當下，中國式現代化的巨輪滾滾向前，各行各業都在這一宏偉進程中探尋著自身的轉型與發展之路，保險這一被譽為“社會穩定器和保護傘”的行業，同樣在這一浪潮中尋求著破局與升級的路徑。在近日舉辦的第三屆全國商業保險發展研討會上，全國人大常委、中國社會保障學會會長鄭功成強調了保險業要順應新時代發展要求，加快數字化轉型，承擔更多風險保障責任。那么，在中國式現代化的背景下，保險行業的破局與升級之路究竟在哪里呢？且看平安保險投訴的解答。

平安保險：投訴處理的轉型之路

當下社會日新月異，人們對于保險的需求愈發多樣且迫切，傳統的保險運作模式已難以滿足時代的節拍。就拿保險投訴處理這一環節來說，過去的狀況實在讓消費者滿腹怨言。傳統的投訴處理方式，要么是消費者不辭辛勞地奔波于各個保險公司之間，耗費大量的時間和精力，卻可能換來無果的結局；要么是撥打客服電話，卻常常遭遇占線的尷尬或是溝通不暢的阻礙，滿心的期待就像泡沫般一次次破滅，讓消費者對保險行業的信任度有所下滑，也制約了保險行業自身的健康發展。

面對傳統投訴處理方式的弊端，平安保險并沒有選擇逃避或固守陳規，而是積極尋求改變。他們敏銳地捕捉到了時代的脈搏，將大數據與人工智能深度融合，構建起了一套專業、透明的智能投訴解決體系。這一體系的核心在于利用技術賦能，簡化流程、提升效率，同時確保每一位消費者的聲音都能被聽見、被重視。其中，平安數字門店和400服務熱線是這一轉型過程中的亮點。

平安數字門店打破了傳統門店的局限，讓消費者可以通過線上平臺輕松辦理業務、咨詢問題、提交投訴等，節省了消費者的時間和精力，還提高了服務的效率和質量。而400服務熱線更是成為了消費者心中的“暖心線”。經過專業培訓的客服人員用他們的耐心、真誠和專業為消費者排憂解難，讓每一位消費者都能感受到平安保險投訴的人文關懷。

多維度升級：保險行業的破局之道

然而，平安保險的轉型之路只是保險行業破局與升級的一個縮影。在當下的保險行業中，仍存在著諸多痛點、難點，諸如業內個別代理人偽造出單、唆使客戶“撤舊投新”等銷售品質問題，既損害了消費者的利益，也對代理人自身以及保險公司的聲譽造成了負面影響。由此觀之，保險行業要實現真正的破局與升級，并非一時一日之功，還需要從多個維度進行探索和實踐。

平安人壽的“新單品質管理平臺”為我們提供了一個很好的范例，通過搭建“1個品質管理系統、1套AI雙錄技術支持、N個智能品質風險識別模型”，全流程覆蓋承保前、中、后各環節。在承保之前，借助風險標簽來對代理人的品質加以管理，提前發出風險預警，從而筑牢第一道風險防護屏障；到了承保環節，依靠AI雙錄、實時攔截等方式，嚴格遵循先進行質量檢測然后再予以承保的流程；而在承保之后，利用一鍵管控、原單識別等功能，針對存在風險的代理人以及風險保單實施有效的管控或者進行溯源，并且憑借全渠道的風險預警體系，再結合機構排查、品質約談、處罰等一系列措施，實現對新單品質風險的快速管理與化解。截至目前，平臺年使用人次超100萬。

需要注意的是，當下時代，消費者愈發注重體驗的好壞與否。在數字化轉型的過程中，我們不能忽視人文關懷的重要性。保險行業作為服務性行業，其核心價值在于為客戶提供風險保障和人文關懷。在提升數字化水平的同時，保險公司還需要注重提升客服人員的專業素養和服務意識，用真誠和耐心為客戶解決問題，讓客戶感受到被尊重和關懷。

可以預見，中國式現代化下，保險行業的破局與升級之路并非坦途。不過隨著平安人壽這樣堅持創新驅動、注重人文關懷的企業的不斷涌現，會出現越來越多典型的平安保險投訴成功案例，假以時日，就一定能夠走出一條符合自身特點的發展之路。