2024 年全國兩會期間，住建部部長倪虹稱，“今后拼的是高質量，拼的是新科技，拼的是好服務。誰能抓住機遇、轉型發(fā)展，誰能為群眾建設好房子、提供好服務，誰就能有市場，誰就能有發(fā)展，誰就能有未來。”

行業(yè)進入品質時代，提供優(yōu)質產品與服務已成為企業(yè)實現(xiàn)高質量發(fā)展的必由之路。保利發(fā)展控股始終堅持以客戶為中心，打造“始于客戶研究，終于客戶體驗”的產品服務體系，以好產品、好服務、好生活的“三好體系”，把更高的服務品質貫穿到從銷售到交付再到入住的全周期。

早在2022年，保利物業(yè)便前瞻性提出從“現(xiàn)澆式”到“裝配式”物業(yè)服務模式的升級方向。“數字指揮中心、客戶響應中心”的雙中心服務模式，是保利物業(yè)基于項目全周期視角，以整體建設思路，重塑“服務、運營、經營”三維標準體系，搭建項目品質底座，確保標準落地的載體。這一模式的成功運行，是保利物業(yè)從“現(xiàn)澆式”走向“裝配式”，實現(xiàn)物業(yè)服務模式升級的戰(zhàn)略落地。保利物業(yè)始終相信，在服務模式升級中，企業(yè)將逐漸走向專業(yè)化，服務走向可感可衡量，從業(yè)人員走向自尊自信。

品質時代，保利物業(yè)始終跟隨保利發(fā)展控股前進腳步，并結合行業(yè)發(fā)展趨勢及市場背景，持續(xù)探索新服務模式，將“以人為本”落到實處。

“服務、運營、經營”三維標準體系的重塑，是保利物業(yè)體系化建設的成效。何為“三維標準化”？實際上，其是為規(guī)范和指導項目團隊，履行與業(yè)主簽訂的基礎物業(yè)管理合同，基于客戶視角、精益視角、合規(guī)視角所固化下來的一套服務、運營、經營三個維度的標準化體系。

標準的制定只是開始，確保標準的準確落位才是最終目標。保利物業(yè)深刻洞察多方需求，直擊痛點與難點，以三維標準化為基石，數字化工單為核心，聚焦客戶需求響應及服務全流程指導，設計、打造“數字指揮中心、客戶響應中心”的雙中心服務模式，護航服務落位。

保利物業(yè)“雙中心模式”是確保三維標準精準落地的載體，也是回應保利發(fā)展“體系化建設”要求的有力實踐。其通過對服務標準進行全流程糾偏管理，從而推動服務標準落位，同時，通過“標準工單化”關聯(lián)運營、經營類數據，實現(xiàn)三維標準在數據層面拉通，并通過數據運營反哺三維標準優(yōu)化迭代。在“雙中心模式”的順利運作下，三維標準逐漸具象，并進一步壓實，深度融入到了具體的物業(yè)實踐工作中。

“雙中心”分別指哪兩個中心？其中，數字指揮中心是保利物業(yè)服務管理的智慧中樞，具有強化標準落位糾偏，穩(wěn)定項目基本盤的作用。

底線標準工單化：把履職履約標準轉化為計劃類工單，數字化表征員工作業(yè)的“量”與“質”，量化標準執(zhí)行偏差，將過往難以界定的工作標準轉化為“看得見、摸得著”的數字。

實現(xiàn)工單全流程監(jiān)管： 搭建異常預警指標體系，實時監(jiān)測工單合規(guī)性和執(zhí)行質量，實現(xiàn)過程糾偏，提高工單執(zhí)行真實性，讓工作更高效、更有序、更透明。

提高質檢覆蓋率：推行遠程視頻檢查，強化負面信息監(jiān)控，實現(xiàn)服務質量檢查的高覆蓋率和強時效性，并減少職能現(xiàn)場質檢工作量。其中，對作業(yè)“量”與“質”的量化，可為人員、經營、品質分析提供依據，保障服務標準精準落地。

保利物業(yè)始終將客戶的需求放在心上，“雙中心”的另一中心——客戶響應中心，便聚焦于客戶體驗，通過三大關鍵舉措打造優(yōu)質服務：

實現(xiàn)客戶需求應報盡報，增設服務報事端口，確保客戶訴求及時傳達，提升服務響應速度；

借助科技推行報事工單100%智能回訪，精準獲取客戶真實反饋，大幅提高客戶參評率，同時有效減輕一線工作負擔；

深度沉淀客戶報事數據，通過數據分析精準洞察服務短板，為服務查漏補缺提供數據依據，推動服務升級迭代、品質優(yōu)化進階。

客戶的貼心大管家

對于客戶而言，優(yōu)質的物業(yè)服務能為美好生活加分增色。保利物業(yè)“雙中心”服務模式，致力于為客戶創(chuàng)造更多的價值，以物業(yè)力量為客戶美好日常生活畫卷添上溫暖的一筆。

