“我從小失去聽(tīng)覺(jué)，但這沒(méi)有影響我的生活。”當(dāng)齊思良行走在綠意盎然的深圳街頭時(shí)，他與身邊的路人看上去無(wú)異，深圳良好的無(wú)障礙設(shè)施服務(wù)，讓齊思良這樣的聽(tīng)障人士在工作和生活中方便了許多。

但當(dāng)齊思良需要與其他人交流時(shí)，手語(yǔ)的普及有限和準(zhǔn)確性總是困擾著他，尤其是當(dāng)他走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)去辦理稍復(fù)雜的金融業(yè)務(wù)時(shí)，和對(duì)方工作人員的溝通總是很困難。直到一次偶然中，齊思良與微眾銀行的微粒貸手語(yǔ)客服在線上相遇，她們專業(yè)、準(zhǔn)確的手語(yǔ)服務(wù)幫助他順暢地辦理了金融業(yè)務(wù)必要的手續(xù)。

近年來(lái)，我國(guó)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)已吸引社會(huì)各主體廣泛參與，社會(huì)環(huán)境、信息交流、服務(wù)無(wú)障礙水平不斷提高。金融行業(yè)為保障殘障人士享有無(wú)差異的產(chǎn)品服務(wù)，不斷探索進(jìn)步。

齊思良的經(jīng)歷是我國(guó)無(wú)障礙金融服務(wù)發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)縮影。作為國(guó)內(nèi)首家數(shù)字銀行，微眾銀行始終將聽(tīng)障、視障、老年人的需求內(nèi)置于服務(wù)中，以前瞻性的數(shù)字科技力量，為特殊客群鋪設(shè)了一條通往便捷金融服務(wù)的橋梁。

“聽(tīng)到”聽(tīng)障客戶的心聲

齊思良是微眾銀行服務(wù)過(guò)的近20萬(wàn)人次中的一員。

2016年，微粒貸客服在一次電話聯(lián)系用戶進(jìn)行身份核查時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方為聽(tīng)障用戶，無(wú)法進(jìn)行交流。對(duì)于聽(tīng)力障礙，人們普遍的認(rèn)識(shí)是“聽(tīng)不見(jiàn)”“無(wú)法說(shuō)話”。由于聽(tīng)不到，聽(tīng)力障礙者會(huì)容易因?yàn)橹車h(huán)境而導(dǎo)致心理壓力，使得他們?cè)诮邮招畔⒎矫娓鼮楸粍?dòng)，對(duì)差異化對(duì)待更加敏感。因此，金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要增加他們?nèi)谌敫泻蜐M足感，在殘障人士群體內(nèi)部形成逐漸放大的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，從而最大程度上實(shí)現(xiàn)金融普惠。

基于聽(tīng)障客戶的金融需求，微粒貸開(kāi)通了遠(yuǎn)程視頻身份核驗(yàn)流程，聘請(qǐng)專職手語(yǔ)專家組建了一支手語(yǔ)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并為視頻手語(yǔ)服務(wù)搭建了專門的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。微粒貸手語(yǔ)客服團(tuán)隊(duì)通過(guò)遠(yuǎn)程視頻以手語(yǔ)方式核實(shí)客戶身份和借款意愿，并協(xié)助客戶完成借款流程以及借款前后的咨詢。

在金融服務(wù)行業(yè)中，微粒貸是全國(guó)范圍內(nèi)率先增設(shè)手語(yǔ)視頻客服的銀行金融產(chǎn)品，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段，可以不受時(shí)間、地域的限制，極大地提升了手語(yǔ)服務(wù)的覆蓋面和可得性。截至2023年末，“微粒貸”已累計(jì)為聽(tīng)障客戶提供服務(wù)超20 萬(wàn)人次，發(fā)放貸款近9 億元。

為視障客戶點(diǎn)亮財(cái)富管理之路

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2023年，我國(guó)視力障礙人士數(shù)量超過(guò)1700萬(wàn)。他們不僅需要存取款、轉(zhuǎn)賬匯款等基礎(chǔ)金融服務(wù)，不少有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力的視障人士，也需要“足不出戶”就能 辦理貸款、理財(cái)?shù)冉鹑跇I(yè)務(wù)。

2020年，微眾銀行通過(guò)線上問(wèn)卷、線下走訪、電話訪談等多種方式進(jìn)行了大規(guī)模的視障客戶調(diào)研，累計(jì)調(diào)研超過(guò)1000位用戶。問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果顯示，高達(dá)68.43%的視障用戶具有銀行轉(zhuǎn)賬和投資理財(cái)?shù)慕鹑谛枨蟆?/p>

然而隨著金融服務(wù)線上化和數(shù)字化的推進(jìn)，視障群體因規(guī)模較小而未能得到足夠的關(guān)注，線上化進(jìn)程推進(jìn)給他們帶來(lái)了不少的阻礙，除了讀屏適配問(wèn)題，他們?cè)谑褂镁€上金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)還有“四大困難”，包括開(kāi)戶身份驗(yàn)證難、購(gòu)買產(chǎn)品難。

同年內(nèi)，微眾銀行以公益項(xiàng)目形式立項(xiàng)并持續(xù)研發(fā)視障專屬 App 版本，已形成完善的功能解決方案和服務(wù)流程，助力視障人群平等地享受線上化金融服務(wù)。

針對(duì)視障用戶開(kāi)戶身份驗(yàn)證難，微眾銀行率先創(chuàng)造視障者可以獨(dú)立使用的無(wú)障礙人臉識(shí)別和身份證識(shí)別，將人臉識(shí)別活體識(shí)別算法升級(jí)為“光線活體”技術(shù)，無(wú)需客戶有任何眨眼或讀數(shù)字動(dòng)作配合，同時(shí)對(duì)人臉識(shí)別的交互流程進(jìn)行革新，通過(guò)深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)用聯(lián)合貝葉斯、度量學(xué)習(xí)、遷移學(xué)習(xí)等模型及算法，對(duì)模型進(jìn)行調(diào)整以解決以往依賴眼球特征進(jìn)行識(shí)別的問(wèn)題。

