金融消保已經(jīng)從一道“加分題”變成“必答題”。

今年是《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施30周年，與之配套的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》也于今年7月1日起正式施行。

今年可謂是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的關(guān)鍵之年，在金融領(lǐng)域同樣如此。

今年6月，金融監(jiān)管總局、人民銀行、證監(jiān)會三大金融監(jiān)管部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作安排的公告》，標(biāo)志著我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作步入“大消保”時代的全新階段。

進(jìn)入下半年，構(gòu)建“大消保”格局成了金融監(jiān)管和金融機(jī)構(gòu)最常提及的字眼，各類金融主體不約而同將消保列入重點(diǎn)工作之一。

金融消保不斷完善

今年是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的“消保大年”。

去年，新一輪機(jī)構(gòu)改革將中國人民銀行的金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)、證監(jiān)會的投資者保護(hù)職責(zé)均劃歸國家金融監(jiān)管總局管理，從而形成統(tǒng)一的金融消費(fèi)者與投資者保護(hù)機(jī)構(gòu)職能體系。

國家金融監(jiān)管總局提出要加快構(gòu)建“大消保”工作格局，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已被提升至一個前所未有的高度。

今年以來，監(jiān)管在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的工作層層深入。

今年6月，金融監(jiān)管總局、人民銀行、證監(jiān)會三大金融監(jiān)管部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作安排的公告》，明確了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的機(jī)制安排、最新調(diào)整等內(nèi)容。

9月份，三部門聯(lián)合開展“金融宣傳月”活動，各類金融主體積極響應(yīng)。

同時，國家金融監(jiān)督管理總局黨委委員、副局長周亮表示：近期，國家金融監(jiān)督管理總局將聯(lián)合中國人民銀行、中國證券監(jiān)督管理委員會出臺《推進(jìn)金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的意見》，進(jìn)一步強(qiáng)化調(diào)解組織規(guī)范治理，完善訴調(diào)對接機(jī)制。

11月8日，金融監(jiān)管總局聯(lián)合中國人民銀行、中國證監(jiān)會于近日召開第一次金融消費(fèi)者和投資者保護(hù)監(jiān)管聯(lián)席會議，此舉標(biāo)志著金融消費(fèi)者和投資者保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制正式建立。

回顧歷史，在2015年國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》。

在此之前，我國金融消費(fèi)者保護(hù)工作處于萌芽階段，之后進(jìn)入快速發(fā)展和完善期。

到了2020年——2023年之間，隨著我國金融業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化不斷完善，金融消保工作也進(jìn)人了高質(zhì)量發(fā)展階段。

2023年之后，隨著新的監(jiān)管落地之后，金融消保又進(jìn)入了全新階段。

消金行業(yè)存量競爭下的必然選擇

當(dāng)下，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅成為監(jiān)管部門的重點(diǎn)工作，也成為各類金融從業(yè)機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量、重塑品牌影響力的關(guān)鍵所在。

尤其是消費(fèi)金融行業(yè)，經(jīng)過10多年的發(fā)展，行業(yè)參與者越來越多，可開拓的市場也越來越飽和，消費(fèi)金融公司逐漸由拓增量業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向保存量，“以客戶為中心”“精細(xì)化運(yùn)營”成為了機(jī)構(gòu)運(yùn)營理念。

去年以來，頭部消金機(jī)構(gòu)開始主動收縮規(guī)模，聚焦老客、優(yōu)質(zhì)客戶，而要想做好這一點(diǎn)，重視消保是關(guān)鍵所在。

另一方面，消保問題突出，會帶來大量的客訴，甚至收到監(jiān)管的罰單，不僅影響品牌形象，對于中尾部的機(jī)構(gòu)來說無疑會增加經(jīng)營壓力。

不過，雖然消保體系不斷完善，對于金融機(jī)構(gòu)來說仍面臨不少挑戰(zhàn)。

如今，金融消保工作不斷細(xì)化，不僅涉及服務(wù)方面，還包括資金安全、信息安全以及合規(guī)等方面。

這其中，資金問題可以說是消費(fèi)者最關(guān)注的點(diǎn)之一，而近幾年金融詐騙猖獗，刷單、洗錢、跑分……嚴(yán)重影響著消費(fèi)者的資金安全，這就需要金融機(jī)構(gòu)通過更數(shù)字化、精細(xì)化的手段預(yù)防類似事件的發(fā)生。

