用女性視角做有溫度的汽車新聞

還有不到一個月，2024年就將落下帷幕。這一年，對于汽車行業而言，是波譎云詭、大開大合的一年；這一年，新能源滲透率突破了50%，但純電已增長乏力，插混和增程成為新的增長主力；這一年，內卷和價格戰成為行業的主旋律，卷價格、卷配置、卷老板……

過度的內卷，讓汽車行業愈發撕裂。伴隨著價格戰會不會摧毀供應鏈、導致產品質量下滑的討論，已經鮮有企業還有精力關注售后服務、維修培訓等無法直接提升銷量的領域。

但也不是所有車企都如此。就在近日，2024梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽在北京收官，來自全國授權經銷商的近3500名選手，經歷近4個月的激烈比拼，最終決出勝負。

“在過去的16年中，梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽推動了數萬名一線經銷商服務人員在比拼中磨礪技藝，更見證了我們堅守‘奔馳標準’、千錘百煉、精益求精，永無止境地提升‘奔馳水準’的初心。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司客戶服務執行副總裁周寧女士表示，“未來，我們會繼續攜手全體經銷商伙伴，以專業、誠信和有溫度的服務，全力守護全國600多萬車主隨時隨地，放心奔馳。”

據介紹，該賽事從2005年設立的全球性競賽，于2008年首次引入中國市場，至今已經舉辦16年。在過去16年里，來自全國各地經銷商團隊的近6萬名一線客戶服務人員參與其中，既為客戶服務人員搭建了一個切磋交流的競技平臺，同時也激勵大家以賽代練，持續精進“武藝”，提升服務水準。

奔馳做過一個統計：在客戶考察產品的階段，平均會跟經銷商有大約三次的接觸，但在售后領域有十幾次的接觸。也就是說，在相對長期的用車歷程中，一個品牌的售后服務質量怎么樣、能不能讓他放心、能不能讓他省心，對客戶來說是非常重要的，也在很大程度上影響品牌的口碑。

在周寧看來，客戶服務并不僅僅只是局部業務，而是事關全局、決定能在持久戰中打多久的問題。“也就是說，在市場非常卷的情況下，在經銷商和品牌之間的競爭態勢里，有多強的能力能夠維系客戶，能夠從售后的業務鏈條中產生新的客戶，是非常重要的。”

但并不是每個品牌都有這種長線作戰思維和長期主義精神。

特別是隨著新能源的發展，很多企業都采取直營模式，沒有自己專業的售后服務團隊，有些甚至采取外包模式，或者要么OTA、要么直接換件這種簡單粗暴的做法，無形之中增加了用戶的成本。

作為有著100多年歷史、在中國擁有600萬用戶的品牌，奔馳對于售后服務的重要性和發展有更深刻和清醒的認識——

一方面，堅守專業性。

周寧表示，客戶服務工作關系到千家萬戶的生命財產安全，對于專業性有更高的要求，這也就是奔馳為什么堅持舉辦服務技能大師賽的原因所在。

據悉，為了給客戶構建隨時隨地，放心奔馳的服務體驗，奔馳攜手經銷商伙伴持續投入一線客戶服務人才的培訓與發展，并通過在職培訓、資質認證、進階培訓等多個長效項目，輔以包括服務技能大師賽、客戶體驗全球挑戰賽等“以賽代練”的競技平臺，構建了一條全鏈條人才培養及發展體系。目前，奔馳已為授權經銷商網絡內超過2.8萬名客戶服務人員，制定了“一崗一策”的專職培訓及認證體系。

以今年的服務技能大師賽總決賽為例，通過專業理論考試、現場實操、情景演練和案例分析，考驗一線員工對于車輛功能的掌握和應用能力。如此專業性的考評和測試，在整個行業并不多見。

難怪有人說，奔馳是售后服務體系的“黃埔軍校”，但凡是從奔馳體系出來的售后服務，其服務的規范性和專業性都堪稱行業翹楚。

周寧認為，如果用一個詞來形容奔馳的售后服務標簽，那就是“奔馳標準”。“梅賽德斯-奔馳不僅將高標準注入到專業人才團隊的軟實力培養中，也滲透在客戶服務的每一個環節、每一步操作的硬實力保障中，以‘奔馳標準’和技術積淀樹立豪華服務標桿。”

以預檢為例，奔馳針對所有進廠車輛嚴格執行100%車輛預檢，通過38項工序全面掃描車身狀況，并基于此為客戶提供科學詳盡的服務建議。服務結束后，所有車輛在交付客戶前，還須100%歷經超20項終檢項目，精細標準貫穿始終。