針對(duì)視障用戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品交易難，微眾銀行徹底打破對(duì)視覺(jué)的依賴，對(duì)視障用戶專屬版App采用全新的設(shè)計(jì)思路，在界面設(shè)計(jì)方面主要根據(jù)視障客戶以記憶+觸摸為主的交互方式，采用了網(wǎng)格線性布局，首頁(yè)上部為查詢區(qū)，承載客戶最關(guān)心的資產(chǎn)和交易信息，下部為交易區(qū)，功能入口固定位置，方便視障客戶記憶。同時(shí)，針對(duì)性地設(shè)計(jì)了“耳機(jī)模式”和“安全密碼鍵盤”，只有連接耳機(jī)時(shí)才會(huì)讀出首頁(yè)資產(chǎn)詳情和密碼數(shù)字，貼心保障了視障用戶的個(gè)人隱私與資金安全。

針對(duì)視障用戶求助難，微眾銀行推出了“空中柜臺(tái)”服務(wù)，建立專屬客戶團(tuán)隊(duì)提高響應(yīng)級(jí)別，客戶只要“搖一搖”手機(jī)即可進(jìn)入專屬幫助頁(yè)面連接人工，App通過(guò)技術(shù)手段交叉核身，使視障客戶可以免去復(fù)雜的核身流程直接接入專屬人工客服，快速獲得服務(wù)。微眾銀行所有服務(wù)視障客戶的客服人員都經(jīng)過(guò)專門的無(wú)障礙服務(wù)培訓(xùn)，能快速幫助視障用戶解決問(wèn)題。

截至 2023 年末，“微眾銀行財(cái)富+無(wú)障礙版”已累計(jì)服務(wù)超過(guò) 1.6 萬(wàn)位視障客戶。調(diào)研結(jié)果顯示，超 90% 的“微眾銀行財(cái)富+無(wú)障礙版”視障客戶愿意推薦該 App。

為銀發(fā)金融守好財(cái)富大門

老年人在面對(duì)數(shù)字化服務(wù)時(shí)往往會(huì)面臨多種問(wèn)題，對(duì)于金融服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，老年人需要單獨(dú)作為一類特殊群體進(jìn)行具體研究、細(xì)致服務(wù)。近年來(lái)，已有多家銀行機(jī)構(gòu)推出手機(jī)銀行App的大字版、簡(jiǎn)潔版，以適應(yīng)老年人群體的使用習(xí)慣。

金融服務(wù)適老化改造并非一朝一夕之功。長(zhǎng)期以來(lái)，微眾銀行著力構(gòu)建滿足老年人群多樣化需求的特色養(yǎng)老金融體系，并于2021年10月上線了“微眾銀行財(cái)富+爸媽版”，為老年用戶打造專屬App版本，考慮到老年人視力減退，對(duì)動(dòng)作幅度、操作精細(xì)度有不同要求，版本整體視覺(jué)、交互適老化，模塊分類更清晰易懂，設(shè)計(jì)更符合老年用戶的使用習(xí)慣，同時(shí)開(kāi)通便捷的服務(wù)渠道，方便老年用戶獨(dú)立使用手機(jī)銀行，進(jìn)一步提升服務(wù)溫度。

銀發(fā)經(jīng)濟(jì)興起的同時(shí)，不法分子也盯上了老年人的錢包口袋，針對(duì)老年人群體的詐騙層出不窮。“微眾銀行財(cái)富+爸媽版”在常見(jiàn)的適老化改造基礎(chǔ)上，更重視老年用戶的財(cái)產(chǎn)安全，通過(guò)科技、功能、產(chǎn)品三方位保障，守護(hù)養(yǎng)老財(cái)產(chǎn)安全。

科技保障方面，微眾銀行依托技術(shù)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)優(yōu)化、完善微眾銀行App的防范欺詐功能，2023年安全攔截老年人疑似非本人轉(zhuǎn)賬670余次，全年攔截疑似非本人交易金額超過(guò) 2,200 萬(wàn)元。

功能保障方面，通過(guò)轉(zhuǎn)賬安全設(shè)置，老年用戶可從自身需求出發(fā)設(shè)置轉(zhuǎn)賬條件，實(shí)現(xiàn)資金守護(hù)的時(shí)段、限額、對(duì)象“三不轉(zhuǎn)”，有效防范電信欺詐。

產(chǎn)品保障方面，微眾銀行在財(cái)富產(chǎn)品引入階段制定嚴(yán)格的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)入機(jī)制，多部門聯(lián)合把關(guān)保障產(chǎn)品安全，在老年用戶的產(chǎn)品選品上，外部設(shè)置千人評(píng)選團(tuán)，內(nèi)部設(shè)置消保評(píng)審官，多角度守護(hù)老年用戶財(cái)富安全。

由于我國(guó)人口基數(shù)大、城鄉(xiāng)發(fā)展不均衡等因素，還有很多特殊人群的金融需求仍未得到滿足，無(wú)障礙金融服務(wù)的廣度和深度還有待提升。微眾銀行秉承“讓金融普惠大眾”的初心，致力于讓每一位社會(huì)成員都能享受到便捷、平等的金融服務(wù)，增強(qiáng)他們的獲得感、幸福感和安全感，通過(guò)分享經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)，為構(gòu)建一個(gè)更加包容和平等的金融環(huán)境不懈努力。

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