作為政府和社會之間的紐帶，需要與政府部門建立良好的合作關系，厘清政府的政策和資源，同時了解服務對象的需求和意愿。滿意度工作室通過溝通和協調，采取“雙聯制”通報機制，發揮滿意度評價工作室統籌角色，以評促進，助力打造服務型政府。

其次，提供專業服務。滿意度工作室信訪社工具備專業的社會工作知識和技能，能夠提供有針對性的服務，如某小區因辦理房產證問題希望區相關部門可以介入解決問題。得知這一群體性信訪件后滿意度工作室社工以尊重和關懷為切入點，滿意度工作室社工通過前期和服務對象溝通和實地面對面到該樓盤進行實地回訪，得知服務對象都是該樓盤的業主，在置業后由于房產證不能辦理的問題都懷有強烈不滿，從群眾利益的角度出發，切實發揮協調功能，跟該樓盤的住戶耐心解析辦理房產證的需要及注意事項，在滿意度工作室面對面溝通后，該樓盤業主都積極配合鎮街協調溝通工作，在服務對象的訴求解決后，所有涉及該批信訪件的服務對象，在滿意度評價中對信訪部門和責任單位都給出了滿意的評價。滿意度工作室充分發揮社工專業優勢，以第三方力量促進提升初信初訪辦理化解；以“過程目標”為導向，讓群眾愿評、能評、評好，提升參評率與滿意率。

再次，聯動各鎮街及組織社區參與。開展攻堅活動，聯動部門關注實效，落實滿意度件的辦理及回訪，滿意度工作室結合區信聯辦開展南海區信訪工作實際，圍繞信訪事項規范辦理、滿意度評價工作開展、接訪業務、初件臺賬填報和信訪考核重點等五項重點工作內容設置相關課程，并對應課程內容安排專人進行詳細講解。并配合全區信訪維穩工作，有效維護全區社會大局穩定。同時，在群眾心目中樹立了良好的“中立、有助”的社工形象，2023年聯動部門、鎮街及服務群眾滿意度均達到98.19%以上、參評率達到94.59%。

最后，建立合作網絡。滿意度工作與其他社會組織、專業機構建立合作網絡，共同推動矛盾化解和社會調節工作。2023年工作室團隊全力做好滿意度信訪案件信息收集、匯總、研判、反饋、跟進、回訪工作，進一步牢固多方聯動形成合力化解的信訪社工工作模式，在全區乃至全市了很好的品牌，并作為經驗推廣。

張穎銦表示經過這樣緊張有序的工作，感覺自己對信訪工作有了新的認知，做每一項工作都有了明確的計劃和步驟，行動有了方向，工作有了目標，心中真正有了底。基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加這個項目工作時只顧埋頭苦干，不知總結經驗的現象。在工作的同時，我還明白了一枝一葉總關情，一點一滴見初心，一個良好的心態、一份對工作的熱誠及其相形之下的責任心是相當重要。日常的工作中，我時刻要求自己從實際出發，不忘初心，堅持用實際行動詮釋“為民解難，為群眾辦實事”，架起暖心橋，讓信訪為民變得真實可見。

專欄簡介

社工風采，我們將在這里展示博睿社工在多元領域中的風采與成就。這里的每一篇故事都見證了社工們的辛勤付出與無私奉獻。他們用專業與愛心，織就了一張張溫暖的社會支持網絡。榮譽加身，實至名歸，他們的身影成為了社會進步的鮮活注腳。讓我們一起走進社工風采，感受那份平凡中的偉大力量。