在車間操作中，梅賽德斯-奔馳同樣以標準保障質量，對車間近500種專用工具的使用均設立詳細的使用標準。以鈑噴為例，全流程須歷經九大工序、幾十道小工序，對每一個微小的焊點都會進行防腐防銹處理。除此之外，認證技師采用LED大燈檢測儀、制動力測試儀等專業設備，將精確到微米的工藝標準落實到每一處操作細節，在“看不見”的細微之處保障更長久的用車安全。

另一方面，奔馳也沒有固步自封，立志要“在奔馳中超越奔馳”。

用周寧的話說，要想穿越周期，首先要尊重規律。“我相信一個品牌能夠持續成功，既要有與時俱進的一部分，也必須要有堅守不變的一部分。對于奔馳而言，我們說‘何以奔馳，惟有奔馳’，客戶服務真的需要日復一日、年復一年打造的硬核實力，這是我們在困難和喧囂中堅守不變的部分。面對電動化、智能化轉型，為了能夠保持奔馳標準，繼續我們對‘以標準樹標桿’的自我要求，也就必須要有與時俱進的部分。”

為此，奔馳在客戶服務中，增加了包括手機應用、在線展廳、車機互聯在內的多個數字化觸點，把更多的線下功能搬到線上，簡化流程、優化服務體驗。

周寧說，早在2009年，奔馳就已經著手布局新能源車型技術人員和服務人員的培養發展體系和認證體系，確保大家的知識與技能與時俱進。比如有一些升級通過OTA就可以完成，客戶可以選擇到店升級，也可以選擇不到店。“客戶的需求會比以前更立體多層化，我們的客戶服務也需要能夠與時俱進，滿足客戶多元的需求。”

此外，早在2017年起，奔馳經銷商就開始推出上門取送車等服務，比很多新勢力車企成立的時間還早。而且更重要的是，標準化服務流程是奔馳優質售后體驗的核心。在車主看來，貼心、放心和省心是奔馳服務的標簽，真正做到“人在家中坐，服務送上門”——從車輛保養的實時提醒、預約，到專人上門取送車服務，再到星徽透明車間讓車主實時掌握維修保養進度，每一個環節都體現了奔馳對客戶的珍視。

“今年我最直接的感受是，我們的經銷商前所未有地重視售后服務業務。”周寧說，“我們和經銷商有一個共識，那就是奔馳品牌在中國市場是非常有實力和競爭力。除了流程、工具、人才上的優勢，我們也認識到客戶的需求確實在變化，市場競爭態勢也在變化，客戶的選擇比之前更多。因此客戶對便利度的要求，甚至對‘不到店就能完成售后服務’的期待，都是我們需要不斷自我進化的部分。”

作為客戶服務執行副總裁，周寧對于售后服務的理解，比很多人都深刻和細膩得多。這一方面是因為在2000年加入奔馳時，她就加入售后服務部門，雖然期間也曾輪崗到別的部門，但打下了良好的基礎；二是作為女性高管，她溫暖而堅定，有著更敏感的同理心和共情能力。

她說，用戶與售后服務部門打交道的時候，一般情況會是客戶用車出現了這樣或那樣的困擾，心情肯定不太好，因此，好的售后服務人員，不僅僅是修客戶的車，也是安撫客戶的心。“我常常跟我們的同事說，我們不僅要做最懂客戶車的人，還要是最懂客戶的人。”

她說，奔馳在自我迭代的同時，也在持續關注客戶的需求、行業的發展和友商的成功經驗。比如新勢力擅長的“用戶運營”，奔馳也一直致力于打造有溫度的品牌。“在早上的誓師大會上，我們技術與服務部總監對所有參賽的技師團隊說，‘要知道維修一輛車不僅僅是一個復雜的、對技術有要求的工作，更是一個需要你去傾注情感和傾注共情的工作。’這也印證了我們所秉持的服務的溫度，也是奔馳價值觀的指引。”

這種謙遜的態度和共情能力，對于奔馳打造有溫度的售后服務大有裨益——在當下的市場環境中，既需要一以貫之、看不見的“奔馳標準”，也需要與時俱進地給用戶提供更多的便利性和情緒價值。

“作為首批進入中國市場的豪華汽車品牌，奔馳從2006年起就將兼顧全球標準和中國需求的‘奔馳標準’帶入了中國市場，在引入標準時就已經基于中國市場的需求做了很多調整。這也是我們客戶服務領域對待工作的態度——我們永遠覺得可以優化，永遠可以更好一點。”周寧如是說。

所有的這一切，都非常好地詮釋了“何以奔馳，惟有奔馳”和“在奔馳中超越奔馳”的品牌精神，也是奔馳在智能電動化時代依然能夠領銜讓人期待的豪華品牌的原因所在。