另一方面，在消費(fèi)金融的業(yè)務(wù)鏈條后端，還有一個嚴(yán)重影響行業(yè)發(fā)展的問題，是猖獗的反催收黑灰產(chǎn)勢力。非法代理維權(quán)、反催收聯(lián)盟、征信修復(fù)等黑灰產(chǎn)業(yè)，嚴(yán)重干擾了消費(fèi)金融行業(yè)的健康發(fā)展。

金融機(jī)構(gòu)如何應(yīng)對？

金融消保既是大勢所趨，也是金融機(jī)構(gòu)的必然選擇；既需要監(jiān)管部門的引導(dǎo)，也需要各類金融主體的共同發(fā)力。

在這一背景下，多家企業(yè)采取了積極行動，共同構(gòu)筑金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的安全防線。

前端方面，不少機(jī)構(gòu)開展金融知識普及、反詐宣傳工作。比如奇富科技通過反詐宣傳進(jìn)校園活動，拉起 “無詐校園”新防線。通過模擬真實(shí)詐騙場景、反詐知識講座和在線互動等富有參與性和趣味性的形式，提升青少年的金融安全意識，引導(dǎo)他們建立理性消費(fèi)觀念，遠(yuǎn)離非法金融活動。

信也科技也積極聯(lián)動行業(yè)內(nèi)外，共建行業(yè)消保生態(tài)，通過公益宣傳活動、常態(tài)化消保公益講堂等方式，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和權(quán)益保護(hù)意識。

同時，信也科技還成立了由CEO掛帥的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，并將消費(fèi)者保護(hù)工作納入公司整體發(fā)展戰(zhàn)略之中。公司通過科技手段實(shí)現(xiàn)超3萬次詐騙阻斷，保護(hù)用戶及機(jī)構(gòu)免受損失近5.5億元。

在業(yè)務(wù)端，越來越多的機(jī)構(gòu)通過數(shù)字化手段開展消保工作。如微博錢包用戶金融欺詐攔截部門通過自主開發(fā)的“神荼”反詐風(fēng)險防范系統(tǒng)，建設(shè)反詐預(yù)警、反詐情報、反詐策略、反詐模型等體系模塊，搭配AI反詐叫醒服務(wù)，形成完整反詐體系閉環(huán)。

該系統(tǒng)平均每天識別涉詐異常行為超過150件，累計(jì)進(jìn)行反詐提醒教育10萬人，識別并阻斷被電詐用戶2.5萬人，避免用戶損失近3億元。

2023年，小贏科技構(gòu)建了“五位一體”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系——WinPROT贏護(hù)體系，通過卓越的風(fēng)控技術(shù)，提高了事前欺詐識別率和事后欺詐案件挖掘效率，為消費(fèi)者資金安全提供了堅(jiān)強(qiáng)保障。

面對反催收等黑灰色產(chǎn)業(yè)，金融機(jī)構(gòu)也積極應(yīng)對， 微博錢包一方面通過持續(xù)結(jié)合各傳播熱點(diǎn)，不斷揭露所謂的“代理維權(quán)”背后隱藏的秘密，讓用戶們清楚了解，這些無視法律法規(guī)及合同約定的誤導(dǎo)和教唆，不僅給客戶帶來信用損失、經(jīng)濟(jì)損失，還涉嫌構(gòu)成詐騙、擾亂正常金融秩序等違法行為。

另一方面，微博錢包加大打擊“反催收”黑灰產(chǎn)力度。今年以來，微博錢包推動了多起“反催收”案件的打擊工作，其中涉及多起非法代理機(jī)構(gòu)幫助用戶非法偽造國家機(jī)關(guān)證明、社區(qū)虛假證明、村委印章等違法現(xiàn)象。相應(yīng)“反催收”人員已被公安機(jī)關(guān)抓捕。

馬上消費(fèi)還成立專業(yè)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)，提高黑灰產(chǎn)線索識別能力，堅(jiān)決打擊各類金融黑灰產(chǎn)活動。同時，牽頭成立打擊金融領(lǐng)域黑產(chǎn)聯(lián)盟，凝聚行業(yè)力量，共同打擊金融黑灰產(chǎn)活動。

金融消保工作是一項(xiàng)長期、復(fù)雜的系統(tǒng)性工程。做好消保工作，不僅是構(gòu)建“大消保”格局的必要之舉，也是推動行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