更及時的需求響應

客戶響應中心切實提升業(yè)主服務體驗，應報盡報讓需求及時被響應，現(xiàn)400來電接通率已提升至90%以上，系統(tǒng)試點三個月，期間因處理不及時轉投訴的工單環(huán)比下降84%。

數字指揮中心保障服務精準高效，其中，標準工單化助力實現(xiàn)客戶報事工單100%派單，促進業(yè)主需求迅速響應。以廣州花香美苑項目為實例，11月14日凌晨，該項目物業(yè)服務團隊通過數字指揮中心的視頻巡檢系統(tǒng)對重點位置進行視頻輪巡，期間發(fā)現(xiàn)可疑人員在非機動車停放處長時間停留，隨后工作人員迅速采取行動，將“電瓶大盜”捕獲并移送公安機關，從發(fā)現(xiàn)到趕往現(xiàn)場巡捕期間僅花費90秒，有力守護了業(yè)主財產安全。

廣州花香美苑捕獲“電瓶大盜”

更透明的進度跟蹤

數字指揮中心的統(tǒng)一入口讓客戶可以隨時掌握服務動態(tài)，包括服務時間、服務人員、服務流程、服務反饋等均透明可查。

客戶端小程序服務進度示意

物業(yè)人的超級伙伴

在“數字指揮中心、客戶響應中心”雙中心服務模式的支撐下，保利物業(yè)上線“和管家工單app”，打造物業(yè)人的超級伙伴。

業(yè)務導航

“和管家工單app”的上線，為物業(yè)服務提供了精準業(yè)務導航，其中，以服務工單的形式將服務流程標準化，實現(xiàn)“服務標準有導航”；利用app智能化功能，自動根據任務優(yōu)先級對工單進行精準排序，同時依據員工自身能力及工作進度，合理規(guī)劃每日工作，做到“工作安排有導航”；擺脫過往工作成效難以量化的困境，依據一系列客觀指標評價服務人員的工作能力與表現(xiàn)，確保工作價值的公平性，讓“工作考核有導航”。

【和管家工單】APP界面示意

作業(yè)解壓

遠程桌面視頻系統(tǒng)的搭建，將項目視頻信號實現(xiàn)云端化、集成化，有效替代、減少傳統(tǒng)人工線下巡檢，大幅減輕員工作業(yè)工作量。智能語音回訪功能的上線，則替代了過往的人工回訪，已上線項目數據顯示，這一功能每月約為一線管家減少回訪工作量三萬余宗，有效減輕了服務人員的工作壓力。

輕松上手

超級伙伴還將為物業(yè)服務人員提供具體的工作指引，在遇到困惑時，指尖輕點app即可獲取相關“錦囊”，讓服務工作更輕松上手。當新員工加入，“和管家工單app”會提供相應的指引，帶物業(yè)人全方面了解系統(tǒng)操作。

企業(yè)的發(fā)展動力引擎

增強企業(yè)核心競爭力與可持續(xù)發(fā)展能力，是企業(yè)持續(xù)增長和穩(wěn)健發(fā)展的核心驅動力。保利物業(yè)積極響應保利發(fā)展體系化建設需求，以自身實踐重塑三維標準，并在標準上更進一步，打造“雙中心”模式，確保服務標準執(zhí)行落地，切實保障服務品質。

在運營管理上，數字指揮中心提升效率、降低風險、優(yōu)化資源配置，通過對信息化工具的巧妙運用，降低重復作業(yè)工作量約40%，讓員工更有時間精力去響應與處理客戶需求，進一步提升服務質量；而客戶響應中心則拓寬客戶溝通渠道，獲取精準反饋，助力服務優(yōu)化。

從戰(zhàn)略發(fā)展看，“雙中心”模式推動服務標準體系完善與創(chuàng)新，其體系化、標準化、數字化特征，在實踐中轉化為具體的成效，這進一步推動了企業(yè)提質增效，為服務品質持續(xù)提升和企業(yè)高質量發(fā)展注入了源源不斷的動力源泉。

不忘服務初心，堅持融合創(chuàng)新，促進多維共贏，保利物業(yè)“雙中心”服務模式現(xiàn)已取得了階段性工作成果。但不止于此，未來，保利物業(yè)“雙中心”服務模式將繼續(xù)深刻洞察行業(yè)趨勢，關注多維需求，在已有基礎上持續(xù)優(yōu)化和完善服務體系，以保利力量為客戶美好生活注入更多價值，為員工提供更廣闊的發(fā)展空間，為企業(yè)鑄就更輝煌的明天。

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